供热公司客服工作总结.doc

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1、供热公司客服工作总结供热公司客服工作总结 转眼间20_年度工作已结束在公司各级领导的指导下以及相关部门的支持和配合下顺利圆满的完成了客服工作目标。一年以来我_分公司客服处围绕着客服工作加强了部门内部管理强化了全体客服人员的服务水平增进了与热用户的沟通并妥善处理了与用热有关的纠纷客服处各项工作有了明显的提高和改善客服工作人员工作积极性和热用户满意率有了显著提高。现将本年度工作总结如下： 一、本年度部门工作方面1 规范内部管理增强了员工责任心和工作效率 加强客服人员与生产运行部门、各供热站间的沟通并且积极组织新老员工参加总司组织的各项专业培训并在部门内部定期对员工的工作进行测评激励新员工的工作责任

2、心。目前部门员工工作积极性较高主动、自愿的工作态度促进了部门工作的开展。 2 严抓客服人员的服务素质和水平塑造良好的服务形象客服处是供热单位与热用户之间的桥梁和信息中枢起着联系内外调解双方矛盾的作用客服人员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年在供暖期开始后我部做好了员工服务管理工作每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检使客服员保持良好的服务形象；加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训提高了客服员的服务素质。部门树立了“想用户所想急用户所急”的服务思想坚决贯彻“辛苦我一人温暖千万家”“供好热、收好费、服好务”的富泰精神并将该思想贯穿到了对热用户的服务之中在服务中切

3、实的将用户的事情当成自己的事情去对待客服工作人员耐心为用户进行讲解、回答用户提出的疑问向用户展示了良好的客服形象。 3 密切各部门间的联系沟通做到信息互通客服工作人员在接到用户的投诉后要第一时间与相关生产运行负责人联系并了解具体情况联系专业人员在第一时间解决问题做到为用户解答的准确性、问题处理迅速性。在遇到特殊或重大问题时如一、二次管网跑水、锅炉事故等情况要在第一时间与总公司和相关负责人汇报。我客服处做到了有跟进、有反馈、有报告使用户的每件投诉得到了很好的解决。 二、工作中的不足 1与各部门的沟通衔接不到位 2员工对各项规章制度的熟悉欠缺有待进一步学习并将其应用到实际工作中3语言交流技巧方面有

4、待进一步学习加强 三、2021年工作计划要点2021年我部的工作重点将进一步提高客服人员的服务水平加强对城镇供热条例供热条例的学习掌握在客户服务工作中做到“有章可循有据可查”继续加强客服人员的礼仪培训各项服务工作有序开展用户满意率努力做到同比去年显著提高1 接听用户投诉电话 （1）应仔细推敲讲话要严谨要讲究艺术。多用“请”使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”不用“抱歉”这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时尽量不要再说回应“您好”可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称讲话要完整规范语速要适宜遇有老人或听力不太

5、好的用户应适当提高音量并放慢语速。 （2）接听电话时要认真注意听用户讲的每一句话全面分析用户反映的问题找出关键分清造成事件发生的责任部门尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚不要以命令的口吻要求用户去做什么也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求讲话不能过于罗嗦避免使用户产生厌烦情绪要换位思考设身处地的为用户着 想。尽量与用户沟通帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。 （3）值班员应保持较高的工作积极性多利用业余时间学习专业知识平时虚心求教组员间互相配合团结协作。对于平时出现的问题或重要信息应及时记录总结从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪保证每天的工作质量。遵守工作纪律不做与工作无关的事情。端正服务态度将我们的服务由被动转为主动提高服务意识站在用户的立场去看问题。 2完善客服制度和流程部门基本实现制度化管理 3密切配合各部门工作及时、妥善处理用户投诉和意见、建议回顾20_年工作中充满了艰辛与坎坷却收获了成长与成绩展望明年迎接我们的是机遇和挑战。为此客服部全体员工在2021年的工作中将继续团结一致加强自身业务能力让公司领导放心让用户满意。 第 4 页 共 4 页