营业厅管理之浅见.doc

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1、营业厅管理之浅见营业厅管理之浅见 营业厅的服务提升离不开现场管理者并在服务提升过程中是一个非常重要的角色在我们现场管理中往往会遇到很多的困惑现场难以管理销售与服务难以兼顾新业务种类增多每个环节总是要看着总怕出问题用户总对排队等候不满意“刁蛮”用户越来越多总称要讨“说法”。厅经理如何从这些困惑中走出来做一个合格的现场管理者呢？ 厅经理做现场管理工作对营业厅服务质量提升起到至关重要的作用。但是现场管理不可以“只是”厅经理的工作。使营业厅的每个工作区域都有现场管理人员比如我们可以将营业厅每一件细小的事情分工到人将各项工作更精细化的管理这样可以减轻厅经理的工作压力同时提高所有营业人员的责任心和工作态度

2、比如营业厅办公用品的请领制作海报业务通知归档饮水机换水清洁宣传单的摆放等分配到具体的责任人真正做到营业厅事事有人管人人有其责。 早会是一天工作中第一个重要的环节。一个高质量的早会将引导员工进入一个紧张、活泼、愉快的工作状态；晨会的内容可以是多样的比如安排一天的工作重点；点评上一工作日表现较好的员工；同时我们可以做一些小游戏可以启发员工通过游戏进行思考培养员工的学习能力；其次可以让员工丢下一些情绪包袱轻松地开始一天的工作； 在营业厅业务闲时我们完全可以将这些零散的时间利用起来做业务口试、服务训练这样不但巩固了营业人员的业务知识而且还锻炼了给用户解释业务的口才。在现场管理中厅经理不仅要关注营业员的

3、作业行为是否规范同时更要关注营业员作业情绪的变化并适时采取调整措施。比如音乐调节法。通过营业员在下午的时候情绪容易浮躁营业厅可以播放轻音乐、鸟鸣、溪水流动等声音来调节员工的情绪。此外这种方法也可以缓解客户的情绪促进营业员与客户良好地沟通。岗位调换法。可以将固定窗口的营业员与流动服务人员的工作岗位进行调换。 营业员的培训工作需要有计划、有重点、分层次、分阶段地进行培训工作仅解决营业员“知”的问题还远远不够解决员工“行”的问题才是最关键的所以平时培训工作需要形式多样不能仅局限于“课堂式”的培训形式比如我们可以采取情景模拟培训将工作中的典型案例作为培训内容以情景模拟的形式让员工参与在情景中营业员要独

4、立完成服务或业务过程这样可以提高营业员的工作技能也能使大家取长补短积累更有效果的工作方法。 用成熟的、健康向上的团队文化去引导员工营业厅大多数是“80后”80年代的新型员工崇尚自由思维活跃灵动她们需要更多的属于自己的空间他们渴望快速成长。所以在营业厅开展团队文化的建设工作中目标是“自主管理快乐工作”。所以厅经理不要任何事情都亲历亲为适时要做到“授权”可以结合每位营业员的特长将营业厅的建设任务分配给她们给每名营业员提供一个自我实现的机会。促进她们的成长。 中国移动“从优秀到卓越”的崭新发展历程中营业厅的管理工作需要在坚持“臻于至善”的追求中不断摸索不断完善不断创新不断提升使公司可以透过营业厅的服务窗口向社会向我们的客户展示出中国移动“正德厚生”的胸怀追求卓越的品质。 第 3 页 共 3 页