客运服务质量手册.doc

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1、客运服务质量手册驾驶员操作规程一、出车前的准备工作 1、检查自身仪表是否整齐随身证件、车辆证件必须携带齐全。 2、检查车辆内是否清洁座套、窗帘是否整齐清洁座椅有否松动连接件是否牢固安全带是否齐全有效。 3、车辆发动后要怠速运行5分钟以上才能一挡起步。 4、检查车辆仪表工作正常情况发动机有无异响、漏油、漏水、漏电等前后制动良好驻车制动良好。 5、车内电视音响、照明设备、各种灯光、雨刷是否齐全有效车内厕所排放是否有效。 6、随车工具、备用材料、灭火器是否齐全。 7、车辆起步前要检查车辆前后、左右是否有行人或障碍物。 8、提前20分钟进入发车库夏天在旅客上车前提早10分钟开启空调。 9、车辆必须遵循

2、一挡起步原则严禁二挡起步。第一次违者扣款100元、第二次待岗10天处理。 10、旅客上车时二位司机必须明确分工一位在车厢内外协助旅客上车扶老携幼（雨天撑伞迎客）另一位在行李厢边帮旅客提携行包使行包摆放整齐有序确保行车安全。 11、旅客接受行车员1分钟宣传后副司机要提醒旅客坐好并系上安全带开启VCD机。 12、车辆起步前要关好前后车门听从行车员绿旗指挥笛_声后方可起步。 13、车场内禁鸣喇叭。 14、车辆出站时要接受门检工作人员检查。 二、行驶中 1、思想集中、姿势端正、不闲谈、不接打手机、不左臂搁窗、不双手同时脱离方向盘。严禁吸烟违者待岗10天处罚。 2、行驶中做到三稳五不：即“起步稳、行车稳

3、、停车稳”即“起步不闯、换挡不响、转变不晃、进站不猛、停车不冲。” 3、注意路面车速在40km/h以下禁止使用缓速器严禁拖挡、空挡、熄火滑行。 4、每次松离合器与油门时配合一定要准确不能大油门更不能加空油。 5、换挡要用两脚离合器特别是变速杆一定要分两个动作在空挡位置稍停再进入第二挡位。 6、运用变换车速最高时速不得超过公司规定中型客车95公里/小时大型客车105公里/小时根据路况和车速同其它车辆、行人保持纵、横向安全间距文明驾车礼让“三先”严禁违章超车、超速及行驶中超越本公司正常行驶的车辆。 7、车辆穿越繁华城市或村庄时对预先发现的车辆、行人横穿道路应减速鸣号随时作好停车准备。通过车辆行人较

4、多的地段遇有情况要以制动为主严禁用嗽叭或打方向冒险绕行串挡滑行操作法防止紧急刹车伤人和行车事故的发生。 8、车辆进入高速公路一定要按照路牌提示的间距与限定的时速行驶做到不急、不躁、不准冒险超速或强行超车。 9、车辆进入高速公路沿线隧道车辆速度必须控制在规定时速以下雨天更要比规定时速降20公里/小时以下确保行车安全。 10、雨、雾或遇暴雨天气行车要及时开户防雾灯、近光灯或示宽灯视距在30米左右时车速不超过20公里/小时视距在10米左右时速不超过5公里/小时行驶中应居中偏右、不准超车视距在5米内应暂停行驶。 11、车辆发生故障或抛锚驾驶员应主动排除同时必须立即报告交通警察或设法将车辆移到路边和安全

5、地段夜间开示宽灯和警示灯车辆抛锚无法移至路边和在妨碍交通安全地点时应在车辆前后约150M米左右设置明显的标志提醒过往车辆注意安全确实不能修复的车辆可通知救济与拖拉。在等待时司机不得离开车辆严禁旅客下车并要做好旅客的安抚工作。 12、发生行车事故须立即停车抢救伤者保护现场（抢救伤者须移动现场时应设标记）及时报告交通管理机关和单位安全部门找好事故旁证人（2-3人）遇紧急刹车等造成车内乘客受伤事故时须找好引起事故当事者记录其车号、单位、姓名并提供旁证2-3人。 13、车辆回场后应加足燃油、机油、认真报修、修复后按指定车位停放然后接紧手制动挂抵挡关闭总电闸和各种电气开关、锁好车辆门窗等。 三、其它需要

6、注意事项。 1、严格执行防火规定严禁用汽油、柴油擦洗发动机。 2、遇水箱无水时不要急于打开水箱盖应将发动机熄火缓慢打开水箱盖后再予以加水以防烫伤事故的发生。 3、严禁用水冲洗发动机以造成各种线路断路。搓洗发动机时应将发动机熄火后以免造成人身伤害。如发现用水冲洗发动机处罚200元。 4、严格按照道路交通安全法规定车速和我公司限定最高车速行驶凡超过以上车速被交警查到或GPS测到第一次待岗10天处罚第二次待岗1个月处罚第三次解除合同。 4驾驶员服务规范把乘客安全送到目的地是驾驶员基本的任务。驾驶员规范的言行举止和操作服务能给乘客以安全感是安全行车的保证也是提供优质服务的基础。因此特制订驾驶员服务规范

7、望遵照执行。 一、佩戴上岗证规范着装、仪表端庄驾驶姿态正确、优雅不得赤膊或穿拖鞋上岗。 二、保持驾驶室及仪表板、挡风玻璃整洁不乱堆放杂物。 三、驾驶时集中精神不与身边的人闲谈、嘻闹不做吸烟、饮食、打手机等妨碍安全行车的行为。 四、遵章守法、文明行车、礼让“三先”。做到中速行车、不违章行驶、不酒后开车、不疲劳开车、不开带病车、不开英雄车、不开斗气车、不开超员车 、不开超速车。 五、做好行包交接工作应监装、监卸防止错领和冒领防止危险品、禁运物品和超限量物品上车。 六、拾金不昧、见义勇为敢于与车厢扒窃行为作斗争。 七、操作规范、行车平稳努力使乘客乘坐舒适。 八、自觉抵制“三违”行为确保安全行车。 九

8、、认真做好出车前、行车中、收车后的爱车例保工作使车辆始终处于良好的技术状况。 十、待客文明礼貌、热情周到主动的为老、弱、病、残、孕等特殊旅客提供特殊服务。 十一、车辆归场后必须进行自查填好归场检查单发现故障及时报修。 十二、待车辆故障修复及卫生打理后驾驶员本人务必把车辆停好位置锁好所有的门窗及行李箱和发动机盖门关掉电源总开关。 十三、如有违者一律扣除当月考核分情节严重给予停开直到解聘。 乘务员服务规范为了规范乘务员的职业行为树立良好的企业形象更好地为乘客提供“安全、方便、准点、舒适”乘车服务特制订乘务员服务规范。 一、树立“乘客至上、服务第一”的思想一切为了乘客以乘客的满意度作为评判服务质量的

9、唯一标准。 二、仪表端庄举止文明精神饱满亮牌服务自觉接受乘客的批评和监督。 三、热情服务礼貌待客百问不厌灵活运用服务用语不得使用服务忌语。 四、切实贯彻“以理服人、得理让人”的服务方针宁愿自己委屈也不委屈乘客。 五、体贴照顾老、弱、病、残等特殊乘客积极主动为他们提供特殊服务。 六、努力维护乘客利益勇于为乘客利益与车厢扒窃行为作斗争拾到乘客失物要及时上交。 七、积极开展车厢安全和文明宣传劝阻吸烟灵活化解乘客矛盾与乘客一起努力创造车厢安全和文明。 八、努力学习服务语言艺术了解乘客一般心理需求勇于创新改革、钻研服务技能不断提高服务质量。 服务人员和司乘人员奖惩办法1、工作时应着装统一、整洁佩带上岗证

10、上岗未做到一次罚50元。 2、未做好岗位保洁工作未按规定更换座（头）套未及时补充物品每发现一次罚款100元因此造成的违诺赔偿由当事人承担屡教不改者解除聘用合同。 3、应向旅客提供优质服务礼貌待客严禁粗暴对待和刁难旅客接到投诉电话发生一次罚款50200元造成违诺赔偿的由当事人承担若被新闻媒体批评曝光的解除聘用合同。 4、严禁途中上客违者罚款5000元并解除聘用合同造成违诺赔偿的由当事人承担。 5、因工作失职引起各类责任事故按安全管理制度处罚。 6、严格按照操作规程作业违者视事处罚50-200元若违诺赔偿由当事人承担。 7、严格遵守公司的劳动纪律、规章制度违者按劳动纪律考核制度处罚。 8、不系安全

11、带、开车打手机、乘客进入副驾驶工作区抽烟聊天的由车辆单位安全管理人员给予批评教育并视情给予经济处罚50200元屡教不改者从重处罚。 9、被查获私自带客、带货私存废票、私卖材料的和私吞票款、货款、油款的驾驶人和车售员一律按集团公司员工奖惩和解除劳动合同条例执行。 10、驾驶人对车售员负有监督责任。对被查获的私吞票（货）款的车售员如果有驾驶人签字的驾驶人要负连带责任则对驾驶人予以200至1000元的经济处罚情节严重的可对驾驶人进行解聘处理。 11、收到旅客来信表扬和表扬意见的给予50-200元奖励收到旅客有正当理由投诉的给予50-200元处罚。 快客标准及规范 1.车辆使用浙江快客标识标准(标准)

12、 1.1 车辆外部 1.1.1大客（大宇、北方、沃尔沃、金龙、安凯等）。 1.1.2 中客（现代、大宇、北方、金龙、依维苛等）。 1.1.3 轿车（桑塔纳等）。 1.2 车辆内部设施使用浙江快客标识标准 1.2.1 座（头）套。 1.2.2 清洁袋。 1.2.3 快客服务箱样式及位置。 1.2.4 清洁用品（抹布、毛巾、餐巾纸）样式及位置。 1.2.5 快客服务指南、座号样式及位置。 1.2.6 禁烟标志、时钟及位置。 1.2.7 快客食品专用推车（导乘送食品用）样式及位置。 2. 工作人员使用浙江快客标识标准 2.1 上岗证。 2.2 领结领带。 3. 其它方面使用浙江快客标识标准 3.1

13、时刻表、意见簿、纪念磁卡、快客物品不干胶贴、塑料袋、雨伞、一次性茶杯。 3.2 行李标签。 3.3 旅客投诉（举报）处理单。 3.4 违诺赔偿处理及记录结算单。 4. 浙江快客传播广告方式使用标识的标准 4.1 广告牌灯箱。 4.2 车站公告。 4.3 报纸公告。 4.4 电视广告片头。 4.5 海报。 4.6 提示音。 5.浙江快客物品制作要求 5.1 上岗证由运管部门统一制作。 5.2 浙江快客车站告示牌、清洁袋、违诺赔偿钱袋、快客服务箱、食品推车、雨伞、浙江快客指南、快客食品推车等应指定厂家制作指定厂家由企业共同商议确定。 5.3 其它物品可以按标准要求自行制作。 6.车辆设施6.1 车

14、辆必须达到浙江省高速公路旅客运输管理办法（试行）和浙江省道路快速旅客运输管理办法（试行）等规定的基本条件。 6.2 车身布置按“浙江快客形象体系标准”要求实施除规定的车身布置外不得设置其它内容。 6.3车内配备及要求 6.3.1 车内必须按形象标准规定布置配备座椅网袋、座（头）套、视听系统、开门监控设备、钟表和“禁烟标志”等辅助设施同时提供快客服务箱、报纸杂志、清洁袋、浙江快客指南车内不得放置其它杂物。 6.3.2 座套每周更换一次头套每二天更换一次。 6.3.3 为保持车辆整洁驾驶员和乘务员随身物品均应放置在快客服务箱内同时快客服务箱应配有晕车药、防暑药、急救包、地图、火车汽车航空时刻表、餐

15、巾纸、塑料袋、针线包等。 6.3.4开门监控设备用于监控途中上下客监控设施必须在车辆投放营运前安装完毕监控带指定专人负责。 6.3.5 提供一定数量的报纸杂志供旅客车上阅读； 运距在80公里以上的应提供矿泉水（或其它赠品）；连续运行三小时以上班车应提供食品。矿泉水及食品由站方负责发放运方提供。 7. 浙江快客岗位设置及岗位职责 7.1 岗位设置 7.1.1 快客可视情设置乘务岗位不设置乘务岗位的必须增设导乘员导乘岗位由站方设置经站方同意也可由运方设定。其它驾驶、检票、候车室服务、卫生清洁员等岗位按现有标准设置。 7.1.2 配备快客乘务员后可以不配导乘员由乘务员完成导乘任务导乘人员按每次地面作

16、业时间不少于 20分钟要求配备。 7.2 岗位人员素质和仪容 7.2.1 驾驶、乘务岗位素质要求各岗位需取得上岗证书。驾驶必须具备3年以上安全驾驶年资并安全行驶8万公里以上年龄不超过50周岁。 7.2.2 快客工作人员要求统一着装、挂牌服务、端庄整洁。快客驾驶员、乘务员、导乘人员着装全省统一。 7.3 岗位职责及要求 7.3.1 驾驶岗位职责。 7.3.1.1进行常规机务检查确保行车安全。 7.3.1.2 凭门检合格单提前报到认真做好发班准备工作。 7.3.1.3 协助旅客安放和提取行李。 7.3.1.4 督促检查车辆站后的门检、清洁、补充快客物品作业。 7.3.1.5 到站后致欢送词。 7.

17、3.1.6 调换录像带（碟片）、调换报纸。 7.3.1.7 处理应急情况。 7.3.2 乘务岗位职责 7.3.2.1 做好行车宣传和行车服务播放录音录像向有困难的旅客提供帮助。 7.3.2.2 定期更换座（头）套（不设乘务员的由车队更换）。 7.3.2.3 兼任导乘岗位职责。 7.3.2.4 车辆途中肇事、抛锚应做好抢救安抚工作并及时向车站或车队报告。 7.3.3 导乘岗位职责（设乘务员的由乘务员兼任）。 7.3.3.1 致欢迎词引导旅客上车协助安置行李发放快客物品（矿泉水、食品、纪念品等）。 7.3.3.2 车辆到站后致欢迎词协助困难旅客出站。 7.3.3.3 车辆到站后检查车内服务设施清理

18、座椅上的杂物和清洁袋；整理窗帘、座椅补齐清洁袋、服务指南等快客物品（相应物品由驾驶员提供）；清洁座椅、窗户、窗挡等。 8. 浙江快客作业程序要求 81发车准备 8.1.1.一天的作业开始前准备。 8.1.1.1值班站长准备违诺赔偿钱袋和预备款。 8.1.1.2 车队在车辆上准备好报纸杂志快客指南。 8.1.1.3 车队安放好监控录象带。 8.1.2 每班作业开始前准备。 8.1.2.1 导乘员准备好饮料食品。 8.1.2.2 需要使用空调季节驾驶员提前5分钟开启空调。 9. 运行途中服务 9.1 乘务员作行车宣传遇特殊情况下及时向旅客作说明并与有关部门联系。 9.2 作必要的安全检查出现紧急情

19、况采取必要措施。 9.3 行车途中乘务员作定期巡视车厢主动关心旅客是否需要帮助适时提供帮助提醒旅客不得吸烟在服务过程中如有纠纷作好宣传解释工作。 10. 到站服务 10.1 驾驶员（乘务员）致欢送词。 10.2 驾驶员打开行李箱协助提取行李并核对票签号码；快客乘务员（导乘员）致欢送词协助特殊旅客出站。 10.3 出现雨雪天气驾驶员和导乘人员使用浙江快客专用雨具协助旅客提取行李和有困难的旅客出站。 10.4 驾驶员配合门检人员进行车辆检查。 10.4.1 检查制动系统：制动性能是否灵敏制动管路、总泵、分泵有无漏气、漏油现象。 10.4.2 检查转向系统：转向各连接机构横直拉杆、方向垂臂有无松旷现

20、象。 10.4.3 检查前、后钢板弹簧各部位有无断裂U型螺栓、螺母是否松动。 10.4.4 检查种类灯光、仪表、信号报警系统雨、雾、雪天着重检查防雾灯和雨括器。 10.4.5 检查前轮胎的气压及磨损情况。 10.4.6 检查底盘各传动系统有无松旷现象。 10.4.7 建立台帐记录正确。 10.4.8 检毕后由检查人员签字凭签字报到待班。 10.4.9 检查不合格者立即进厂修理凭修理峻工合格单待班。 11. 车辆卫生作业 11.1 快客乘务员（导乘）应做好以下工作。 11.1.1 清理座椅上的杂物和清洁袋对清洁袋、快客指南补缺。 11.1.2 整理安全带、窗帘、座（头）套。 11.1.3 揩抹座

21、椅、窗户、窗档 11.1.4 驾驶员负责监督检查导乘员的卫生作业。 11.1.5 车站卫生清洁员清扫车厢内在必要情况下清洗车辆外部。 11.1.6 乘务员（驾驶员）调整好录象带更换座（头）套。 11.1.7 驾驶员到调度部门（检票口）报到待班。 12. 回场作业 12.1 卫生清洁员全面清洗一遍车辆车身。 12.2 车队按照座套要每周更换一次头套要每二天更换一次标准更换座（头）套。 12.3 车队管理员检查意见簿收回车内监控录像带定期或不定期查看监控录像带发现问题及时处理。 12.4 车队检查车辆设施设备、浙江快客标志是否有破损。 13. 应急处理程序 发生班车误点、脱班、抛锚情况时首先应及时

22、向旅客说明情况致歉并分以下几种情况处理。 13.1 误点应急处理 13.1.1 在班车可能出现误点的情况下检票员应及时通知调度室报告值班站长通过安排同类型车辆顶班、将下一班车提前等办法积极避免出现误点情况 13.1.2 未能避免误点情况下由站务人员进行致歉。 13.1.3 班车晚点到站也不得减少到站的卫生和门检作业。 13.2 途中发生事故应急处理 13.2.1 立即抢救和安抚旅客并及时报案和保护现场。 13.2.2 司乘人员与车站和车队取得联系。 13.2.3 车队及时安排车辆驳车。 13.2.4 根据旅客的要求视情及时安排同方向过往车辆疏散旅客办理退还剩余路程票款签字手续。 13.3 途中

23、发生故障应急处理。 13.3.1 司乘人员立即排故。 13.3.2 在排故无效的情况下司乘人员立即与就近站（运）方取得联系。 13.3.3 就近站（运）方立即负责安排同类型车辆驳车。 13.3.4 根据旅客的要求视情及时安排同方向过往车辆疏散旅客办理退还剩余路程票款签字手续。 13.3.5 根据快客承诺的有关规定执行承诺赔偿处理程序。 14. 快客承诺及投诉和违诺赔偿处理程序 14.1 承诺内容。 准点发车、不售途中票、途中不上客、规范服务、违诺赔偿。 14.2 违诺赔偿。 14.2.1 发生途中上客、因机件故障而抛锚半小时以上、空调失效情况向旅客赔偿票价的50%。 14.2.2 承运方调整运

24、输工具降低车辆档次的向旅客退还差价；以普通车辆顶替的除退还差价外还需补偿票价50%；提高车辆档次不得加收票款。 14.2.3 不可抗拒因素除外相关违诺赔偿进整至元同时违诺多项按最高项标准赔偿违诺赔偿当班处理事后投诉不赔偿。 14.2.4 当事人对违诺赔偿处理有疑义可以申请当地运管部门仲裁或向法院起诉。 14.3 投诉处理程序 14.3.1 现场投诉。由受理方及时登记受理当场核实处理填写投诉处理单；当场处理不了的三天之内向投诉人反馈意见。 14.3.2 非现场投诉。受理方登记、调查核实、七天内通过电话登门等办法将处理结果告诉投诉人。 14.3.3 对责任人作出处理。 14.3.3.1 根据快客承

25、诺的有关规定及时对旅客所造成的损失作出赔偿或奖励。 14.3.3.2 当事人（或部门）对被投诉人作出认识和深刻检查并根据在一定范围通报批评消除影响； 14.3.3.3 根据客运有关规章制度对投诉事件作出处理意见并视情给予当事人（或部门）相应批评、处分直至经济处罚； 14.4 违诺赔偿处理程序 14.4.1 相关赔偿由站方垫付向责任方结算垫付费用可以从运费预支结算票款时扣除客运站应预先计算并备好零钱以便及时支付违诺赔偿。 14.4.2 发车前出现误点、调整车辆需要赔偿时由客运站向旅客公布开始受理违诺赔偿旅客凭车票签字后领取赔偿（使用违 诺赔偿处理单）值班站长填写违诺记录赔偿结算单旅客代表签字客运

26、站凭违诺记录赔偿结算单、违诺赔偿处理单向责任方结算。 14.4.3 途中出现违诺赔偿情况时到站后由客运站受理违诺赔偿旅客凭车票签字后领取赔偿（使用违诺赔偿处理单）值班站长填写违诺记录赔偿结算单驾驶员签字客运站凭违诺记录赔偿结算单、违诺赔偿处理单向责任方结算。 15.服务用语 15.1 导乘用语：“欢迎”、“欢迎乘坐浙江快客”、“欢迎光临”。 15.2 一分钟宣传：“旅客们、开往_站的直达快客班车就要开了请大家核对车票车内严禁吸烟和携带危险品本快客班车实现承诺服务具体内容见服务指南祝大家旅途愉快谢谢”。 15.3 车辆到站 快客驾驶（乘务员）：“ _车站就要到了 请在车辆停稳后依次下车欢迎下次光

27、临”、“ _站到了欢迎再次乘坐浙江快客”。 15.4 出现违诺赔偿：“很抱歉通知您,前往_的_班次误点现在开始受理赔偿请您凭有效车票前往_办理 ”。 “ 很抱歉通知您前往_的_班次由于我们的原因无法为你提供原承诺的车型现在我们只能以普通客车顶班希望您能谅解您也可以调整班次现在我们将退还客票的差价并因为影响了您的旅行将给予赔偿请您凭有效车票前往 _办理相关手续”。 为提高_快线服务质量和生产效率引导企业加强管理为客运企业的生产和管理规范的标准特制定本标准。 _快线是指按照_快线服务体系标准经_市公路运输管理处认定线路起讫点在_地区内按批准的站点停靠的快速客运班车。 快线标准及规范1. 车辆设施

28、1.车辆应当具备中华人民共和国道路运输条例、浙江省道路运输管理条例、交通部道路旅客运输及客运管理规定等道路运输法规的相关条件。 2.车辆布置“_快线形象体系标准”要求实施。 3.车内配备及要求 3.1车内配备钟表和“禁烟标志”等辅助设施；每个座位配备环保清洁袋一个车内不放置其它杂物。 3.2车内除真皮座椅外统一配备座套每周更换一次；每座配备头套一周更换两次。 3.3车内应在适当位置张贴停靠站名表、服务承诺、文明乘车提示语。 2. _快线岗位设置及岗位职责 2.1岗位设置和素质要求 2.1.1_快线设置驾驶员、乘务员岗位以及与之配套的由站方设置的检票员、候车室服务、卫生清洁员等岗位。 2.2 岗

29、位职责及要求 2.2.1驾驶岗位职责 2.2.1.1做好上车前、行车中、回场后的车辆安全检查确保行车安全。 2.1.2各岗位需取得上岗证书。驾驶员必须具备三年以上安全驾驶年资并安全行驶8万公里以上年龄不超过55周岁。乘务员岗位需具备高中以上文化程序年龄不超过40周岁。发班准备工作。 2.2.1.3协助旅客安放和提取行李。 2.2.1.4督促检查车辆到站后清洁作业。 2.2.1.5处理应急情况。 2.2.2 乘务员岗位职责 2.2.2.1致欢迎词引导旅客上车协助安置行李；车辆到站后致欢送词协助困难旅客出站。 2.2.2.2做好行车宣传和行车服务播放录音录像向有困难的旅客提供帮助。 2.2.2.3

30、做好中途停靠站点的旅客上下和售票工作。 2.2.2.4 车辆中途肇事、抛锚应做抢救安抚工作并及时向车站或车队报告。 2.2.2.5车辆到站后检查车内服务设施清理座椅上的杂物和清洁袋；整理窗帘、座椅补齐清洁袋；清洁座椅、窗户、窗档等。 2.2.2.6定期更换座（头）套。 2.2.3车站卫生清洁员岗位职责。 2.2 车队（或公司）管理职责及要求 2.2.1 定期对司乘人员安全教育、文明道德教育每年至少组织一次服务礼仪培训。 2.2.2 监督、协调班次正点发车。 2.2.3 若因车辆修理或途中抛锚、肇事、路阻等原因不能正点发车时应及时通知车站并与车站协调班次的调停。 2.2.4 及时处理旅客的投诉和

31、意见。 2.2.5 每日检查意见簿发现问题及时处理。 2.2.6 对旅客的来电、来信、来人的投诉应及时处理来人当天解决处理来信、来电应在48小时内处理解决。 2.2.7 对各项工作应认真负责并做好记录。 3. _快线作业程序要求 3.1发车准备 需要使用空调季节驾驶员提前5分钟开启空调。 3.2 运行途中服务 3.2.1 乘务员作行车安全宣传遇特殊情况下及时向旅客作说明并与有关部门联系。 3.2.2 作必要的安全检查出现紧急情况采取必要措施。 3.2.3 行车途中主动关心旅客是否需要帮助适时提供帮助提醒旅客不得吸烟在服务过程中如有纠纷作好宣传解释工作。 3.2.4 在批准的站点停靠时乘务员组织

32、旅客有序上下车按核定票价出售客票。 3.3 到站服务 3.1 乘务员致欢送词。 3.3.2 驾驶员打开行李箱协助提取行李并核对票签号码；乘务员致欢送词协助特殊旅客出站。 3.3.3驾驶员配合检查人员进行车辆检查。 3.3.4车辆卫生作业 3.3.4.1乘务员在驾驶员监督检查下做好以下工作。 3.3.4.1.1清理座椅上的杂物和清洁袋,对清洁袋补缺。 3.3.4.1.2 整理安全带、窗帘、座(头)套。 3.3.4.1.3 揩抹座椅、窗户、窗档。 3.3.4.2 车站卫生清洁员清扫车厢内在必要情况下清洗车辆外部。 3.3.5 驾驶员到调度部门（检票口）报到待班。 3.4 回场作业 3.4.1卫生清

33、洁员全面清洗一遍车辆车身。 3.4.2车队按照座套要每周更换一次头套要每周更换二次标准更换座（头）套。 3.4.3车队管理员检查意见簿发现问题及时处理。 3.4.4车队检查车辆设施设备、_快线标志是否有破损。 4. 应急处理程序 发生班车误点、脱班、抛锚情况时,首先应及时向旅客说明情况致歉并分以下几种情况处理。 4.1误点应急处理 4.1.1在班车可能出现误点的情况下, 检票员应及时通知调度室,报告值班站长,通过安排同类型车辆顶班、将下一班车提前等办法积极避免出现误点情况。 4.1.2未能避免误点情况下由站务人员进行致歉。 4.1.3班车晚点到站也不得减少到站的卫生和检查作业。 4.2途中发生

34、事故应急时处理 4.2.1立即抢救和安抚旅客并及时报案和保护现场。 4.2.2司乘人员与车站和车队取得联系。 4.2.3车队及时安排车辆驳车。 4.2.4根据旅客的要求视情及时安排同方向过往车辆疏散旅客办理退还剩余路程票款签字。 4.3途中发生故障应急处理 4.3.1司乘人员立即排故。 4.3.2在排故无效的情况下司乘人员立即与就近站（运）方取得联系。 4.3.3就近站（运）方立即负责安排同类型车辆驳车。 4.3.4根据旅客的要求视情及时安排同方向过往车辆疏散旅客办理退还剩余路程票款签字手续。 4.3.5根据快线承诺的有关规定执行承诺赔偿处理程序。 5. 快线承诺及投诉和违诺赔偿处理程序 5.

35、1承诺内容 准点发车、不售批准站点的途中票；在规定站点上下客不站外组客、不超载；按规定运价出售客票不抬价压价；遵守交通规则和道路运输规章条例谨慎驾驶。礼貌行车；保持车内外整洁卫生；使用文明服务用语；设立旅客投诉举报电话和举报奖, 在车辆、售票处、候车室处公开投诉举报电话对公司人员违章违纪操作举报属实的每次奖励举报者50元；车上每个座位配备环保清洁袋一个；规范服务违诺赔偿。 5.2 违诺内容 5.2.1属经营企业人为原因造成的不准点发车或者脱班20分钟以上乘务员应向旅客致歉调度室及时安排车辆顶班赔偿票价20%；旅客要求退票的给予免费退票。不按规定站点上客有旅客投诉的向旅客赔偿票价20%。 5.2

36、.2承运方调整运输工具降低车辆档次的向旅客退还差价；提高车辆档次不得加收票款。 5.2.3不可抗拒因素除外相关违诺赔偿进整至元同时违诺多项按最高项标准赔偿违诺赔偿当班处理事后投诉不赔偿。 5.2.4当事人对违诺赔偿处理有疑义可以申请当地管理部门仲裁。 5.3 投诉处理程序 5.3.1现场投诉。由受理方及时登记受理当场核实处理；填写投诉处理单；当场处理不了的三天之内向投诉人反馈意见。 5.3.2非现场投诉。受理方登记、调查核实七天内通过电话登门等办法处理结果告诉投诉人。 5.3.3 对责任人作出处理。 5.3.3.1 根据_快线承诺的有关规定及时对旅客所造成的损失作出赔偿或奖励。 5.3.3.2

37、当事人（或部门）对被投诉人作出认识和深刻检查并在一定范围通报批评消除影响。 5.3.4根据客运有关规章制度对投诉事件作出处理意见并视情给予当事人（或部门）相应批评、处分直至经济处罚。 5.4 违诺赔偿处理程序 5.4.1相关赔偿由站方垫付向责任方结算垫付费用可以从运费预支结算票款时扣除客运站应预先计算并备好零钱以便及时支付违诺赔偿。 5.4.2发车前出现误点、调整车辆需要赔偿时由客运站向旅客公布开始受理违诺赔偿旅客凭车票签字后领取赔偿（使用违诺赔偿处理单）值班站长填写违诺记录赔偿结算单旅客代表签字客运站凭违诺记录赔偿结算单、违诺赔偿处理单向责任方结算。 5.4.3 途中出现违诺赔偿情况时,到站

38、后由客运站受理违诺赔偿旅客凭车票签字后领取赔偿（使用违诺赔偿处理单）值班站长填写违诺赔偿结算单驾驶员签字客运站凭违诺记录赔偿结算单、违诺赔偿处理单向责任方结算。 6、服务用语 6.1导乘用语：“欢迎乘坐_快线”、“欢迎光临”。 6.2一分钟宣传：“旅客们,开往_站的快线班车就要走了请大家核对车票车内严禁吸烟和携带危险品本快线班车实现承诺服务祝大家旅途愉快谢谢”。 6.3车辆到站快线乘务员：“_车站就要到了请在车辆停稳后依次下车欢迎下次光临”、“_站到了欢迎再次乘坐_快线”。 6.4 出现违诺赔偿：“很抱歉通知您前往_的_班次误点现在开始受理赔偿请您凭有效车票前往_办理”。“很抱歉通知您前往_的_班次由于我们的原因无法为你提供原承诺的车型现在我们只能以普通客车顶班希望您能谅解您也可以调整班次。现在我们将退还客票的差价请您凭有效车票前往_办理相关手续”。 第 30 页 共 30 页