客服代表个人工作总结.doc

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1、客服代表个人工作总结20_年工作总结 客户服务部 楼喻雯 不知不觉在电话中心工作已经一年多了。从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通直接答复或登记并反馈客户需求根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门合理调配资源力求满意解决客户问题在这一年的磨砺中我看到了自己的成长。 客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小却一头连着客户的需求系着广大客户对我们中国人寿的无限期待；另一头连着中国人寿的责任与使命系着公司对客户的诚心与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时每当为客户处理了问题而得到他们的真

2、心感谢时我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值客服工作不仅仅是微笑服务不仅仅是及时接听还必须内化于心、外化于行。因此我积极参加公司举办的各种知识竞赛通过比赛来认识自己。努力掌握服务技巧、不断丰富服务内涵。而随着95519拆分电话量的增加为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转完成呼入呼出工作。感谢领导给我机会让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。我的工作不再仅仅是接听客户电话除了根据接通率情况、排班表和出勤情况及时上线进行一线呼入和呼出确保电话中心接通率外对于一线坐席无法解决的问题我需要及时进行二线处理、工单流转和催办负责对工单处理结果的跟踪回访确保工单处理时效和客户满意度。在处理工单的同时我

3、还要收集整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题制定统一的解释回答口径确保一线客服代表回答的准确性。同时还要整理与电话服务相关的公司内部资讯实时维护和更新中心知识库确保一线客服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识减少客户在线等待时间或转接需要帮助的时长对回答正确率与及时率负责收集反馈一线客服代表对电话中心新业务、新政策的意见和建议确保中心内信息传递的顺畅与高效 。 除此之外我还要协助陈老师对电话中心业务和话务数据进行统计分析制作日报、周报和月报以便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关数据。每天做好现场巡检及时处理和解决巡检中发现的问题做好巡检记录协助电话中心主管开展现场管理

4、确保电话中心秩序井然卫生整洁。 随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服帮助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。很多新客服都是和我一样来这里工作之前对于保险的业务知识很生熟。所以我在指导如何接报案如何受理咨询的同时主动把自已平时处理问题时碰到的一些案例讲给她们听进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时我也把自己这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们教她们如何进行处理、解决问题。 20_已经过去20_刚刚开始以后要走的路还很长自身不如别人的地方还有很多要学习的也还有很多。既然选择这个工作我就要不懈努力与各位同事一起共同努力勤奋的工作刻苦的学习努力提高文化素质和各种工作技能为了公司的发展做出最大的贡献。我相信只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献就一定能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成绩。 第 3 页 共 3 页