速递服务经验交流.doc

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1、速递服务经验交流对做好速递揽投服务工作的几点思考 面对快递行业间日趋激烈的竞争邮政速递物流要发展要壮大必须坚持提升服务质量真正做到客户的满意就是企业的追求这一服务标准。结合工作实际对做好速递揽投服务工作谈几点粗浅的认识。 重投递：对大多数揽投部而言揽投员揽收的邮件量在很大程度上决定了其收入收件越多意味着收入越多。所以有的揽投员对揽收环节重视有余却往往忽视了投递环节认为只要邮件投递出去之后就跟自己没有关系了这种想法不可取。笔者曾担任过县营业部总经理对做好投递工作有深刻的感受：其实揽收和投递二者之间是相辅相成的某种程度上说投递这一环节更为重要。因为在县一级层面投递的邮件比揽收的邮件量要大而投递邮件

2、的过程就是认识客户与客户加深了解并得到认可的过程。邮件投递时限非常重要考核也非常严格。如何安排有效线路提高工作效率缩短快速反应时间对揽投员来说非常关键。对客户来说忙闲时间是有规律的只要用心观察善于总结掌握好关键节点就一定能够起到事半功倍的效果。如投递大件和重件邮件时可以安排在客户较闲的时间段而投递小件和轻件邮件时可以安排在客户较忙的时间段而这一时间段也是客户寄递邮件的高峰期揽投人员出现在客户面前好比雪中送炭与客户之间的关系也就建立起来了。 重细节：要想加深与客户之间的感情“扫楼扫街”对于揽投人员来说是“尚方宝剑”。揽投员利用空余时间走访客户主动询问客户是否有邮件要寄不在乎结果关键是通过这种方式

3、提醒客户：我的服务就在你身边。其实“扫楼扫衔”最终目的就是加深客户印象提升企业品牌形象。这种变被动的“客户找”为主动的“找客户”工作方式效果应该非常明显。但并不是每一个客户在一开始都是和颜悦色的对这种突然的造访被拒之门外是再正常不过的事处理得不好反而会有损企业形象。为此处理好细节就非常重要。譬如进入客户房间前细心地整理一番自己的仪表；进入客户房间看到废弃物或自己用过的一次性纸杯等要主动放到垃圾箱里；自己坐过的座位不要忘了放回原处；业务宣传单册等要摆放整齐等等这些细节能在客户的心里留下深刻的印象无形中增添了与客户建立关系的“砝码”这也是在同行业竞争中取胜的原因之一。 重安全：在邮件投递的过程中经

4、常会出现因邮件破损、丢失给客户造成不可挽回的损失也给业务开发带来阻力。因此必须确保邮件安全做好邮件验视工作。在收寄邮件时必须对内件进行查验帮助客户将邮件牢牢地打包好封紧贴好详情单。针对电子产品类及贵重物品要采用气泡塑料等包装。经过这样处理的邮件基本上能够避免破损和遗失。特别是贵重物品出于对客户负责的态度一定要做好解释工作要求客户保价一旦出现问题理赔有保障。相信大多数客户都会接受这一做法。 服务是邮政速递物流的生命线。客户在选择快递服务的时候不仅仅是选快递公司更多的是选人。服务要想得到客户的认可笔者认为帮助客户处理问题时无论处理到什么程度都要及时把情况反馈给客户。现在很多揽投员在揽收邮件时“哥哥姐姐”叫得很亲热一旦邮件出了问题就不敢面对客户选择逃避。这样的行为是非常不成熟的犯了维护客户关系的一个大忌。作为一名揽投员一定要善于与人打交道与人沟通要真诚地站在客户的角度考虑问题、解决问题尽可能地满足客户需求。 现在很多快递企业变以往靠“价格战”抢占市场逐步向提高科技含量和提升服务质量来抢占市场转变。面对变化万千的外部环境邮政速递物流必须积极应对努力为客户提供迅速、准确、优质、高效的服务最终赢得客户的满意才能在市场竞争中稳步前行。 第 3 页 共 3 页