投诉处理管理办法（试行）.doc

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1、投诉处理管理办法（试行）投诉处理管理办法 为及时、高效地完成投诉处理提升公司服务质量、降低投诉率特制定本办法。 一、职责划分 1、投诉管理组 1.1负有投诉处理的事前预警、事中按时限、流程要求对投诉进行处理、事后对投诉原因进行分析、总结有效降低投诉发生率的职责。 1.2负责管理、协调_市公司各部门和客户投诉处理工作。 1.3制定、完善_市公司客户投诉管理办法及处理流程。 1.4依据各项投诉指标数据对相关部门进行绩效考核。 1.5负责按周通报投诉量及投诉转派率。 1.6按周召集分公司各部门就涉及投诉典型案例进行分析总结。 1.7负责客户投诉函件、省公司网站投诉、外部媒体、州、市消协、州、市 12

2、315热线、集团公司、工信部、省通信管理局等特殊投诉渠道的归口受理。 2、绿网投诉处理专员 2.1负责绿网投诉的预处理有效拦截。 2.2在规定时间内根据处理要求完成绿网投诉处理。 2.2按周提取投诉工单信息至投诉管理组。 2.3协同新建绿网工单处理用户投诉。 3、营业一线投诉处理 3.1自办厅现场投诉由厅经理主要负责处理对处理难度较大的投诉可联系对应部门领导或州公司对口专业人员协助处理。 3.2 各渠道合作厅投诉由业务受理人员和渠道老板负责处理各网格负责人协调处理。 二、考核办法 投诉责任人判定采用首问责任制；相关部门负连带责任。 1、州公司通报的有理由投诉和服务质量类投诉每笔扣市公司KPI分

3、数0.05分/笔分公司考核对应部门主管当月绩效0.01分/笔考核直接领导当月绩效0.03分/笔考核责任人当月绩效0.05分/笔。 2、经核实因责任人未及时处理或推诿用户导致产生服务质量投诉的考核责任人当月绩效0.05分/笔；导致用户本地升级投诉的考核市公司KPI分数0.1分/笔考核对应部门主管当月绩效0.01分/笔考核直接领导当月绩效0.05分/笔考核责任人当月绩效0.1分/笔；导致省级升级投诉或工信部投诉的考核市公司KPI分数0.2分/笔考核对应部门主管当月绩效0.05 分/笔考核直接领导当月绩效0.1分/笔考核责任人当月绩效0.2分/笔。 3、绿网工单处理超时的考核市公司KPI分数0.01

4、分/笔考核投诉管理组当月绩效0.01分/笔考核绿网工单处理人员当月绩效0.05分/笔。非投诉组人员导致超时的考核对应责任人当月绩效0.05分/笔。 4、渠道人员产生服务质量投诉、有理由投诉在州公司每笔50元的酬金考核基础上市公司对每件另计考核酬金100元/笔。 5、网格或部门对需支撑的投诉应进行有效支撑、处理并在规定时间内处理好未处理好的考核部门或网格当月绩效0.5分/笔。 以上考核适用于累计扣分。 四、部门协同事项 详细流程以及需要各部门配合如下： 1、网络部 基础网组 常见投诉类型：网络信号故障、手机上网故障、网络通信设备引发故障 1.1.负责将各类重大或紧急故障、工程割接、网络调整等情况

5、以快文形式及时发布避免造成群体性客户投诉。并提供解释口径以便第一时间告知用户提升处理效率。 1.2对能独立处理并回复的投诉立即处理回复对弱覆盖频繁投诉区域需要支撑的尽快报优化中心核实、报建设中心解决。 1.3负责对本地网络投诉热点投诉地点进行监控 全业务组 常见投诉类型：宽带故障、宽带未及时安装 1.1负责将各类重大或紧急故障及时通报避免造成群体性客户投诉并提供解释口径以便第一时间告知用户提升处理效率。 1.2全力支撑市场口各网格做好专线、家庭宽带、固话、WLAN网络故障处理工作督促代维及时进行故障修复避免造成用户重复投诉。 2、 市场部 常见投诉类型：不知情业务定制、不认可产生相关业务费用（

6、如流量费、数据业务费用等）、投诉渠道服务质量、宽带费用问题 1.1负责将各类市场口涉及的整体性投诉诱因及时通报并提供解释口径避免客户投诉。 1.2全力支撑各网格做好市场口投诉处理工作及时解决避免造成用户投诉。 3、政企部 常见投诉类型：不知情业务定制、投诉客户经理服务质量、寻求办理集团业务对口人员 1.1负责将各类政企口涉及的整体性投诉诱因及时通报并提供解释口径避免客户投诉。 1.2全力支撑各网格做好政企口投诉处理工作及时解决避免造成用户投诉。 4、各网格 1.1负责通过快文接收和回复对应网格由投诉组进行首次处理拦截无效的投诉工单。 1.2各网格接收、处理后必须在规定时限内回复投诉。回复内容要

7、详细便于我处回访客户降低客户重复投诉率。 1.3各网格网格经理对网格内人员的业务知识进行培训宣贯尽量预留业务对口联系人避免产生因业务解释差错、系统办理错误引发的服务质量投诉。同时告知服务质量考核办法以督促减少类似投诉。 1.4加强对渠道人员的服务工作管理避免产生因服务态度导致的服务质量投诉。 1.5对于突发性临时故障及时在快文进行发布对于批量定制及时通过短信、电话等方式告知客户避免产生不知情定制投诉。 1.6各网格做好网格内自有人员、渠道人员按公司规章制度严格操作、事前告知、协议签订的监督管理。 1.7在与客户签订业务受理单据时如有需要补充以及重点强调的请在签订协议时填写在协议内防止客户投诉并

8、且在后期遇到疑难投诉时也便于提供相应凭证。 三.整改落实 根据州公司服务质量监督管理部通报的扣分数据涉及对口部门的扣分计入部门考核请各部门牵头整改。 1、市场部涉及服务质量、有理由投诉及不知情订购类投诉,多为营业前台引发投诉请市场部以一个月为整改周期进行相关培训。 2、政企部涉及服务质量、有理由投诉及不知情订购类投诉,多为客户经理引发请政企部以一个月为整改期间进行相关培训。 3、网络部涉及升级投诉及服务质量投诉请加强基础网络维护和宽带装维服务质量提升以一个月为整改周期进行相关工作强调和服务质量提升落实。 以上办法自公布之日起执行不尽之处待日后完善不妥之处请各位领导、同事批评指正。 投诉管理组 2021年12月26日 第 6 页 共 6 页