关于金融消费者权益保护工作.doc

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1、关于金融消费者权益保护工作关于金融消费者权益保护工作的经验总结作为一家城市商业银行分支我行一贯重视金融消费者权益保护工作现将我分行金融消费者权益保护工作总结如下：1、工作机制建设情况针对金融消费者权益保护工作我行特别成立了以行长为组长、市场管理部、办公室、企划部负责人为副组长相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。 同时我分行各支行营业部也建立了金融消费者权益保护工作机制明确规定我行的客户投诉处理工作受支行综合管理部跟踪、监督和考评营业部负责人是客户投诉处理工作的第一责任人大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理

2、工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。 2、保护范围与保护措施我们分行各支行营业部作为金融消费者的直接接触者更是金融消费者权益保护的前沿阵地。我们始终坚持在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时对金融消费者的财产安全进行保护个人隐私和消费信息充分保密对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知让金融消费者自主选择金融产品或金融服务进行 1 公平交易等具体如下：（1）购买理财产品的金融消费者在开展理财产品销售活动时遵守法律、行政法规等相关规定不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则遵循公平、公开、公正原则

3、充分揭示风险保护消费者合法权益不对客户进行误导销售。我行设立了理财经理对有意愿购买理财产品的金融消费者遵循风险匹配原则不误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品只向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品加强客户风险提示和投资者教育。并对于销售文本中出现的收益率计算提供科学、合理的测算依据和测算方式并以醒目文字提醒消费者理财产品销售文本载明收取销售费、托管费、投资管理费等相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方式以上重点条款理财经理均会重点提示消费者。 （2）办理信用卡的金融消费者在为消费者办理信用卡时要求客户经理必须尽量亲核亲访消费者单位并对其本人的情况进行充分调研确保消

4、费者资料的真实性在源头上杜绝用虚假身份证明骗领信用卡行为以保护消费者权益。对于信用卡办理条款进行充分揭示并如实告知告知消费者安全用卡注意事项。对持卡人进行必要的风险提示告知“透支”与“恶意透支”、“取现”与“套现”等行为的本质区别并充分说明其不良后果。此外制作和分发宣传手册通过宣传手册将信用卡产品的权益、服务、常识和收费等知识进行汇总在日常的营销过程和柜面服务中传递给客 户使顾客有册可查更好地维护自身利益。 （3）购买其他金融产品的金融消费者开展“金融知识进社区”、“送金融知识下乡”等活动结合日常社区及农村地区金融服务与营销工作积极在居住区、商务区等宣传金融知识联合相关管理、服务机构开展针对性

5、的咨询服务特别做好中老年客户、文化程度较低等人群的银行服务安全与风险宣传。 3、宣传推动情况在营业厅宣传方面我分行在各营业厅醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。 在业务宣传方面我分行借助各种业务宣传渠道包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、电视、网络、广播等方面采用广告、软文或新闻报道等多种形式开展金融知识的宣传。 在金融知识推广普及活动方面在营业厅张贴宣传海报发放宣传折页提高客户的安全意识。同时我行还结合当前社会关注的“热点”问题循序介绍本行的收费政策。在活动中重点宣传、推广本行提供的便捷、多样化的金融服务、创新产品在此基础上对金融服务达到一定认知程度的消费群体向其介绍收费政策（包括账户管理费的收取以及免收费、低收费政策）引导客户理性选择银行服务强化风险意识规范零售业务的宣传与销售。 以上便是我分行在金融消费者权益保护工作中的一些经验。总结经验的同时我们也认识到随着业务的不断发展金融产品类型的不断增多这既刺激了个人金融消费也同时带来了金融消费者权益保 护问题的更多思考。我们将积极地拓宽金融消费者保护领域不断加大消费者权益保护工作力度在自身发展的同时切实保障金融消费者的合法权益。 第 4 页 共 4 页