楼层助理工作总结范文3篇.docx

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1、楼层助理工作总结范文3篇 客服部上半年工作总结 第一部分：工作综述上半年，我部在管理处的领导及各部门的大力支持下，以目标、绩效、安排和预算为管理方针，在部门全体员工的共同努力下，顺当完成了年初既定的各项目标及安排。其中，物业费收取率达到96%，各项对客手续办理刚好、服务周到，报修、投诉、回访、邮件分发 第一部分：工作综述 上半年，我部在管理处的领导及各部门的大力支持下，以目标、绩效、安排和预算为管理方针，在部门全体员工的共同努力下，顺当完成了年初既定的各项目标及安排。其中，物业费收取率达到96%，各项对客手续办理刚好、服务周到，报修、投诉、回访、邮件分发等业务服务刚好、精确、处理妥当。各项收支

2、预算基本到达年初资金安排的要求，其中分众广告业务在去年的基础上又提高了5000元的场地占用费用，大厦各项保险在保证主要条款和保险险范围不变的状况下，降低了约1010元的保险费用。为做好下半年工作，特对本部门工作总结如下： 其次部分：目标及主要工作完成状况 一、目标完成状况 2022年上半年收费统计表（10.1.110.6.30） 单位：元 序号费用科目应收总额非物业缘由应收总额实收总额收缴率 非物业缘由应收总额明细及欠费缘由（10.1.110.6.30） 单位：元 二、预算执行状况 序号项目/内容预算内收入实际收入预算内支出实际支出执行状况 1物业费 2修理费 3装修服务费 4直饮水 5其他收

3、入 6快递费 7车位管理费 说明： 1xx广告由于经营状况已经无法担当大厦地下车库的场地租赁费用。 2本年度分众广告在原有场地费用的基础上上调5000元。 3本年度保险费用下调1010元。 4物业费及车位管理费见各业务的状况说明。 三、各项业务完成状况 1、大厦收楼、入住状况 本年度我部共办理： 收楼、入住25户，其中，大厦产权租户7户，小产权租户18户； 现入住客户累计115户（不含小业主空置单元）；其中大厦租户36户，小产权租户30户，业主自用49户； 2、日常工作及完成状况 2.1报修工作 本年度我部接报并处理内部报修861件，已完成853件，未完成8件，分别为： （未完成的在此补充）

4、2.2办理客户装修、改造业务 依据客户业务须要，本年度我部共办理客户装修改造业务15户； 2.3前台接待业务 2.4车位办理业务 2.5日常巡察工作 我部本年度日常巡察工作，各客服助理每日对所辖区域巡察2次，共发觉并上报问题。 2.6信息工作 本年度，我部共计向客户发放各类通知45次，3613份。做到通知拟发刚好、详尽，表述清楚、用词精确，同时主动协作通知内容做好相关说明工作。 2.7电话跳线业务 本年度共为客户办理电话跳线服务235件，共收取跳线费61010元。 2.8网络接入业务 2.9水牌制作业务 本年度共为客户办理水牌制作46条，其中大堂水牌20条，楼层水牌35条。共计收费4101元。

5、 2.10有线电视信号服务 2.11直饮水购买业务 本年度直 上一页 饮水购买输水共计94750升，收费25186元； 3大厦保险续保及理赔工作 3.1保险续保工作 3.2保险理赔工作 4.客户投诉受理工作 共受理一般投诉4件，处理刚好率101%、完结率101%。投诉内容包括xx公司玻璃破裂未刚好更换、员工餐厅食品问题、水龙头未刚好更换问题及5层保洁卫生问题。 第三部分：工作中存在的不足、发觉的问题 为做好下半年工作，特对本部门上半年各项工作存在的不足总结如下： 一、物业费收取时机、方式、方法不够完善； 二、各项工作跟进、反馈不够刚好； 三、个别新员工业务不够娴熟、服务技巧欠缺； 四、岗位责任

6、制不够明确、详细； 五、部门工作纪律不够严格。 第四部分：下半年工作设想 下半年，我部在做好收费及日常工作的基础上，加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并根据目标、预算和工作安排刚好做好各项工作。 一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确； 二、实行安排、责任收费制，加强对收费工作的考核； 三、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位； 四、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明； 五、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、精确。 xx大厦物业管理处 客服部 上一页 宾馆房务部工作汇报 伴随着新年脚步的接近，过去繁忙惊慌的一年已划上圆满的句点

7、。在大厦领导的正确指导下，05年我部门顺当完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结如下： XX年客房完成的营业总额为1353万，月均完成123万，客房出租率为62%，平均房价430.20元，各项指标较XX年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。 一、回顾一年中的工作业绩、重大事务及主要工作内容。 加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外其次窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本年度重点对工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项详细工作；坚持每天对楼层服务质

8、量、效率进行监察；对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。 从硬件环境、软件环境及限制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创建一个卫生舒适的环境，楼层严格根据酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗；在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热忱，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉； 以“常用常新，每天亮丽”为目标，加强保洁管理。保洁人员50人，其岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生

9、的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作主动性、责任心，大厦的卫生状况面貌一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。 加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入选购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有

10、利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格限制换装时间，二是服装严格分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。 今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是由于各岗位的同心协力的工作，4月2至5日，“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺当召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层惊慌有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分确定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切打算。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，刚好协调，快速处理

11、。 二、管理要素的实施状况。 1、基础设施的管理。平常细致检查房间设施，发觉问题刚好报修；十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、细致盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程部联系修理（如比较严峻、数量较多的浴缸塞），进行统一备料更换，以给客人营造便利舒适、细微环节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件打算。 2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域刚好做好各种标识，正确引导客人。 3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部根据规定进行，做到数字精确，手续无误。 4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程

12、，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工供应服务，让全部工作处于受控状态。 5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定客房卫生管理制度及消毒间工作管理规定，拟配备消毒柜，并将制度上墙。 6、职业健康平安管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危急源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我爱护教化，确保平安服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和运用。 7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过现代通讯工具（手机、呼机）、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门刚好就工作中一些接口处问题进行沟通，

13、如与接待和收银刚好通话，相互提示，避开了很多不必要的耽搁和过失。为了更好地与其他部门协作好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。 8、顾客满足度。客房配备来宾看法书，房务中心刚好做好顾客看法的登记和传达，以便能刚好解决客人的看法和建议，改进我们的工作，也给客人留下良好的印象，体现我们对客人的敬重。 9、过程监测及持续改进。加强各层次监督管理，确保优质服务，发觉不合格刚好制定整改措施。 三、加强人力资源管理，知人善用，重视培训，奖罚分明，优化资源组合。 1、对员工进行不同层次的培训，同时激励他们参与饭店英语等级考试、物

14、业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。供应学习机会和各种学习信息，为员工制定工作目标，激励员工自我学习和自我发展，努力提高自己的综合素养。 2、加强制度管理，赏罚分明，对受到客人表扬，为大厦做出突出贡献人员进行嘉奖，对违反大厦规章制度的员工进行惩罚。既肃穆了纪律，又鼓舞了员工的工作主动性。 3、加强宿舍管理，严格落实宿舍管理制度，常常性地突击检查环境卫生和平安隐患，查处夜不归宿人员，有效保证了制度的落实及员工自身的平安。对外宿人员，严格执行外宿登记审批制度，并常常进行平安和自我爱护学问的教化，限制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人，定期检查，刚好整改不合格方面。 4、对楼宇自动限制

15、及消防学问进行培训，包括信息系统，网络报吧系统及报房系统的运用，大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训，提高平安意识与实力，防患于未然。 四、主动实行各种措施，节能降耗，限制成本。我们主要实行以下措施尽可能开源节流： 1、为削减因食品滞销造成的奢侈，增加收入，5月对客房迷你吧食品进行更换，更换后的食品销量比以前明显增加。 2、制服房利用报废的布草及棉织品，用来做抹布、口布、地秤套等。 3、协作信息部运用网络办公允台进行无纸化办公，节约办公用品。 4、保洁、客房人员在工作过程中细心视察，发觉问题刚好报修。 5、客房变更“环保卡”，搁置“环保卡”为换洗床单，否则

16、默认为不换，肯定程度上避开了不必要的奢侈，也有效爱护了水资源。 6、教化员工，主动协作工程部，做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。 五、发动广阔员工同心同德，搞好民主管理工作；关切员工生活，不断改善员工的工作、生活条件，丰富其业余生活，组织动员员工主动参与各种健康有益的文体消遣活动。 1、我部门定期召开例会，通过各种渠道听取员工看法和建议，给员工创建机会，让员工参加到管理中来。 2、主动组织员工参与各种文体活动，培育健康向上的高尚情操，创建竞争进取的学习氛围，如组织他们参与体育活动，学校运动会，乒乓球，篮球队、拔河竞赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体，陶冶情操，也体现了员工高

17、度的集体荣誉感，体现了团结奋进的优秀团体，增加了大厦的凝合力。 3、踊跃参与歌咏竞赛、店庆晚会及有奖征文活动，在这些展示才艺的文艺活动中，既在竞争中提升了员工的综合素养，也拓展了员工的生活宽度和深度。 4、关切员工生活状况和思想状况，刚好探望生病员工，让他们身在他乡依旧能感受到家庭般的暖和。 六、分析改进工作中的不足之处。 1、制定突发事务应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事务。“凡事预则立，不预则废”。限制关键点，将职责化解，层层落实到人，提高警惕，防患于未然。 2、员工应变实力、综合素养及英语口语表达实力，须要提高。客房每日都有外宾入住，作为服务人员不能很好地与客

18、人进行沟通是影响酒店国际市场的严峻不足，我们将接着对员工进行口语培训。把文化留人作为根本，把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。 3、客房修理率越来越高，作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备，降低修理率，加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必需兼顾的另一项重要工作，也是大厦领导提倡开源节流、节约成本的根本要求。 4、保洁员工的管理必需再度加强。相对于客房来说，保洁人员多，工作区域分散，面积大，公共区域性质困难，人口流淌大，因此岗位标准相对来说不好严格把握，今后须要加大管理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。加强监督。重视对员工的培训教化，提高员工职业道德和服务意识。加强领班、组长的基层管理

19、功能。提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。工作标准量化，可操作性强。 5、走客遗留物品及在住客人财务平安性的管理，关系着酒店信誉度的好坏，近期有客人举报丢失物品，如手表等。经核实大部分是由于客人自己遗忘或者遗失在别处，但也有个别客人因此对酒店造成误会。鉴于此，今后客房会更加注意对客人财产平安的管理：首先，员工要明哲保身，严于律己，对服务人员要严格管理教化，确保清者自清，客房偷窃为零。其次，要加强楼层监视工作，培训服务员细致视察分析实力，留意可疑人员。再次，做房时仔细细致，小件物品遗失必需细致查找。另外，也要礼貌提示客人，将珍贵物品存放保险箱内。 今年在大厦领导指导下，部门全部人员共同努力，把“做

20、好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深化各项工作，默契合作，追求完备，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足，还须要在以后的工作中不断改进，自我完善，积累阅历，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。06年年安排在以下几方面不断改进： 1、工作质量，精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的敏捷性、主动服务等方面的管理，充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟识了工作流程及服务标准，但由于提升素养及工作实力须要一个过程，难免流于形式或者服务机械化，缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进，从量变到质变，升华服务质量。 2、在人员培训上，下半年重点对员工进行礼仪培

21、训及英语对话实力的培训并严格考核，在对外形象上不断提升员工综合素养。对楼层服务员进一步加强英语培训，扩大范围，目标是能娴熟说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求，如水、暖、电出现故障，拨打国际电话，上网，洗衣服务等等，每日业余练习并进行实际对话，考核合格后方可上岗。 3、针对一些突发事务，制定客房突发事务的应急方案，并对员工进行培训，不断完善客房服务，提高顾客满足度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故等状况，让员工娴熟驾驭，当事情发生时能应对自如，不惊惶失措。 4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量，精益求精，加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训，调整

22、员工思想，激励员工养成主动自查的习惯，学会发觉问题、解决问题，与客人沟通时做到自然、亲切，既能主动周到，随时供应客人所需，又不过分热忱或做作，让客人觉得不适。同时，充分发挥领班、小组长的基层管理作用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进，按部就班，逐步提高。保洁详细业务上，下半年争取对外围、大堂、B2餐厅等公共区域加大管理力度，以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上，下期工作将对各岗位工作进行量化，合理安排，并加强检查监督管理； 5、加强对地毯、墙纸、家具等成品实行措施进行爱护。在节约水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的爱惜、保养也是节能的侧面

23、体现。教化员工平日疼惜爱护设备设施，勤检查，发觉问题刚好报修，有效制止损坏设备设施的行为，修理时也留意提示施工人员避开带来新的修理项目，也可实行限制客房洗地毯次数，限制保洁液体的配比浓度等方面来爱护成品。 以上是我部门05年的工作总结及06年工作安排重点概述。只有擅长安排，工作才能按部就班、有条不紊地开展，只有擅长总结，发觉不足，工作绩效才能良性循环。我部门信任，在各位领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，房务部工作肯定能再上新台阶！ 酒店房务部总结 伴随着新年脚步的接近，过去繁忙惊慌的一年已划上圆满的句点。在大厦领导的正确指导下，05年我部门顺当完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现

24、将今年工作总结如下： 05年客房完成的营业总额为1353万，月均完成123万，客房出租率为62%，平均房价430.20元，各项指标较2004年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。 一、回顾一年中的工作业绩、重大事务及主要工作内容。 加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外其次窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本年度重点对工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项详细工作；坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察；对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗

25、留物品，赢得客人好评。 从硬件环境、软件环境及限制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创建一个卫生舒适的环境，楼层严格根据酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗；在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热忱，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉；版权全部 以“常用常新，每天亮丽”为目标，加强保洁管理。保洁人员50人，其岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另

26、一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作主动性、责任心，大厦的卫生状况面貌一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。 加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入选购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格限制换装时间，二是服装严格分类悬

27、挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。 今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是由于各岗位的同心协力的工作，4月2至5日，“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺当召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层惊慌有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分确定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切打算。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，刚好协调，快速处理。 二、管理要素的实施状况。 1、基础设施的管理。平常细致检查房间设施，

28、发觉问题刚好报修；十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、细致盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程部联系修理（如比较严峻、数量较多的浴缸塞），进行统一备料更换，以给客人营造便利舒适、细微环节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件打算。 2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域刚好做好各种标识，正确引导客人。 3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部根据规定进行，做到数字精确，手续无误。 4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工供应服务，让全部

29、工作处于受控状态。 5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定客房卫生管理制度及消毒间工作管理规定，拟配备消毒柜，并将制度上墙。 6、职业健康平安管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危急源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我爱护教化，确保平安服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和运用。 7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过现代通讯工具（手机、呼机）、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门刚好就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银刚好通话，相互提示，避开了很多不必要的耽搁和过失。为了更好

30、地与其他部门协作好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。 8、顾客满足度。客房配备来宾看法书，房务中心刚好做好顾客看法的登记和传达，以便能刚好解决客人的看法和建议，改进我们的工作，也给客人留下良好的印象，体现我们对客人的敬重。 9、过程监测及持续改进。加强各层次监督管理，确保优质服务，发觉不合格刚好制定整改措施。 三、加强人力资源管理，知人善用，重视培训，奖罚分明，优化资源组合。 1、对员工进行不同层次的培训，同时激励他们参与饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。供应学习机会和各种学习信息，

31、为员工制定工作目标，激励员工自我学习和自我发展，努力提高自己的综合素养。 2、加强制度管理，赏罚分明，对受到客人表扬，为大厦做出突出贡献人员进行嘉奖，对违反大厦规章制度的员工进行惩罚。既肃穆了纪律，又鼓舞了员工的工作主动性。 3、加强宿舍管理，严格落实宿舍管理制度，常常性地突击检查环境卫生和平安隐患，查处夜不归宿人员，有效保证了制度的落实及员工自身的平安。对外宿人员，严格执行外宿登记审批制度，并常常进行平安和自我爱护学问的教化，限制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人，定期检查，刚好整改不合格方面。 4、对楼宇自动限制及消防学问进行培训，包括信息系统，网络报吧系统及报房系统的运用，大厦内消

32、防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训，提高平安意识与实力，防患于未然。 四、主动实行各种措施，节能降耗，限制成本。我们主要实行以下措施尽可能开源节流： 1、为削减因食品滞销造成的奢侈，增加收入，5月对客房迷你吧食品进行更换，更换后的食品销量比以前明显增加。 2、制服房利用报废的布草及棉织品，用来做抹布、口布、地秤套等。 3、协作信息部运用网络办公允台进行无纸化办公，节约办公用品。 4、保洁、客房人员在工作过程中细心视察，发觉问题刚好报修。 5、客房变更“环保卡”，搁置“环保卡”为换洗床单，否则默认为不换，肯定程度上避开了不必要的奢侈，也有效爱护了水资源。 6、教化

33、员工，主动协作工程部，做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。 五、发动广阔员工同心同德，搞好民主管理工作；关切员工生活，不断改善员工的工作、生活条件，丰富其业余生活，组织动员员工主动参与各种健康有益的文体消遣活动。 1、我部门定期召开例会，通过各种渠道听取员工看法和建议，给员工创建机会，让员工参加到管理中来。 2、主动组织员工参与各种文体活动，培育健康向上的高尚情操，创建竞争进取的学习氛围，如组织他们参与体育活动，学校运动会，乒乓球，篮球队、拔河竞赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体，陶冶情操，也体现了员工高度的集体荣誉感，体现了团结奋进的优秀团体，增加了大厦的凝合力。 3、踊跃

34、参与歌咏竞赛、店庆晚会及有奖征文活动，在这些展示才艺的文艺活动中，既在竞争中提升了员工的综合素养，也拓展了员工的生活宽度和深度。 4、关切员工生活状况和思想状况，刚好探望生病员工，让他们身在他乡依旧能感受到家庭般的暖和。 六、分析改进工作中的不足之处。 1、制定突发事务应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事务。“凡事预则立，不预则废”。限制关键点，将职责化解，层层落实到人，提高警惕，防患于未然。 2、员工应变实力、综合素养及英语口语表达实力，须要提高。客房每日都有外宾入住，作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的严峻不足，我们将接着对员工进行口语培训。把

35、文化留人作为根本，把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。 3、客房修理率越来越高，作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备，降低修理率，加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必需兼顾的另一项重要工作，也是大厦领导提倡开源节流、节约成本的根本要求。 4、保洁员工的管理必需再度加强。相对于客房来说，保洁人员多，工作区域分散，面积大，公共区域性质困难，人口流淌大，因此岗位标准相对来说不好严格把握，今后须要加大管理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。加强监督。重视对员工的培训教化，提高员工职业道德和服务意识。加强领班、组长的基层管理功能。提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。工作标准量化，可操作性强。 5、

36、走客遗留物品及在住客人财务平安性的管理，关系着酒店信誉度的好坏，近期有客人举报丢失物品，如手表等。经核实大部分是由于客人自己遗忘或者遗失在别处，但也有个别客人因此对酒店造成误会。鉴于此，今后客房会更加注意对客人财产平安的管理：首先，员工要明哲保身，严于律己，对服务人员要严格管理教化，确保清者自清，客房偷窃为零。其次，要加强楼层监视工作，培训服务员细致视察分析实力，留意可疑人员。再次，做房时仔细细致，小件物品遗失必需细致查找。另外，也要礼貌提示客人，将珍贵物品存放保险箱内。 今年在大厦领导指导下，部门全部人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深化各项工作，默契合作，

37、追求完备，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足，还须要在以后的工作中不断改进，自我完善，积累阅历，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。06年年安排在以下几方面不断改进： 1、工作质量，精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的敏捷性、主动服务等方面的管理，充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟识了工作流程及服务标准，但由于提升素养及工作实力须要一个过程，难免流于形式或者服务机械化，缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进，从量变到质变，升华服务质量。 2、在人员培训上，下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话实力的培训并严格考核，在对外形象上不断提升员工综合素养。对楼

38、层服务员进一步加强英语培训，扩大范围，目标是能娴熟说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求，如水、暖、电出现故障，拨打国际电话，上网，洗衣服务等等，每日业余练习并进行实际对话，考核合格后方可上岗。 3、针对一些突发事务，制定客房突发事务的应急方案，并对员工进行培训，不断完善客房服务，提高顾客满足度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故等状况，让员工娴熟驾驭，当事情发生时能应对自如，不惊惶失措。 4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量，精益求精，加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训，调整员工思想，激励员工养成主动自查的习惯，学会发觉问题、解决问题，与客人沟通

39、时做到自然、亲切，既能主动周到，随时供应客人所需，又不过分热忱或做作，让客人觉得不适。同时，充分发挥领班、小组长的基层管理作用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进，按部就班，逐步提高。保洁详细业务上，下半年争取对外围、大堂、B2餐厅等公共区域加大管理力度，以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上，下期工作将对各岗位工作进行量化，合理安排，并加强检查监督管理； 5、加强对地毯、墙纸、家具等成品实行措施进行爱护。在节约水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的爱惜、保养也是节能的侧面体现。教化员工平日疼惜爱护设备设施，勤检查，发觉问题刚好报修，有效制止损

40、坏设备设施的行为，修理时也留意提示施工人员避开带来新的修理项目，也可实行限制客房洗地毯次数，限制保洁液体的配比浓度等方面来爱护成品。 以上是我部门05年的工作总结及06年工作安排重点概述。只有擅长安排，工作才能按部就班、有条不紊地开展，只有擅长总结，发觉不足，工作绩效才能良性循环。我部门信任，在各位领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，房务部工作肯定能再上新台阶！ 第25页 共25页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页