收费工作规范.docx

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1、收费工作规范 收费工作规范 1.0 目的 为规范管理费、代收水电费的收费程序，保证收费工作的刚好性和精确性，特制定本制度。 2.0 范围 本规范适用于物业公司所辖各项目管理费和水电费的收缴工作。 3.0 职责 3.1 客服部客服专员负责水电表的抄录。 3.2 客服部负责收费管理制度的制定以及费用的核算、统计、分析、收缴的工作。 3.3 工程修理部负责每月水电表读数的抽查、复核以及园区水电表分布图的更新完善工作。 4.0 工作内容 4.1 水电表的抄录。 4.1.1 抄表人员必需熟识水、电表的位置，并驾驭抄录水、电表的方法。 4.1.2 工程修理部负责人必需支配专人于每月的25-30日，对水电表

2、的读数进行复核、抽查率不低于20%，并在每月25日准时交给客服前台。 4.1.3 客服中心前台文员在将工程修理不核对无误的水电表读书录入电脑完成后，在每月25-30日前将水电抄表记录移交前台收费员存档。必要时，抄表人员可以自留一份。前台收费员必需在每月的30日前完成录入及存档工作。 4.1.4 抄表人员如在抄表时发觉水、电表有异样状况，查明状况，如确需业主协作应马上告知业主进行处理；如须更换水表，电表，应填写水电表更换记录表，表部门负责人审批后，由工程修理部进行更换。 4.1.5 客服中心前台文员应在电脑中比照上月读数，核对抄表人员本月读数是否有异样，若发觉异样，应在抄表记录上线做出特别记号，

3、并上报部门负责人。 4.1.6 如遇水、电表安装在室内的，客服部必需首先出具抄表的通知，告知业主有关的事项。 4.2 收费单据的生成及派单 4.2.1 集中交楼的或购房合同约定交楼日期后的，以购房合同中约定的交楼日次日起起先计收物业管理费。 4.2.2 生成物业管理单据时间，每月28日，在生成当月物业管理费单据之前，客服中心前台收费员应仔细核对新生成的费用的房号以及面积等数据。 4.2.3 对于因介绍买房等实惠减免管理费的业主，客服中心前台应依据公司相关文件上供应的房号赐予减免，其他任何人不得擅自减免。对于因其他缘由，如投诉、修理等经证明确需减免管理费、滞纳金，应由该栋楼宇客服专员以专题报告的

4、形式经逐级审批，相关报告与文件必需一式两份，客服中心前台主管和客服专员各执一份，业主档案存一份。各自须做好存档和统计工作。 4.2.4 对于退房、换房和转让的业主，客服中心前台主管须查清是否欠交管理费，水电费，煤气费等其他费用后方可签字，然后办理其他相关手续。 4.2.5 管理费单据的形成须和住宅的房号或商铺的铺号一一对应。 4.2.6 收楼前10天各楼盘必需完成收费系统软件的安装，并确定划账的银行，申请相关扣划账号。通过物业收费软件将管理费和水电费汇总为收费单，客服中心前台收费员每月28日前打印总收费明细经客服部负责人和客服中心审核后，并于次日完成收费单打印且刚好分派给客服专员。 4.2.7

5、 客服专员应在一天内对收费单按房号刚好进行细分。在细分过程中，须每栋抽样10户核查单据上的水电费、管理费等费用有无错误。如有错误应刚好知会并让客服中心前台收费员进行复查和更改。 4.2.8 客服专员细分完收费单据后，应在每月30日之前将全部分管楼宇及别墅全部业主的收费单据派发到该用户的信箱中。 4.3 现金收缴 4.3.1 客服中心前台收费员在收取现金时须登记现金收费台帐，带财务签字确认后，留底存档。 4.3.2 业户来交纳物业管理费时，应尽量劝服业主到相关银行开设账号并签订托付划账协议，再到物业公司进行账号登记，通过银行划账形式交纳物业管理费。 4.3.3 收银员到财政部领取新收据之前归还旧

6、收据，并做好登记。收取现金时，两人确认后方可开局现金收据，归还收据时必需保证收据完整，且第一联存底，如作废必需留存一式三联，并在收据上注明“作废”及“经手人签名”。 4.4 银行划账 4.4.1 客服中心前台收费员在每月划账前将新登录的银行账号录入电脑，账号的输入正确率为100%，确保新登陆账号与所登录房号一样，确保当月划账工作顺当进行。 4.4.2 收费员每月2日前将相关银行划账明细制作完毕，经客服主任审核无误后，于3日前送达公司财务进行单月的划账工作。如遇上节假日，则顺延至节假日后的第一个工作日。 4.4.3 银行划账前，客服中心前台收费员须检查上月的现金收费台帐，核查欠费房间是否有已缴费

7、而未录入电脑的状况，并生成各欠费房号的滞纳金。 4.5 欠费催缴 4.5.1 客服中心前台收费员每月15日前打印出个楼宇、商铺的欠费台账。 4.5.2 客服专员按打印的欠费台帐，与两天内由分管楼宇客服专员统计该分管楼宇业户的欠费状况，并制作欠费台帐。欠费台帐上如有金额不清晰者，须刚好与客服中心前台收费员进行核对。 4.5.2 客服专员统计完欠费房号及金额后，填写欠费条，并核实欠费金额与欠费时间无误后，将欠费条发至业主信箱中，业务助理派发欠费条前，应具体查阅现金台帐，对划账前已经缴交先进的业户，不得在派发欠费条，以免引起业主投诉， 4.5.3 在张贴欠费条一个星期以后，对于已入住户，欠费时间超过

8、三个月或者费金额在1000元以上的业户，必需经公司领导同意，可分批实行特别措施，特别措施由有关部门执行。对其他欠费金额较少的客户，客服专员必需上门或打电话进行回访，摸清欠费缘由，督促业主尽快交纳。 4.5.4 客服中心前台收费员每天必需登记欠费催缴登记表一式两份，经确认无误后，其中一份在每天下班前上报财务，另一份自留底存档。 4.5.6 对于入住的欠费大户，客服专员应想方法与业主取得联系，动员业主到物业公司开单缴纳现金，对无法催缴的状况，应做好具体记录。由客服中心前台收费员汇总并于每月25日上报公司领导。欠费累计三个月以上或累计金额达到1000元的欠费户，由部门负责人亲自负责跟进；欠费累计四个

9、月或累计金额达到1500元以上的欠费户，部门负责人必需上报主管领导，同时要查清欠费缘由，并做出合理说明。 4.4.7 收费主管每月10日统计欠费户名单呈报公司领导阅示。 4.6 水电费收支平衡分析 4.6.1 客服中心前台主管应做好每月的水电收支状况的统计，刚好催缴外单位的欠费，查找水电费漏洞和缺口，并向公司提出有关“节能降耗”的合理化建议。 4.6.2 客服中心前台主管于月初制作管理费收缴状况统计表、月度水费收支平衡表、月度电费收支平衡表，以便进行管理费，水电费的平衡分析工作，经部门负责人审核后报公司领导。 5.0 质量验收标准 5.1 熟识物业管理费收费标准及缴纳时间、方式。 5.2 熟识

10、物业公司每月收取各类费用的名称、含义、标准和查询方式。 5.3 熟识水、电费公摊方式及其依据。 5.4 客服中心前台收费员每月25-30日将水电表读数录入电脑，数据录入的差错率保证在0.5以下。 5.5 客服中心前台收费员在收取现金的时肯定要唱付唱收。 5.6 客服专员每月统计分管楼宇的欠费状况。弄清欠费业主的房号、金额时间及欠费缘由。 5.7 客服专员每月30日前派发当月的业主交款通知单到各住户信箱和家中。 5.8 客服专员每月划账后至下月划账前，填写所管楼宇管理费欠费状况明细表，并根据规定程序进行催缴。 5.9 住宅当月催缴率达到88，商铺催缴率达到90%。 6.0 记录表格 6.1住宅水

11、电表抄表抄查记录 6.2水（电）表更换记录表 6.3服务质量考评记录 6.4商铺水电表抄表抽查记录 6.5公共区域水电表抄表抽查记录 6.6现金收费台账 6.7管理费缴费状况统计表 6.8服务质量考评记录 6.9月度水电费收支平衡表 收费工作规范 门诊收费工作规范 规范教化收费工作汇报 规范教化收费工作总结 规范教化收费工作总结 门诊收费工作站操作规范 规范收费工作自查报告 收费工作论文 规范教化收费工作自查报告 小学规范教化收费工作汇报材料 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第8页 共8页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页