汽车4S店售后电话回访条例.docx

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1、汽车4S店售后电话回访条例 电 话 回 访 一.回访的重要性:电话回访是最有效的促销手段,同时亦是质量承诺的有机组成部分,电话回访指的是:客户完成修理后会接到一个开心/温情的电话,询问客户对供应的服务及对修理站总体上是否满足.电话回访有以下好处: (1) 可以再次感谢客户的惠顾,说明结算单(发票)上存在的任何不明之处,这亦向客户表明白我们没有遗忘他们-尽管我们已向他们收取了修理费用,通过这种方式,我们可以得到忠诚的客户并可提高形象.(2) 我们能够了解到我们是否从客户的动身点完成了工作通过与客户交谈,可以挑出可能的缺陷和不足不处,这些可以防止不满足的客户传播他们的生气/不满,甚至以后不再光顾.

2、(3) 我们能意识到存在的缺点,这些缺点我们可能始终都不知道或者低估了严峻性,但这些缺点对客户的影响是特别重要的. 二.特别/特色服务能获得多少实在的利益,取决于我们采纳电话回访的长久程度,以及我们对电话回访结果的看法.胜利电话回访须要坚持以下的基本原则: (1) 修理工作完成后,定期对客户进行电话回访.(2) 电话回访时留意语言技巧.(3) 对部分详细的埋怨应有快速的简洁的措施.(4) 检查其他客户的愿望,以便知道这些愿望能否实现,(即:有客户提出其愿望/要求,可以将这些愿望/要求通过在其它客户身上作参照/对比,如此一来,就可以明确推断其所提出的愿望/要求是可否得到实现的).(5) 将回访结

3、果定期在会议上探讨.三.电话回访记录 客户资料 电话询问结果 处理结果 序号 工单号 车主 联系电话 车型 车牌 满足度 修理 质量 服务 看法 价格 客户要求(埋怨,指责,建议,表杨) 回电话 返修 由谁完成 1 2 3 四.合适的电话回访时间 电话回访尽可能地少给客户带来不便,因此,这就意味着早上9点前和下午5点后不应当给客户电话, 最佳电话回访时间:上午9:00-11:00 下午15:00-17:00 假如电话没有胜利接通,其次天应接着联系.五.如何进行电话谈话: 起先介绍的阶段非常重要,假如在这个阶段不能有技巧地进行,毫无打算的客户很简单不信任我们,并会怀疑打电话的其他动机,因此,我们

4、尽可能严格根据以下的程序进行: 电话回访的谈话依次: 早上好/下午好,XXX先生这里是东莞长城机电三菱/猎豹修理站,我是XXX. 最近(详细时间)你的车(车牌号)在我站进行过修理,在此,请允许我代表公司再次向您表示感谢,感谢您对我们业务的支持,同时我想问一下,您对我们所供应的服务以及对修理后的工作是否满足呢? 满足 不满足 特别感谢,我很兴奋我们的工作能使您满足 您能告知我为什么不满足吗?我将记录下来,将它转交相关人员 还有一个问题: 在您看来,我们还有什么地方值得改进的?您有什么建议吗? 在回访记录表中,作好记录 有 无 我们的同事将会尽快给您一个满足答复,假如我们的相关同事再次打电话来处理

5、您的埋怨,你乐意吗? 做好记录(建议/愿望) 乐意 不乐意 做好回访记录 记录在回电话一栏 特别感谢您供应的信息,您已给了我们一个很大的帮助,感谢您再见! 留意: 1.你的声音听上去应当尽可能友好,自然,以便你能很快取得客户的信任,只有这样客户才能和你坦率地说话. 2.要给客户一些时间以便他们能记起细微环节,你的说话不应太快,不能给客户留下”你正匆忙忙忙”的印象. 3.肯定要让客店打要说的话说完,不要打断客户的说话,对客户的说话作简要,清楚的记录. 4.假如客户埋怨/有看法的话,不要找借口,只要对客户说明说:”我已登记您的话”,假如客户乐意的话,要保证有相关的同事再打电话给他. 5.回访员应首

6、先将客户的全部重要评论记录在便条纸上,电话结束后,自己把一些要点总结出来并清楚地写在”电话记录”中. 对埋怨记录/解决措施: 指责范围 埋怨数量 埋怨率 埋怨内容 安排实行的措施 责任人完成期限 是否完成 修理质量 服务看法 配件质量 价格 其它 客户埋怨/投诉及返修记录表 埋怨/返修日期_ 客户姓名:_ 车牌:_ 联系电话:_ 车型:_ 上次修理单号:_日期:_ 服务顾问:_ 施工班组/人:_ 埋怨/投诉形式: 现场 书面 电话 电话回访报告 其它:_ 埋怨/投诉缘由: 车辆出现故障 返修 不遵守交车时间 其它:_ 埋怨/投诉内容: 记录人:_ 日期:_ 缺点/错误的订正(答复时间最终不超过

7、2月) 签名:_ 日期:_ 质量限制: 初检人员:_ 日期时间:_ 经检人员:_ 日期时间:_ 与客户一齐路试人员:_ 日期时间:_ 长期质量保证的措施: 由服务顾问/主管/站进步行电话回访 日期:_ 回访人员:_ 客户:满足 不满足_ 站长审批看法: 汽车4S店售后电话回访条例 汽车4S店售后管理 4S客服回访售后回访_ 汽车4S店回访标准用语 汽车4S店售后前台常识 4S店售后客服电话的礼仪 汽车4s店售后工作安排 汽车4S店售后学习总结 汽车4S店售后服务流程 汽车4S店售后服务流程 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页