现代呼叫中心的发展趋势.docx

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1、现代呼叫中心的发展趋势 现代呼叫中心发展趋势 从传统的、偏重技术的角度来考虑，呼叫中心可以定义为：一个处理大量打入和打出电话并供应信息服务的场所。但随着现代计算机技术、网络技术、CTI技术、多媒体技术以及互联网的飞速发展，呼叫中心也被给予了新的内涵。现代的呼叫中心正是集上述技术于一体的、综合性的、应有尽有的客户服务呼叫中心。 呼叫中心对于任何面对用户的企业都具有特殊重要的意义，而不是仅仅局限于电信行业。当今世界随着技术的进步，降低了进入市场的投资，从而导致了市场竞争的日趋激烈。在这时，客户服务将成为关键的差别，企业的最终胜利取决于服务。而高质量的服务须要高质量的人员。从而造成成本的增加。与投资

2、巨大的高质量服务人员相比，呼叫中心不仅节约了资金又能供应多样化的宣扬和规范的服务。现在，各行各业都有越来越多的人们意识到呼叫中心的重要性，并且在运用类似的电话呼叫中心为用户供应服务。随着全球网络技术，特殊是互联网技术的迅猛发展，呼叫中心系统渐渐由一般电话走向了网络技术，其通信手段是传统电话、IP电话、网络站点和电子邮件的集合。 目前。现代化的呼叫中心主要包括以下几种： 一、互联网呼叫中心（Internet Call Center） 互联网呼叫中心（ICC）为客户供应了一个从Web站点干脆进入呼叫中心的途径。使得呼叫中心从传统形式上的“拨叫到交谈（Dial to Talk）扩展到现代形式上的“点

3、击到交谈（Click to Talk）”。ICC集合了IP电话、文本式对话（在窗口内用户可以输入文字与呼叫中心进行实时沟通）、网页测览自助服务、呼叫回复、e-mail和传真等技术和服务。ICC使得客户服务水平的标准化、全球化成为可能。 国际上一些先进的呼叫中心产品供应商现在已经把Web技术引入到他们的产品中了。通过屏幕上的一个按钮可以利用互联网电话把客户和呼叫中心连接起来。客户运用一个很一般的带有麦克风、声卡以及传输速率不小于288kbps的Modem的多媒体PC机，并配有Web测览器以及与H.323兼容的应用软件就可以利用把他们连接到Web站点的那条电话线与呼叫中心的座席员交谈。 先进的客户

4、服务中心系统具有的优势许多，但是它基本的特点至少包含尽可能简化操作，并能够借助各种服务手段。ICC的出现正是适应了客户多元化的需求。 为了获得信息而投递一份电子邮件查询当然不象Web恳求或者是基于互联网的实时对话那么便利，但是对于消费者来说，电子邮件具有一个不行替代的优点，那就是它特别快捷便利，正是由于这个缘由，电子邮件变得越来越受欢迎，而且用户数量和运用频率始终在增长。但是，仅仅能够供应快速的应答和运用户获得大量的有益信息还不大可能完全得到用户的满足，因为很多用户希望将人际交往作为商业活动一部分。很多用户认为“除非我能通过电话或者亲独立即获得与对方的沟通，否则我将不会通过上网的方式来做任何事

5、情”。这种说法看似荒诞，事实上却代表了62以上的互联网用户的观点，在非网上用户中的比例更是占到了73。从一个公司的立场动身、志向的基于网络的交互作用是用户自助以及与一个公司供应的有限、集中式的交互作用两者的有机结合。 二、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center） 多媒体呼叫中心事实上是基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC的相互结合。现在很多呼叫中心把各种媒体通信技术集成到了一起。允许座席员同时可以处理语音呼叫、Web恳求、e-mail和传真。 在今日的呼叫中心中。令人兴奋的技术优势之一是集中，即通过一个一般网络基础设施所获得的数据、语音和图像的集中。多媒体呼叫中心正是在商

6、业上采纳多媒体技术并获得利益的第一批实际应用之一。 通过语音、图像和数据的集成，信息可以通过多种媒体来传输。语音和数据处理的产品供应商正在大力推广集成化的多媒体呼叫中心整体解决方案，而这种跨越合作企业和互联网的集语音和数据传输为一体的呼叫中心解决方案在以前是根本不行能的。当技术的发展到了肯定程度的时候，这些在呼叫中心革命中占据早期有利位置的公司将从增长的人员生产力、客户的满足度和市场竞争中受益。 三、可视化多媒体呼叫中心（Video Multimedia Call Center） 人类接受信息的70来自视觉。随着技术的进步，人们对视频图像数据的传输需求越来越剧烈。完备的呼叫中心是客户和业务代表

7、可以通过视频信号的传递面对面地进行沟通，可视化多媒体呼叫中心（VMCC）正是技术和需求相互结合的产物。这种投资相对较高的呼叫中心的服务对象是那些须要在得到服务的同时感受舒适和平安的重要客户。随着技术的进步和设备投资的降低，VMCC将在今后占据呼叫中心市场的主导地位。 四、虚拟呼叫中心 为了最大限度地节约投资以及人力资源的充分利用，在现代呼叫中心中，先进的基于智能化、技能分组的路由技术使得运营者可以建立虚拟呼叫中心，即座席员可以有效地工作在随意地点。例如，一个在特别困难产品方面的专家可以工作在远离呼叫中心的其它工作地点而仍旧能服务于呼人呼叫中心的客户。事实上，“呼叫中心”正在演化成“虚拟客户服务

8、中心”。 当呼叫中心成为客户服务中心的以来，呼叫中心是基于传统的硬件平台和软件应用上。这些旧的解决方案已经跟不上时代发展的步伐。而今，在网络工业中开放性标准的广泛应用、通信中的多通路技术、低成本的PC系统和互联网的胜利都是呼叫中心得以发展的关键因素。在呼叫中心市场上，传统的、独立的模式正在朝着标准的硬件平台、封装式的应用方向发展，并且整体解决方案的成本在降低。可以预见呼叫中心的市场前景将非常广袤。在不久的将来，呼叫中心将是一个集现代化通信手段于一体、具有高度智能的、全球性的、并且可以给运营者带来巨大收益的客户服务中心。 现代呼叫中心的发展趋势 国内呼叫中心企业发展趋势 中国呼叫中心市场发展趋势及预料 现代物流的发展趋势 现代船舶发展趋势 现代通信技术的发展趋势 现代装饰材料的发展趋势 现代制造技术的发展趋势 中国呼叫中心专用耳机市场发展趋势预料报告 现代CAPP的应用与发展趋势 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页