酒店客房案例.docx

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1、酒店客房案例 客人拿走衣架 2007-08-01 21:40 杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚打算享受“美餐”。一位客房服务员匆忙跑来气喘嘘嘘地说：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不愿交出来，你快去看看。” “怎么回事？”大堂副理边走边问。“客人拿了四只衣架，硬是不愿交出来，我们实在没方法劝服他。” 前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人：“您好！我是大堂副理，能帮助您吗？”“我是拿了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去从包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？”客人生气地嚷着。大堂副志向：“该客人一下不知道酒店衣架不属于赠送品，但知道后又死要面子，不愿承认

2、。”于是便微笑地对客人说：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。您的衣服肯定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，不如您付成本价买下这四只衣架吧！”客人安静下来，无奈地说：“好吧，多少钱？”大堂副理心知每只衣架的补偿价格为5元，便对收银台说：“收20元吧，按成本价计算，不要加别的费用了。”“对不起，耽搁您结帐时间了，欢迎您下次再来！”她又转向客人微笑着说。 客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他远去。 案例评析： 衣架属非赠品，客人带走是须要付补偿费的，但客人碍于面子，就是不愿返还饭店。怎样才能既不伤客人的面子，给客人以下台阶的机会，又能使饭

3、店的财产不受损失呢？本文中的大堂副理，恰到好处地为我们展示了她把“对”让给客人的艺术。 第一，当客房服务员将客人拿走衣架的事告知大堂副理后，大堂副理走到前台收银柜，不是直截了当质问客人为什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能帮助您吗？”。这就使客人感到大堂副理不是他的对立面，而是来帮助他的，无形中拉近了双方的距离。客人对大堂副理有了认同感，也就为问题的解决奠定了基础。 其次，当客人强词夺理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”为由，不承认是“私拿”饭店的衣架时，大堂副理即附和其说，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承认客人的说法是事实，给客人以足够的“面子”，但立刻语锋一转：“但我们酒店尚未实行”，奇妙

4、地向客人示意，衣架在自己的饭店仍属非赠品，维护了饭店的利益。同时又再给客人“面子”，“我可以向总经理建议，以后有可能会实行”。把客人的“理由”当成建议来接受，顺了客人的心，但话锋一转这又只是一种“可能”，从而维护了饭店的利益。 第三，“您的衣服肯定比较怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太好，”大堂副理又进一步在众人面前帮客人找“正值”理由，宛转地表明他不愿从包里取还衣架的缘由，不是想“私拿”盗取衣架，而是“怕衣服皱”，再次让客人下台阶。 第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本价买下这四只衣架”，并对账台说“不要再加别的费用了”，既满意了该客人爱贪小便宜的心理需求，又让客人按酒店规定的衣架补偿

5、价格支付了费用，双方皆大高兴。 第五，大堂副理把由于客人的缘由耽搁的结账时间说成是“对不起，耽搁您结账时间了”，又一次把“对”让给客人，将一起补偿纠纷变成了使客人满足的结账离店的过程。 泰国东方饭店的服务启示 2006-12-05 21:08 一个印象很深刻的客户关系案例：泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎每天客满，不提前一个月预订是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特殊发达，但为什么会有如此迷人的饭店？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且有世界独一无二的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在常常提到的客

6、户管理。 他们的客户服务到低好到什么程度？我们不妨通过一个事例来看一下。 一位挚友因公务常常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他其次次入住时几个细微环节更使他对饭店的好感快速升级。 那天早上，在他走出房门打算去餐厅的时候，楼层服务生尊敬的问道：“于先生是要用早餐？”于先生很惊奇，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁来回世界各地，入住过多数高级酒店，但这种状况还是第一次遇到。 于先生兴奋地乘电梯下到餐厅所在楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请，”于先生更加

7、怀疑，因为服务生平没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚打下来，说你已经下楼了，如此高的效率让于先生再次大吃一惊。” 于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子？”于先生的惊异再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，莫非这里的服务小姐的记忆里这么好？”看到于先生惊异的目光，服务小姐主动说明说：“我刚刚查过电脑记录，您去年的6月8日在靠近其次个窗口的位子用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子，老位子！”小姐接着说：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊异了，“老菜单，就是老菜单！”于先生已经兴奋到

8、极点。 上菜时餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜于先生第一次看到，就问：“这是什么？” 服务生后退了两步说：“这是我们特有的某某小菜，”服务生为什么后退两步呢，它是怕自己说话时口水不当心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有望见过，这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。 后来，由于业务调整的缘由，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时候突然收到一封东方饭店发来的生日卡，里面还附有一封短信，内容是：敬爱的于先生，您已经有三年没有来我们酒店了，我们全体人员都特别惦念您，希望能再见到您。今日是您的生日，祝您生日开心。于先生当时激烈得热泪盈眶，

9、发誓假如再去泰国，肯定不会到其他任何饭店，肯定要住在东方，而且要劝服全部的挚友也像他一样选择。 于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。 东方饭店特别重视培育忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化的服务，至今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有非常之一老顾客光临饭店就会恒久客满。这就是东方饭店胜利的秘诀。 现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到这样的并不多见，关键是许多企业只是处在初始阶段，仅仅

10、是上马一套软件系统，并没有在内心深处去思索如何去贯彻执行，所以大都浮于水面，难见实效。客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于全部经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法值得我们许多企业去仔细地学习和借鉴。 客房成本失控缘由析剖 2006-11-25 15:07 酒店客房成本管理涉及的部位、人员、环节较多，所以出现失控的频率也较高，归纳起来，大致有如下几个环节： 1、选购。可防用品的选购是客房经营活动首要的物质基础，它干脆确定着客房服务工作的质量和酒店的效益，在选购中常出现不能依据量本利的原则，合理有效地确定最佳选购数量

11、、价格、地点、时间、质量等问题，无形中造成成本的流失和奢侈。如：一次性用品属用量较大且有储存时限性的物品，确定其合理选购时间和数量尤为关键。一次购量太大，既积压大量资金，由造成物品过期运用，属于既花了钱又影响质量的不良行为；若选购量太少，虽加强了资金的流淌，但这种化整为零的选购方式，在运输保管等选购时所消耗的费用上，又出现了重复奢侈的现象，况且这些物品都具有酒店的标记，包装较为独特，在生产制作过程中又存在制版问题，频繁地更换厂家，仅在制版包装上，本身就是很大的奢侈。再如，棉织品的选购，一次购置多大量，特殊是床上用品，使选购成品，还是采料自加工，这就存在着成本计算问题。此外，进货质量（包括设备质

12、量），如灯泡、水阀、吸尘器的运用寿命等都确定着成本的凹凸。 、人工。由于客房部经营面积较大，部位较多，人工总量占全店以上，所以人工成本是客房部的一项重要的成本支出，对其失控的主要表现在：一是人员的劳动效率不高。由于人员劳动技能的水平欠佳，缺少培训提高，加之一些布局设施的不合理，先进设备运用量不够等，使劳动力的前能不能得到很好的挖掘，造成劳动力的奢侈，使成本加大。作为经营管理者应当看到，提高员工的劳动生产率是限制成本关键。二是管理水平欠佳。由于缺少完善的操作步骤和明确的岗位责任，使部门内出现了低效率区域，加之定员定额的不合理，不能依据须要实行满负荷工作量定员法以及劳动力调配的欠敏捷性，导致不能依

13、据市场的改变和淡旺季业务的须要，合理进行定员，支配班次和实行弹性工作制，这也是造成人工成本支出加大的一个主要缘由。三十岁员工流淌的频率加大而产生人工成本提高。由于人员流淌的频繁，使客房部在聘请、培训、独到等方面资金投入加大，从某种意义上讲，这也是一种成本的奢侈。 、物控。大多数酒店对一次性用品都是根据标准用量发放，虽然满意了客人的须要，却存在着隐性成本奢侈。如住店客人打开的香皂是否必需全部换掉，一宿客用剩的手纸、单人住客房的牙刷是否都需一日一换等。另外，干净完好的香皂盒，沐浴液是否回收等都应加以仔细探讨，假如对客人未运用或未用完的物品不加探讨如何回收和利用，这更是一种成本的流失。总之，假如对一

14、次性物品不实行按实际用量发放，就会造成物控失效，使成本流失更为严峻。 、保养。客房部的设备部件种类多，而且数量大，运用频率高，并且设备的资金占用量也居酒店前列。在设备保养中，假如不坚持以预防为主的原则，不加强日常的保养和定期检修，不能做到小坏小修，随坏随修，势必加剧设备的损坏速度，削减运用周期，增加设备更换频次，既会造成大量的成本奢侈，又会严峻影响酒店的服务质量。 另外，将修理费用划拨到后勤部特地管理，定额与节约相结合，实行修旧利废制等措施，这样可以削减成本支出。 、能源。客房部每日需消耗大量的能源，其中有些是必需的（客人的正常运用），有些则常因失控造成的，如面盆、浴盆、座便的长流水；房间、卫

15、生间的长明灯；空房空调和暖瓶热水小时都处于供应状态（可在客人到店前四小时做好打算）；服务员清洁卫生间时，房间内的灯没刚好关闭等，在无形的能源消耗中，也随之产生了无形的成本奢侈。 、备品。客房的备品管理是加强成本管理限制的一个重要环节，每日数以千计用品的流淌、运用和保管，稍有疏忽，便会出现交叉污染、保洁不当，运输、洗涤过程中的划伤，保存过程中出现的潮湿发霉等问题，造成经营成本的加大。报损物品可否再利用？如废弃床单改枕套，单面破损枕套合二为一等等。备品管理中对成本的影响我们不行忽视。 酒店客房案例 酒店客房投诉案例 酒店客房案例分析 酒店客房服务案例优秀 酒店客房案例解析5 酒店客房案例解析4 酒店客房案例解析7 酒店客房服务案例优秀 酒店客房案例解析3 酒店客房案例解析8 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第11页 共11页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页