全科医生培训系列文章之“全科医生如何接待病人”.docx

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1、全科医生培训系列文章之“全科医生如何接待病人” 文章全科医生培训系列文章之“全科 医生如何接待病人” 来源：北京吴春容全科医学探讨中心作者：吴春容 当一位病人走进全科诊室时，全科医生应当如何接待病人，这是大家都比较困惑的问题，没有一个定论。全科医学“特性化服务”的原则早已经告知我们，全科医生供应的服务应当是因人而异的，而不是千篇1律的。针对不同的病人，应当采纳不同的接诊技巧。当然，很少有紧急重症患者进入全科诊室，进入全科诊室的病人一般都是诊断明确的慢性病患者，所以，不必特地考虑如何与急症患者交往，只需考虑如何进行急症患者的院前处理和合理转诊。 进入全科诊室的病人一般都是全科医生熟识的病人，也有

2、一部分第一次接触的病人，大部分都是本社区的居民。全科医生的服务理念应当是通过全科诊室的服务渐渐与社区中的全体居民建立许久、亲密的挚友式关系，因此，全科医生在全科诊室中只看到一个人或病人，但要关切与这个人或病人有关的人，如家庭成员、四周邻居、单位同事等。从一个人扩大到一个家庭，再扩大到一个人群，渐渐扩大到社区全体居民。 全科医生在接待病人的过程中应当驾驭一些基本的技巧： 1学会打招呼 打声招呼，这是一般的接待礼仪。假如连招呼都不打，病人会觉得不被关注、不受重视、不被敬重，医生很不礼貌，很不友好。其实，全科医生不必很热忱地与病人打招呼，终归病人不是来享受什么，而是不得不来，简简洁单地说一句：“您来

3、了。”表示关注。一般不说：“您好！”病人心志向：好什么好，好的话我能来吗，就是不好才来的。 最好能记住对方的姓名，有一些已经很熟识而且与全科医生年龄相近的病人，全科医生可以直呼其名，这样显得亲切。年龄比全科医生大的病人，可以称呼“王大爷、李大娘、张大妈”等，年龄比全科医生小的病人，可以称呼“小李、小王”等。能记住对方的姓或姓名，会让对方很感动。 病人进入全科诊室时，全科医生应当站起来。“王大爷，您来了。”一声简洁的招呼，让对方心里热乎乎的。记住，不要主动与病人握手。 2请病人坐下 “快请坐。”得让病人坐下来，而且，坐的距离要合适，不能离医生太远了，也没必要太近了，一般限制在6080厘米的距离。

4、让病人坐在医生的右侧，有利于沟通和检查。假如有必要，可以适当地移动一下凳子，以便使病人与自己保 持适当的距离。在示范区评估中，有的暗访员在做体验式就诊时，全科医生始终让他们站着看病，根本就没意识到应当请病人坐下看病。 3不要一味地微笑 一些地方的卫生行政部门要求全科医生微笑着服务，这是很不合适的。假如病人没有明显的不适和苦痛，全科医生的微笑会让病人感到亲切和暖和。假如病人原来就感觉很苦痛，全科医生的微笑会让病人感觉很不舒适。病人心里想：这医生安的什么心，我很苦痛，他却很兴奋，一点怜悯心都没有。因此，不要一味地盲目微笑，该微笑就微笑，不该微笑就要保持肃穆。全科医生在感情或心情上应当与病人共鸣，病

5、人兴奋，医生也兴奋。病人苦痛，医生应当表现出肃穆和怜悯。病人说：千金难买医生的泪。假如一位医生为病人的苦痛流下怜悯的泪水，病人会把医生看成亲人。 4先关切人 现在的医生有一个通病：过分关切疾病，却很少关切病人。有的医生恨不得就干脆问：你得了什么病，须要开什么药。医生不情愿多说话，也不情愿听病人说太多“没用的话”。其实，病人对这种现象的感受是很深刻的，也深恶痛绝，不要认为病人无所谓。因此，假如全科医生第一句话就问：你哪里不舒适？病人立刻就会意识到：这位医生也只关切病，不关切人。 全科医生应当先看一看眼前的这位病人怎么样，应当看人问话。假如是一位首诊病人，可以问一问家住哪里，做什么工作，等等。假如

6、是一位老病人，可以问问病人最近的生活和工作状况。还可以干脆说：看您很不舒适，渐渐说，别着急，感觉自己怎么啦？先关切人，是为了让病人觉得医生对人感爱好，情愿帮助人。先关切人，是为了与传统的观念和模式区分开来，别一上来就冷冰冰地问：你哪儿不舒适？先关切人，是一种理念上的要求，提示全科医生，看病先要看人。先关切人，不是一种机械的要求，不是说肯定要把病人的各个方面都问清晰了，才能进一步了解病，了解人和了解病有时须要交替进行。先关切人，还不是指全面了解人，没必要等全面了解人以后，再问疾病发生、发展的过程和规律，关切一下人，可以消退病人的惊慌心情，营造一种亲切感，接下去该问什么就问什么，但总的来说，必需问

7、清疾病与病人的生活背景之间的关系，而不能仅仅问病。 5留意接待细微环节 微小之处显真情。关注细微环节，最简单打动病人，最干脆体现全科医生对病人的关切。关注细微环节包括三个方面：一是要关注病人身上的细微环节，如病人的表情、语气、无意识的动作、穿着装扮等，假如病人说话支支吾吾、动作焦虑担心，那就表明病人有难言之隐，这时，全科医生应当有意识地关紧门，并保证敬重病人的隐私，为病人保密；二是全科医生自己身上的细微环节，如衣着装扮、表情、无意识的动作、语气等，全科医生在为病人检查前洗洗手，让座前擦擦凳子，表示关注时身体往前倾等。有一位男的全科医生让一位女病人躺在检查床上，拉上帘子，二话没说，伸手帮女病人去

8、解裤带，结果，女病人很尴尬。全科医生的仪表也很 重要，假如全科医生满脸胡子，头发很乱，穿的衣服很脏，病人就会觉得医生的档次和水平很低；病人往往很留意全科医生的表情，假如全科医生皱一下眉头，病人就会感觉问题很严峻，假如全科医生说话的语气很神奇，病人会觉得医生有什么严峻的事情没有告知自己；三是留意服务的细微环节，如具体说明病情、耐性劝服教化、反复强调重要的事项、把每一个细微环节都考虑在内、对每一个环节都仔细负责等。全科医生有必要把全部的服务环节都画出来，对每一个服务环节进行管理，实施全过程感动。 6重视与病人告辞 给人留下深刻印象的往往是告辞的那一刻，而医生往往不重视这一刻。假如开完处方，夹在病历

9、本中，扔给病人，什么话也不说，就让病人离开，这会让病人感觉很生气。全科医生应当在与病人告辞之前，对病人做一次简洁的总结：您的问题是这样的，所以，您应当怎样做，须要留意 一、 二、三，您已经完全明白我说的话了吗？。要对病人做一些承诺：假如您感觉有什么不好，立刻来找我，随时可以与我联系，我会立刻帮助您，千万不要觉得不好意思，就把我当作自家人。“好了，今日先这样，肯定要记住我说的话”。全科医生应当站起来，把病人送到门口，说一些告辞的话：您走好，祝您早日康复！当然，假如全科医生还想多了解一些状况，但今日的时间又不允许，可以预约病人什么时候再来，但不能说：欢迎您常常光临我们这里。全科医生可以说：假如您觉

10、得有什么问题，随时可以过来和我聊聊。 在病人离开之前，要确认一下：登记病人的诞生日期、家庭住址、联系电话或电子信箱了吗？给病人联系卡了吗？病人是否遗忘拿自己的物品？ 全科医生培训系列文章之“全科医生如何接待病人” 全科医生培训系列文章之“了解病人的方法” 全科医生培训系列文章之“倾听的技巧” 全科医生培训系列文章之“如何尽快与病人建立良好的关系” 全科医生培训系列文章之“如何与病人进行有效的非语言沟通” 全科医生 全科医生 全科医生培训系列文章之“通过家庭生活史周期了解病人” 全科医学 全科医生（优秀） 全科医生题解 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第8页 共8页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页