2022年银行柜台窗口服务工作总结.docx
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1、2022年银行柜台窗口服务工作总结 根据分行党委的工作要求,及分行工会全年的工作支配,依据我行制定的鞍山分行窗口柜台文明优质服务管理方法,2022年,我部对全辖11个经营机构的近50个对外服务窗口的服务状况,进行了逐月、连续的跟踪检查和考评。现就去年全年的服务工作状况做一总结。 一、总体状况 首先,为加强窗口服务工作的监督检查力度,分行在配备了专职服务督导人员,并按月进行常规明查的基础上,年初,还有偿外聘了专业的服务监督机构,对我行各窗口单位的日常服务状况及服务质量进行了暗访,从而,确保了全年考评结果的客观性和真实性。 其次,为尽快提高我行窗口员工,特殊是近年新录用员工的临柜业务素养,真正为我
2、行的客户供应高质量的满足的金融服务,去年四月,我部会同分行个人金融部、监察内控部和银拓支行,共同整理、编写了鞍山分行个人金融业务学问问答小册子,分发到各经营机构,做到每名柜台员工人手一册,并在之后的服务检查中,将员工对业务学问的驾驭和娴熟程度,作为一项重要的考核内容。 第三,为了在服务考核中切实做到奖优罚劣,进而,为分行党委在贯彻员工嘉奖与退出机制时供应翔实的依据,自去年年初起,依据每月的服务检查资料,我部还为每一名一线窗口员工建立了窗口员工服务档案,对每名临柜人员全年的服务状况进行续时记录。这样,不仅加强了分行对每名员工服务状况的具体了解,丰富了服务考评资料,而且,也在分行党委的决策中发挥了
3、主动的参谋作用。 第四,2022年全年,我部对全辖11个经营机构所属的近50个储蓄网点的服务工作,共组织了近300次的督导和检查,检查实行明查暗访相互交叉的方式进行,每月网点服务检查的覆盖面近101%。全年共召开由分行党委成员和各机构一把手参与的服务通报会8次,对各机构每月的服务状况进行了接续通报和总结,确定特长,指出不足,在各经营机构不断改善和提升所属网点服务质量的过程中,发挥了督促和推动作用。 二、值得确定的几个方面 2022年,我行的窗口服务工作,受到了分行党委的高度关注。在分行党委领导的悉心指导和各机构一把手的鼎力支持下,经过全行一线员工的共同努力,去年,我行的服务工作,无论是服务效率,还是服务水准,都得到了显著提升,涌现出道西支行、铁东支 行、解放路支行三个服务竞赛优胜单位。不仅获得了省行工会的首肯和认可,而且,也赢得了绝大多数客户的赞扬和好评。详细体现在以下几个方面。第3页 共3页第 3 页 共 3 页第 3 页 共 3 页第 3 页 共 3 页第 3 页 共 3 页第 3 页 共 3 页第 3 页 共 3 页第 3 页 共 3 页第 3 页 共 3 页第 3 页 共 3 页第 3 页 共 3 页
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