规范服务工作计划.doc

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1、规范服务工作计划规范服务工作计划规范服务工作在总行及支行领导的正确带领下认真贯彻落实总行文件及会议精神规范服务工作水平有了一定的提升但仍存在一定的差距。结合我行规范服务工作整体思路以及我行实际情况现对规范服务具体工作安排如下： 一、学习交流多样化。 （一）开展全面的、形式多样化的学习活动 1.加强全员的规范礼仪学习 规范礼仪作为今年我行的一项重要工作根据我行整体工作思路增强培训力度提高培训质量在全行掀起学习规范礼仪的热潮将规范礼仪培训贯穿到工作的方方面面均衡提升我行前后台服务水平与服务质量。 2.组织规范服务相关知识考试 规范服务工作水平的提升依托于相关知识面的拓展因此要加强全体员工的知识积累

2、内容包括服务流程、营销话术、基础业务手续费的收取、各项贷款的准入门槛与额度等做到全员兼知我行各项业务并根据大家在考试中各种问题进行有针对性的培训这样不仅能体现员工专业化水准还为进一步做好柜台营销奠定基础。 3.组织各网点每月开展一次服务案例学习 结合各网点工作实际每月总结撰写一个服务案例进行分析学习总结处理中存在的问题以及提出最佳处理方式起到警示的作用。学习要求全员参与在监控范围内开展并形成学习笔记。 （二）开展形式多样化的培训教育工作 1.采取差别化的培训方式 柜员需将业务、服务弱项纳入岗位练兵范围并且通过翻看监控录像互查不足积极整改提高。如果个别柜员仍提不高业务以及服务技能导致客户不满支行

3、将利用下班时间组织开展“一对一”或“多对一”专门的学习。 2.组织业务骨干到他行观摩学习 作为一个服务行业服务水平的提升对企业的发展至关重要。经过我行的培训以及检查督导整体服务工作有了显著提升但仍有很大的提升空间。年度内按月组织业务骨干到他行学习观摩办理业务多角度、多方位了解我行的服务水平、服务意识与他行比较存在的不足之处并进行交流学习逐步提高。 二、保障督导检查次数、提高督导检查质量。 （一）进一步落实规范服务工作检查制度 每月不少于两次下网点检查对辖属网点采取以调阅监控录像为主、调阅文字资料、现场沟通交流为辅的督导检查形式对营业网点环境卫生、每日晨会组织、按旬回看录像、按月岗位练兵、柜员着

4、装仪容仪表、柜员服务技能、沟通技巧及语言等内容进行督导检查。检查要留有工作检查记录及切实有效的整改措施并在下一次检查中通过检查记录在进行“回头看”通过检查认真总结规范服务工作的做法和经验对不规范的地方提出现场纠改和限期整改的要求。 （二）开展多样化的督导检查方式 对网点的各项检查工作继续采取明查暗访、客户电话回访、定期不定期的抽查等形式督促全行服务工作的改善在加大检查力度的同时实行规范服务专管员蹲点制加强同柜员的沟通对行内服务较差的网点通过参与网点的管理、营销、服务、内控等具体活动直接面对顾客倾听客户意见和建议更加有效的协调、改进和提升网点服务工作促进网点经营能力服务水平提高。 （三）优化与固

5、化规范服务植入标准 网点标准植入已结束后期将严格按照规范服务网点标准植入内容进行督导检查做好、做实植入工作的固化与优化逐步引导柜员在服务好客户的同时加大柜面营销力度争取以优质的服务带动更大的经济效益。 三、提高厅堂管理质量 打造“金牌”大堂助理、保安人员。厅堂人员能有效提升我行服务水平可以及时发现潜在的大客户并且作为窗口的第一接待人对客户的印象至关重要此外还可以在第一时间掌握客户的情绪变化及时安抚客户。因此需要将厅堂人员的培养纳入网点提升计划并从以下四方面来要求：第一、从业务、服务细节抓起及时发现并纠正厅堂管理人员的不足提高厅堂人员的工作质量；第二、积极引导保安及大堂养成巡视营业场所的习惯及时发现营业场所的异常情况并及时与当班负责人进行汇报比如客户表现出急躁及时提醒当班负责人客户要投诉电话要及时汇报当班负责人等等情况；第三、培养厅堂人员的营销意识养成主动询问客户的习惯根据客户资金情况办理业务频率、以及我行近期产品推行情况等给客户提供合理的介绍并及时发放宣传折页。 规范服务工作将继续总结前期工作中的经验和不足虚心向业内规范服务工作执行较好的其他行学习真正做到从细节入手注重服务的每一个环节切实提高我行的整体服务水平。 第 4 页 共 4 页