2022年居民小区物业服务投标书项目服务方案.docx

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1、本文档为独家精品文档尊重原创 切勿盗版以下资源均为最新版感谢您的支持工程效劳方案第一章 工程管理设想及效劳承诺第一节 小区概况及效劳定位xxxx省xxxx医院宿舍区位于xxxx市xxxx区人民南路四段xxxx号，小区位置环境优美、交通便利。小区总建筑面积4.8万平方米，共计14幢、45个单元、616户业主。属于多层房屋，水、电、燃气均采用一户一表，设有公厕、垃圾收集点、自行车库等公建配套设施。小区交付时间虽长，原来存在的问题都可逐步解决并维持在良性状态，有利于我公司打造精品效劳。 从现场考观察，小区配套机电设施、园林绿化及建筑物主体质量较好，目前功能大体正常，主要问题在下水道疏通、屋面漏水上，

2、虽然现在问题不是很大，但也影响到了业主生活、并且一定平安隐患，再这样下去，问题就会接连出来。如果继续采用粗放式的管理可能对设施和物业带来不可逆转的创伤，给业主利益带来重大损失，要引起重视并重点解决。本工程业主整体素质较高，对物业效劳的需求也较高，本小区保安、环境效劳与业主需求存在较大落差。根据本小区业主素质和需求及工程根底情况，对于本工程的定位，就不能仅限于维持性质效劳，而是应该严格按国家关于物业效劳等级的要求，做好八项根底效劳，进而延伸至对建立与业主通畅的交流、满足业主个性化需求、倡导人文关爱、优化社区风气，使xxxx省xxxx医院宿舍区真正成为舒造、温馨、认人身心都放松的家园，让业主尽享生

3、活乐趣。xxxxxxxx物业效劳有限公司有充分的竞争意识和危机意识，在对先进同行的学习和不断自我改良中，有着良好的效劳意识，更有先人一步的效劳技能。 有公司人力、物力、技术资源的支持相信能很快改善小区现行状况，使各项工作进入正常状态，能为xxxx省xxxx医院宿舍区的业主提供满意的效劳，能够成为当地综合性住宅小区低价高质管理的典范。第二节 工程管理设想及开展愿景一、监控、水泵、消防等机电设备的维护系统；小区的机房，犹如人的心脏，设施是否正常，直接影响业主生活，良好的维保能减少事故率、保持正常运行、延长使用年限，而如果管理不善那么会使设施寿命急剧减少，并会导致事故频发，不仅影响业主生活，还会带来

4、额外高额的维修费用，甚至影响人平安。如我公司有幸中标贵工程，将聚集公司技术精英，对小区设施进行一次会诊，制定出详尽的设施恢复方案和日常保养方案，保持机房设施得到良好养护；对于消防系统等政府要求专项外包的设施、以及监控、门禁、对讲、红外线对射等安防系统需专业维保的设备，我公司将委托当地具备资质，信誉良好的维保公司实行专业维保，并按1SO9001质理控制体系监督上述单位的维保质量，保证小区“心脏功能正常。二、小区公共设施的翻新、维护；小区内视觉标识、休闲座椅、管道外表、楼道护栏、少量破损路面均需要翻新维护。外墙2-3年清洗一次是有必要的，有利于建筑物美观、有利于物业保值和升值，我公司入场后拟将清洗

5、外墙方案、维修维护其他公共设施方案一并呈报采购方。之后我公司还将按xxxx行业标准制定季度方案、年度方案上呈采购方审议。三、小区平安防范及保安队伍的管理；小区业主人身财产平安是物业管理效劳中的重中之重。经我方了解，贵区财物侵害案时有发生，包括入室盗窃、车辆丧失、车辆受损等。安防中我公司仍主张技防为首、人防结合，因为人的特性和活动规律不如技术恒定，而技防多靠人为控制协调，所以在防控方面，技防是第一位。小区现有监控系统、门禁对讲系统、红外线，但难以满足防范要求。我司将对监控镜头在维保过程中分批更换成像数高的镜头，各门禁闭门器进行更新，对已发的卡进行清理。所有出入口均安装门禁和监控，设行人标识线提醒

6、过往车辆注意平安，所有出入口均设限速标识和减速带。小区车辆使行一卡一车制，严格IC卡发放管理，建议利用公共资金对车辆出入岗增加车牌识别系统，业主出入在刷卡同时，识别系统自动对车牌进行拍照，如出入车辆车牌不一样将不起闸，安防员会对车辆进行核查。如此以来，车辆的平安将得到大大的提升。刷卡处增加雨蓬，以免下雨时业主刷卡淋雨。小区保安按三班设制，上班八小时，报酬实行根本工资按+福利。在员工管理方面，建设气氛良好的企业文化，增强员工认可度与归属感，为优秀员工提供良好职业开展，具体请见“员工培训与管理。四、环境卫生的维护；有效促使保洁人员认真执行公司规定的保洁流程与标准，保持小区公共环境整洁和层道的整洁，

7、保证卫生不留死角。其中，严格规定清洁工作在早上七点半前收完楼层垃圾，防止出现过多干扰业主情况；公共环境一小时保洁一次，停车位、小区主要道路视情况增加保洁次数；小区垃圾实行袋装和分类，运输过程中加盖；日常工作中遇业主应主动问候和礼让；绿化保养方面，选择优秀的绿化公司对绿化进行托管，对老化作物进行及时更换，由我环境部负责进行日常工作进行监管，保持小区内绿化生机换发。入场后，经过我们对小区的进一步了解我们还将根据工程的特点定出更个性化的效劳，更好地到达效劳效果。五、社区文化建设；在物质较兴旺的时候，人们对物质享受已转为精神健康享受，人们对自身的居住环境已不满足于过去刚刚开展起来的单一的物业管理效劳，

8、住宅区对业主来说是工作八小时以外的重要集聚地，是人们接受精神文明熏陶的重要场所，所以他们都希望生活在文化气息浓厚，富有现代生活品味的环境之中，从而得到高品味人生体验和精神上的满足。在落实活动经费，我司拟通过效劳费中出一点，公共资金中出一点，向周围商家拉赞助来出一点，热心公益事业的住户自愿赞助一点的方式，多方位的筹集活动资金。在活动方式和活动内容方面，我司从小区居民的实际诉求出发，选择小区居民喜闻乐见的活开工程和方式，做到节假日和平时相结合，有松有驰的开展活动。平时可开办文化知识讲座或学习班，传授文化知识和家政技能，以知识提高小区居民的日常生活品味。或者开展一些体育活动，使小区居民在紧张的工作之

9、余，还能强身健体。适逢法定节日、中国传统节日或西方节日时，结合节假日的放假时间和节假日特定的文化内涵来开展活动，比方：劳动节，开展我爱劳动征文或演讲比赛；六一节前后，可组织小朋友进行游园活动或文艺表演动；重阳节，开展尊敬老人的夕阳红棋牌比赛；国庆节，进行热爱祖国、热爱家园的摄影比赛；圣诞节，举办圣诞晚会，向老人和小孩子派发礼品活动。六、投诉处理；针对目前业主反映对投诉处理慢，不及时问题。我司的解决方案为：1设立24小时投诉电话，方便业主投诉；2建立并落实首问责任制。由接听业主投诉的第一个人，作为首问责任人，由其落实并跟进投诉事项的解决。当首问责任人接到投诉后，要认真记录并弄清楚投诉人的姓名、地

10、址以及投诉事项，有何要求，并即时向效劳中心负责人汇报，由效劳中心负责人作决策，具体落实对投诉事项何时解决和怎样解决；3以及时处理，提高时效为原那么。视投诉事项的大小，一般小的事项0.58小时内解决；投诉事项大的，涉及效劳中心以外，需要多个政府部门或其他职能部门配合的，效劳中心牵头与有关部门联系协商，及时向投诉者说明事情的进展情况，争取早日解决；4及时回访。了解业主对投诉处理的满意度，以利于效劳中心改良工作，杜绝类似事件的再发生。七、建立信息平台，推行“互动式物业管理。当今社会是信息化社会，物业效劳不能停在发通知、出公告的阶段，我司在小区开通的信息平台，推行“互动式物业管理收效很好。如停水停电通

11、知、社区活、居家贴士、都可及时发到业主手机上。同时互动平台可以为每个业主设一个帐号，可以在网上或手机上网直接反映问题、报修投诉，与物管互动交流等，有利物业效劳工作开展，有利加深与业主沟通、消除误解，有利提高业主与物管效劳效率。八、实施标准管理、精品效劳，力争一年时间将小区管理到达“市优示范小区标准。公司有着较强的人力、物力、技术后盾，有在当地引人注目的管理业绩。我们相信，也请采购方放心，在我们的努力下，该工程一年到达市优示范或同等目标是没问题的。第三节 效劳指标承诺及实施措施一、时间承诺效劳中心将通过对员工的有效培训和教育，并严格执行各项制度，发扬“时间就是金钱，效率就是生命的精神，并郑重承诺

12、：1、在接到住户治安方面的求助或报警信号后，无论在小区内的任何一点，我们的安防人员都保证于5分钟内出现在现场；2、在接到住户有关维修求助或要求后，紧急情况维修人员8分钟内到现场，一般情况有关人员30分钟内到达现场。二、房屋完好率98%工程部设立专门的房屋维修责任人，并按公司制定的?房屋及公共场地管理工作手册?文件严格执行。保修期内，加强与地产的联系沟通；保修期外，由我司负责与业委会沟通维修事宜，以保证房屋完好率达98%以上。三、房屋零修及时率98%，急修及时率99%物业效劳中心设有的工程人员，接到急修指示后8分钟内出现在现场，以保证一般维修不过夜，紧急情况8分钟内到达现场，2分钟内做出正确判断

13、。以住户利益第一为原那么，保证维修及时率达标。四、维修工程质量合格率99%以上需要委托给其它承包商作业的工程，从选择承包商，鉴订合同到开始施工和工程验收，效劳中心自己承当的维修工程，也必须通过内部质检人员和用户的联合检查验收，全力保证维修工程质量合格率100%。五、管理费收费率96%物业效劳中心按照有关物业管理费的标准和规定，给住户提供优质效劳，并贯彻“互动式物业管理的管理理念，引导住户自愿交费，并通过有关银行托收等技术手段，采取方便可行的缴费手续，以保证收费率的达标。六、绿化完好率98%按照公司?绿化工工作手册?的要求，开展环境绿化工作，通过“互动式物业管理方式的推行，标准居民行为，与住户共

14、同维护好小区的绿化环境。在确保绿化完好率98%的根底上，提倡住户搞好屋顶绿化，阳台绿化。七、清洁、保洁率97%效劳中心将组建效劳意识强、业务素质高的清洁班，严格执行公司?清洁工工作手册?，并注意作业时间的安排，尽可能不影响居民正常生活秩序。我们建议在公共位置安放分类的垃圾桶，以实际行动支持环保，引导业主的环保意识，进一步使垃圾分类变成可能。再就是发挥“互动式物业管理的优势，通过严格管理、社区文化和宣传教育使全体住户能自觉维护小区的清洁环境。八、道路完好率96%完善小区环境导示系统和交通标识，确保道路畅通，停车有序。保安人员和维修人员负责交通管理和道路维修工作，实现道路完好率到达现定要求。九、化

15、粪池、雨水井、污水井完好率97%在日常巡查的根底上，每年做两次管道疏通，特别是雨季检查方案，平时由负责区域的清洁工每周对地漏染物清洁一次，保证上述设施完好。十、消杀防四害每月两次，履盖率96%由市政专业消杀公司对小区公共区域每月两次消杀，防治蚊虫滋生，对地下井进行喷雾消毒，杀灭蟑螂，定期投放老鼠药，保障业主健康。十一、花园路灯完好率98%工程部和安防员将于每晚巡视，检查路灯一次，当班安防员发现问题立即通知值班人员处理。十二、公用设备完好率98%要保证公用设备完好率，必须建立健全各项设备的维修、养护制度，除充分发挥我司的的技术实力之外，还必须以协议、合同的形式加强与其它专业队伍的协作，并以每台设

16、备责任到人的内部管理方式，保证设备完好率98%。十三、责任火灾事故发生率0建设消防机房日检制度，消防箱月检制度，发现问题及时处理，消防控制系统委托专业维保公司进行维保，安防员、管理员、工程人员三级巡查，及时排除小区公共环境火灾隐患；加强对业主消防平安意识的宣传，强化住户的消防平安意识，加强重点部位的监督管理，杜绝火灾责任事故的发生。十四、责任治安案件发生低于1%。加强安防员的管理、稳定队伍、完善技能培训、落实岗位考核，以加强员工素质和责任心，对监控系统、报警系统做好维保；向业主宣传防范意识，配合我们工作。十五、住户有效投诉率1以下，投诉处理率99%按行业标准做好本职工作，并以“互动式物业管理模

17、式，加强与住户的沟通合作，争取业主对工作理解与支持，加上细致周到的物业管理效劳，制度化、标准化的管理措施，可以确保有效投诉率1之下，投诉处理率到达99%。十六、住户对物业管理满意率90%通过精心效劳、打造精品社区，落实上述各项承诺后，业主对物业效劳的满意率到达或超过90%是很顺理成章的。十七、一年将小区各项工作标准到达“市优“或同等标准公司与业委会密切合作，建立良好内部运行机制，共同做好各项效劳工作，我司有信心一年后将小区各项工作到达“市优“小区标准。第二章 工作标准及日常管理制度一、房屋共用部位、共用设备设施的维护和管理标准共用部位是指房屋主体承重结构部位包括根底、内外承重墙体、柱、梁、楼板

18、、屋顶等、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。共用设施设备是指共用的上下管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、供电线路、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井和公益性文体设施等。1、房屋外观1房屋外观完好、整洁、无私搭乱建、不阻碍市容和观瞻；2室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一，美观，无平安隐患；3外墙装饰保持整洁无损；4不准悬挂衣服或其它商业性标语、标牌等；5每2-3年清洗外墙一次；6公用内墙、走廊、楼梯出现污渍后的粉饰处理。2、设备运行1确保设备设施平安正常运行；2设备按规定及时维护保养，出现故障及时修理。3、共用部位、共用设施设备的维护和管理1对公用设施设备的维护，制订月、季、半年、年

19、保养方案，并认真执行，做好相关记录；2房屋本体共用设施设备整洁，公用楼梯、天台、通道、大厅无堆放杂物及违章占用等；3小区道路、地下停车场平坦整洁，排水畅通无积水，公共配套设施及公共场所地完好无损；4维修工程质量做到合格并定期回访；5确保化粪池完好无堵塞发生；雨水井、污水井、排水沟、渠保持畅通；二、公共秩序维护管理标准1、协助公安部门维护本物业区域内的治安和公共秩序；2、全天24小时封闭式管理，确保小区处于受控状态；3、实行24小时巡逻、巡视管区内的人员、车辆活动情况，维护管区内秩序，并不定时对楼宇进行巡视以防止事故发生；4、在实行24小时值班的同时，每班不定时地巡查车况，发现问题做好记录、及时

20、处理，每班对车辆停放点做好防火、防盗设施检查巡视；5、消防、平安监控中心24小时监控值班；6、加强管理，力争无散发广告、推销新产品和无身份证明等人员进入小区；7、禁止在小区内燃放烟花爆竹；8、在本小区居住的访客和外请效劳人员等出入小区一律凭证件并登记；9、平安秩序维护管理一览表平安秩序维护管理一览表工作内容定岗检查流动巡查学习训练家居平安刑事违法案件装修监督车辆停放保管环 境保 护突 发事 件理 论实 操工作频率24小时24小时3分钟内保安到达现场每周二次每次二小时。班前班后各15分钟每周二次，每次一小时质量标准无收购叫卖乞讨、可疑人物进出。巡查记录清晰，巡查次数每天不少于4次。无因管理责任造

21、成被盗、刑事、治安案件年发案率0%。违章率5以下。发现业主未锁门或遗忘贵重物品及时通知，重点守护。无破坏绿化带、无践踏草坪、无乱扔乱倒、无乱吐乱烧现象，无各类噪音扰民。及时采取措施，控制局面，迅速报告等候支援。各项法律常识、政策条例。遵纪守法、模范执法，严明保安纪律。健身、擒拿搏斗、队列训练、行走、跑步、敬礼。三、道路、交通车辆管理标准1、车辆进出实行验证、登记制度；2、车辆需按规定指定位置停放。非常时期以管理人员指挥为准，禁止鸣笛；3、进入小区的车辆需遵守车辆管理制度，否那么管理人员有权拒绝任何来访车辆进入小区；4、禁止在指定停车场以外的任何道路或其他公共场所停放车辆，否那么，由此造成的一切

22、后果由车主自负；5、为保证小区道路的干净整洁，影响卫生之车辆必须在小区以外冲洗干净前方可进入；6、任何车辆如触犯?业主公约?或损坏小区物业，令其做出赔偿，严重时可交公安部门处理；7、禁止载有有毒、有害物品的车辆进入小区；8、禁止在公共道路上滑冰、滑板，禁止机动车辆及脚踏车在行人路上行驶；9、禁止在公共场所洗车和维修车辆；10、交通管理工作一览表交通管理工作一览表工作内容定岗检查交通疏导跟踪巡查事故处理法规学习技能训练思想教育作业频度24小时24小时4次/天一遍/小时二次/周二次/周质量标准车辆进出发牌，登记率100%；礼貌效劳，先敬礼后收费；仪表整洁，标志齐全。上、下班顶峰期，车流通畅无阻塞。

23、车辆无违停、车辆无挂、擦碰。保护现场、制止纠纷、疏导交通、及时报案。熟悉交通法规，掌握处理事故一般知识。掌握交通指挥、疏导技能。遵纪守法，模范执法，学雷锋做好事，清正廉洁。四、环境卫生管理内容及标准1、为了维护区内、楼内的公共环境整洁卫生，保洁员实行12小时清洁保洁工作。楼内垃圾桶、区内果皮箱内垃圾每天清倒2次，做到垃圾日产日清；2、小区地面标准：无杂物、垃圾、果皮、纸屑；3、自行车库地面、停车位的卫生标准：无杂物、垃圾、积水；4、路灯、招牌清洁标准：每半月清洗一次，目视灯罩无明显积尘，灯罩内无虫尸；每周擦抹各种招牌一次，目视牌面清洁清晰，无明显污迹；5、楼层通道内墙面、走廊、楼梯的粉饰要求：

24、每年粉饰一次，每半月检查一次，无明显污迹；6、消防楼梯台阶及扶手的要求：目视台阶及扶手干净，无明显污迹；7、强、弱电井及管道井中的清洁要求：目视无蜘蛛网、无杂物、无明显污迹；8、公共设备设施通道玻璃窗、消防栓、灯罩清洁要求：普通玻璃面目视无灰尘，楼内设备、设施无明显污迹；9、定期消杀“四害；10、环境卫生工作一览表环境卫生工作一览表工作工程地面清扫保洁楼梯道电梯内外垃圾清运消杀灭鼠、灭蟑螂作业频度二遍/天12小时/天扫二遍/天洗一遍/月二遍/天，垃圾池洗一遍/天二遍/周二遍/月，向住户发药二遍/年质量标准地面无杂物垃圾，道路无泥沙，无杂草，无积水，停车场楼梯口无杂物、无蜘蛛网清洁率80%以上。

25、所有公共场所无杂物垃圾、保洁率达80%以上。无杂物、无蜘蛛网、无乱张贴、无乱堆放、扶手无尘、清洁率95%以上。100%日产清、整洁，无味，无污染。无蝇少蚊少虫。鼠密度1%以下夹夜法。蟑螂即密度：室内15平方米，室外楼道20米以下。五、园林、绿化管理内容及标准1、给业主打造一个绿色、生态、园林式的居住环境，尽心进行养护管理、植物造型和修剪、植物的病虫害防治、植物浇水施肥。乔灌木造型力求自然、优美、构思新颖，草坪修剪高度保持在46厘米，保持小区内四季常青常绿。2、为业主提供花卉养殖咨询、花卉代养、花卉移盆、花卉租赁、修剪整形、防病等效劳。3、园林绿化工作一览表园林绿化工作一览表工作工程整形造型施肥

26、浇水除杂草补缺杀虫保洁防风作业频度春、夏、秋季各一遍夏秋季一遍夏秋季早或晚一遍，冬春二天一遍。二遍/月一遍/月一遍/季，发现虫害连续屡次至消灭为止。12小时/天台风季节前和台风过后。质量标准乔木剪下重枝、内生枝、灌木造型、地被草保持4-8公分。均分无重无漏。均匀适量，不损花木渗透地表5公分。根本无杂草，纯度95%以上。保证人均绿地2平方米以上。用药正确、卫生平安不污染环境，长势优良。保洁率95%以上风前设立支柱疏剪枝叶，风后清理断枝，扶正苗木。六、维修效劳管理内容及标准1、实行24小时接受报修，急修24小时上门效劳。业主有维修需要时，可拨打报修电话，维修人员按预约时间或承诺时间到达维修地点；2

27、、渗漏到补漏好不超过15天，费用由责任人支付；3、急修在报修30分钟内到达现场，并进行维修。 七、公司规章制度一览表制度过多，不一一详例内容A、管理制度类：一公众制度1.精神文明公约2.住户效劳指南手册3.业主公约业委会提供4.业主委员会章程业委会提供5.楼宇装修改建管理条例6.消防管理规定7治安管理规定8出入证管理规定9人员物品进出管理规定10停车场管理规定11限制养犬规定12清洁卫生公约13. 垃圾分类收集处理实施方法14小区绿化管理规定15商业网点管理规定二内部管理岗位职责1效劳中心主任岗位职责2效劳中心副主任岗位职责3监控中心主管岗位职责4调度员岗位职责5小区事务部主管岗位职责6会计岗

28、位职责7出纳岗位职责8管理员岗位职责9社区文化效劳岗位职责 10门童岗位职责 11水电维修工岗位职责12房屋维修工岗位职责13保洁员岗位职责14绿化工岗位职责 15安保班长岗位职责16安管员岗位职责17安管员巡逻岗位职责18安管员门卫岗位职责19安管员宿舍卫生值日职责20停车场管理员岗位职责三管理运作制度1员工行为标准2效劳中心平安守那么3效劳中心工作制度4财务管理制度5财务公开监督制度 6工作人员着装规定 7员工考勤制度8.关于用工和辞工的规定9.通讯设备管理制度10.计算机系统管理制度11小区局域网效劳管理制度12消防平安检查制度13智能监控中心工作制度14档案管理制度15广告招牌管理规定

29、16合同签订管理规定17社区文化工作制度四员工考核程序及标准1 员工绩效考核程序2 员工月度考核标准B、ISO9002质量体系文件目录一 质量手册内容目录1手册封面(批准页)2质量手册目录3质量手册说明4质量手册发放控制页5质量手册修改页6术语7物业管理有限公司简介8质量方针和目标9组织机构及职责权限10质量体系要素11管理职责12质量体系13合同评审14设计控制15文件和资料控制16采购17顾客提供产品的控制18产品标识和可追溯性19过程控制20检验和试验21检验测量和试验设备的控制22检验和试验状态23不合格品的控制24纠正和预防措施25搬运、储存、包装、防护和交付26质量记录的控制27内

30、部质量审核28培训体系29效劳管理30统计技术二程序文件目录清单 1.管理评审程序2.物业管理方案控制程序3.合同/标书评审程序4.文件与资料控制程序5.物品采购控制程序6.效劳采购控制程序7.业主提供的产品控制程序8.物业管理效劳标识和可追溯性程序9.效劳过程控制程序10.分承包效劳工程控制程序11.效劳工作方案控制程序12.物品管理程序13.设备管理程序14.应急情况的处理程序15.采购物品的验证控制程序16.效劳质量的评价控制程序17.检验、测量和实施设备控制程序18.检验状态控制程序19.不合格品控制程序20.不合格效劳控制程序21.纠正和预防措施程序22.业主住户投诉处理程序23.物

31、品搬运、贮存、防护和交付程序24.质量记录控制程序25.内部质量审核程序26.员工培训程序27.信息反响控制与效劳程序28.统计技术应用程序 三作业指导书1.效劳中心内部运作管理规程2.房屋及公共场地管理工作手册3.供配电管理工作手册4.给排水设备管理工作手册5.制冷设备管理工作手册6.消防管理工作手册7.智能设备管理工作手册8.房屋设施养护和修缮工作手册9.平安保卫工作手册10.清洁工作手册11.绿化工作手册四ISO9001质量体系记录目录清单 1物业合同签署记录 2合同评审记录 3物业接管工程资料记录 4验收交接表 5验收楼宇缺陷整改表 6平安检查记录 7整改通知书 8消防设备清单 9消防

32、演习报告 10消防器材卡 11消防设备检查保养表 12消防值班记录 13消防报警处理记录 14入伙通知书 15住户登记表 16退租清单 17保安值班记录 18保安哨位巡查记录表 19. 警械警具配备登记表 20出入证件办理登记表 21物品搬运放行单 22保安排班表 23安防员月训练表 24水池、水箱情况登记25水泵运行记录26机电设备月检表27变配电运行记录表28发电机试机记录29抄表单30空调运行记录31电梯检查表32清洁工工作考评表33消杀药品投放记录34绿化工作记录表35. 绿化工作考评表36. 装修改良申报表37. 装修巡检记录38. 临时施工证发放记录39. 出入证件40. 公用设施

33、登记表41. 公用设施完好率统计表42. 邮件发放登记表43. 停车场检查登记表44. 停车场车辆出入登记表45. 维修单46. 维修记录47. 设备完好率统计48. 工程工程审批表49. 工程验收结算表50. 大修工程方案表51. 标识登记清单52. 应急情况处理记录53. 社区文化活动方案表54. 社区文化活动记录表xxxx. 管理费交费记录56. 付款通知书57. 未交费处理报告58. 物品需求方案表59. 物品采购方案表60. 物品入库验收记录61. 分供给调查评价表62. 合格分供给名单63. 分供给年度评审表64. 分包工程质量检查记录65. 库房物品盘点清单66. 发料单67.

34、文件主清单68. 文件发放记录69. 文件修改申请表70. 外来文件登记表71. 文件呈批传阅表72. 传真登记表73. 机电设备台帐74. 设备卡75. 计量设备检验记录76. 考评记录77. 考评总结报告78. 内部质量审核方案79. 内部质量审核检查表80. 不合格报告81. 内部质量体系审核报告82. 住户意见调查表83. 住户意见分析处理表84. 住户投诉登记表85. 住户投诉处理表86. 管理评审方案87. 管理评审报告88. 纠正和预防措施报告89. 年度培训方案90. 培训档案记录第三章 管理效劳内容及管理方式第一节 物业管理综合效劳内容一、物业共用部位的维护和管理。共用部位是

35、指房屋主体承重结构部位包括根底、内外承重墙体、柱、楼板、屋顶等、外墙面、大厅、梯间、通道等。二、物业共用设施、设备的维修、养护、运行和管理。共用设施设备是指共用的上下水道、落水管、水箱、加压水泵、共用照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。三、区政公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、维护和管理，包括道路、室内外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、停车场等。四、公用绿地、花木、建筑小品等的养护与管理。五、附属配套建筑和设施的维修、养护和管理。六、公共环境卫生，包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集、清运、消杀“灭四害、防白蚁等。七、交通与车辆停

36、放秩序的管理。八、安防管理，包括平安监控、巡视、门岗执勤、消防管理及应急。九、管理与物业相关的工程图纸、住用户档案。十、负责向业主和业主收取物业管理费，负责出租房屋的水电气代收效劳等。十一、业主和业主房屋自用部位、自用设施及设备的维修、养护在当事人提出委托时，接受委托并合理收费。十二、对业主和业主违反业主公约的行为，针对具体行为并根据情节轻重，采取、奉劝、警告、批评、制止等措施。十三、便民效劳；受托向业主、使用人提供的特约效劳等。十四、配合社区建设。十五、开展小区文化建设，组织文娱活动等。十六、公共关系和投诉处理工作。十七、开展法律政策及合同规定的其他事项效劳。十八、采购人和业委会交办的其他事

37、项。第二节、效劳中心架构设置及管理特色一、管理架构、机构设置图说明1、xxxx省xxxx医院宿舍区物业效劳中心架构图2、设置说明 1效劳中心实行公司领导下的经理负责制，这是一种垂直型的管理模式，其优点是信息反响快、高效、反响迅速。由于效劳中心的编制精干、职责明确，所以日常工作由经理直接对各部门人员，领导即集指挥和职能于一身，便于经理全面掌握日常工作及人员现况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由效劳中心经理直接安排，各下属直接向其领班负责，各领班及各职位专业人员直接向经理负责。2各部门主要职能A、客户效劳部：劳资、人事、财务、档案、宣传、礼仪、收发、后勤、部门协调、清洁、绿化、涉及物

38、业使用人日常事务、建筑物和附属设备设施的巡查。B、工程部：房屋、设备、设施的日常养护和维修，水、电、电讯、消防自动监控系统、可视监控和对讲系统等设备、设施的运行、养护维修，室内设备设施维修效劳等。C、安防部：管辖范围内的公共秩序维护、消防平安管理、车场管理、参与社会联防，维护辖区内的人身和财物平安D、环境部：负责小区保洁、绿化、消杀管理，保持小区卫生洁净、环境优美，为业主提供舒心的居家环境。人员素质上要求一专多能，员工起点要高，所有员工既是自己岗位的专家里手，同时又是其他岗位的多面手。二、运作机制效劳中心在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，这样才

39、能形成有效的管理活动。否那么，如果管理系统内的结构、联系松散，没有一定的控制，那么内部管理必定是无效的。这种封闭管理回路如上图。在具体运作中，效劳中心经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者。各项指令下达后，执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反响渠道回到指挥机构，供经理做出校正、判断、总结。在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布置、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。三、信息反响渠道如管理运作机制图所示，信息反响是非常具有我公司管理模式的特点，这个环节包括硬件和软件两方面。硬件方面，主要是严格执行公司管理制度和标准。比方，在对住户方面，公

40、司有关文件规定了效劳中心不定期召开客户茶话会，定期对客户进行意见调查，发放“客户意见调查表。在对内部的管理中，效劳中心有定期和不定期的各种会议，比方每周一次的效劳中心各班组例会；效劳中心会议内容就是反映情况，沟通信息，协调关系、解决问题。在软件方面，效劳中心将十分重视尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本的管理方式，透过这种“人情化的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种消极情绪及时指导纠正，将可能发生的问题消灭在萌芽状态中，确保效劳中心的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。在这方面，效劳中心将强调针对员工心理状态做好思想工作，包括：1、结合每位员工的心理活动做思想工作

41、。管理者要把握下属心理活动的规律，在尊重人的感情首先尊重人格的根底上，引导人们的动机和激发人们的兴趣。因为当人们对他的工作有“不乐意的情感时，情感就成为意识的阻力，从而产生消极性，降低人的活动能力和工作效果。同时，还要根据每个人当时的个性心理倾向有针对性地做工作，使每个人都能在不同的时间、不同的环境得到不同的鼓励。2、利用群体的心理去做。我们还将在效劳中心这个集体中多组织群体成员相互接触，包括工作上的协作互助，学习上的互敬互助，生活上的互相关心等，去引导员工进行健康的心理活动的交流，互相给以积极影响，抵抗消极情绪，使群体思想健康向上，正气得到上升，邪气受到压制。四、管理工作的控制方式1科学全面

42、、严格的岗位责任制、各项规章管理制度。2严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化的鼓励手法。3及时细致的思想教育工作，团结向上、热情饱满的工作状态。4融洽的住管双方关系，畅顺的沟通渠道。5另外本公司非常重视对外效劳质量的控制。定时发放“客户意见调查表，及时发现解决问题。还建立了对客户的回访制度，不定期对客户回访，以对照检查管理效劳工作，安装在小区内的由小区经理直接掌握的“客户意见箱，随时征集客户的广泛意见。 五、鼓励系统1、鼓励系统示意图2、鼓励系统示意图说明A、思想工作机制：重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群体效能和工作积极性，引导员工尊重个人情感，并且针对个性心理做适时的思想工作。

43、工作方式有谈心、座谈、家访等。B、奖罚机制：在实际工作中以奖以主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖罚清楚。通过奖励“引导员工往前走，通过惩罚“催促员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的形式有物质奖励和精神鼓励等。C、培养提升机制：将培训放在集体和个人开展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下。方式有培养、提升、培训、进修等。D、工资福利机制：重在考核，依据奉献大小进行工资决策。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，鼓励员工取得更好的工作绩效。福利措施有住房、保险等。E、文化活动机制：通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增

44、强员工的自信心和认同感，方式有集体活动、旅游等。六、工作流程xxxx省xxxx医院宿舍区效劳中心在日常工作中引入流程化管理，通过流程化管理使得各项工作条理清楚，权责明晰，从根本上保证效劳中心的效劳管理质量。客户效劳部A、客户意见投诉处理流程B、回访客户工作流程C、各项费用收取流程D、物品放行流程E、小区停车月卡办理流程F、装修管理工作流程安防部A、紧急事故处理流程B、盘查可疑人员的处理流程C、水浸事件处理流程D、醉酒、精神病人处理流程E、打架、斗殴等暴力事件处理流程F、电梯困人事件处理流程G、爆炸物品处理流程H、报刊分发流程I、挂号肓信退回流程工程部A、设备责任人巡查流程B、设备保养工作流程C、防火平安检查流