保险公司从客户信息的管理与服务谈怎样维护客户关系？.doc

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1、保险公司从客户信息的管理与服务谈怎样维护客户关系？客户信息的管理与服务 保险公司是经营风险的公司保险公司为客户承担化解风险但是如何为保险公司的发展上保险呢？有效地实现客户管理与服务使客户资源持续稳定增长是最好的保险。 保险业的销售既有面对广泛个体客户的关系型销售又有面对大客户的项目型销售。既要管理好高价值客户把一个新保、转保客户发展成为续保客户并在此基础上扩大其他险种的销售通过不断维护与管理稳定与发展客户关系;对于一些企事业单位的大的项目又要通过严格的项目控制与多部门不同人员的工作协同来确保达到良好的效果与销售目标。 怎样维护客户关系？如何保证公司的利益？这些问题的有效回答需要强有力的信息系统

2、支持。 一、 客户信息的管理 公司从开业以来通过承保等业务活动积累了近2百万条的客户信息其中标识为法人客户的近60万条。同时电销系统、呼叫中心、客服系统、反洗钱管控都保存着一些客户信息。这些客户信息有哪些是真实的客户信息哪些是虚假的哪些信息需要进一步补充收集？这些问题目前很难回答清楚。 如果要实现有效的管理客户信息并服务于客户那至少需要明确的了解我们的客户是谁客户是哪个行业有哪些自身特点。而目前我们掌握的信息显然不能回答这些问题。 为了有效的利用掌握的客户资源需要做好数据的准备工作。需要对目前的客户信息数据进行清洗和集中。 法人客户是公司利润的重要来源因此客户的管理与服务也将重点放在这里下面的

3、思路和方案也是紧紧围绕法人客户。 1、 客户信息数据的清洗 数据清洗要以法人客户信息为重点面向历史数据和新增数据两方面处理。 对于历史客户信息需要集中人力并借助相应的系统工具对客户信息的名称进行统一对客户的联系方式、行业背景、经营内容等信息进行逐一的核实、更正形成真实有效的客户信息库。 对于新增客户信息要严把录入关。充分发挥系统全国大集中的优势从保障生产效率和利用分支机构获取信息的快捷性的角度考虑可以将业务录入模式调整为先录入客户信息再由分支机构在系统中选择相应的客户进行录单。可以参考的步骤如下： 1） 分支机构取得客户的投保意愿后首先从系统中检索该客户信息是否已经在系统中存在； 2） 如果客

4、户信息已经存在则分支结构选择相应的客户进行录单。 3） 如果客户信息不存在则分支机构需要首先录入客户信息并报送上级机构或总公司审核； 4） 上级机构或总公司对上报的客户信息进行核实后批准客户信息的可用性 5） 客户信息获得批准后分支机构方可使用客户信息进行录单。 通过严把客户信息的录入关可以最大限度的保障客户信息的真实有效性。 2、 客户信息数据的集中以及初步决策支持 前面提到各个系统都会或多或少的涉及一些客户信息通过各个系统的清洗工作提高了客户信息的真实性。但是这些客户信息散落在各个系统中难以形成合力甚至在客户信息的清洗、控制环节造成一定的重复工作。 需要一种有效的方式或者通过系统将散落在各

5、个角落的客户信息整合在一起进行分析。目前正在实施的“数据管理与风险识别系统”正是实现有效数据集中的手段。通过客户信息集中我们可以围绕这些信息做一些主题分析例如：客户特征分析、客户细分管理、客户贡献度分析、客户留存管理、客户评级管理、客户承保理赔情况分析、客户行业类型分析等。 通过对客户信息的分析找出利润贡献度最高的不同属性的客户通过业务政策的调整进行有针对性的服务提高客户的续保率留住老客户。同时通过客户群体的行为分析发现客户的增长点不断扩大客户群。 二、客户信息的管理与服务 前面的讨论落脚在客户信息的管理但是客户信息的管理并不是最终目的而做好客户服务提高客户满意度使公司的客户范围、领域不断扩大

6、从而实现公司业务的不断发展是最终目的。 如果说客户管理是“请进来”那么客户服务需要做的工作就是“走出去”。保险业以前的发展模式是以保单为中心近几年行业普遍认识到需要转换观念要以客户为中心。 前面提到了数据的集中与初步决策支持。如果要做好客户服务那就需要结合我们自身的业务实际将围绕客户的信息和服务融入到承保、理赔等业务的各个环节即：对业务活动的各个环节进行有效的客户服务支持使客户体会到时时处处的服务。 这些服务工作的开展需要客户关系管理系统的支持（即CRM系统）。通过建立CRM系统进行渠道整合实现网点、业务员、呼叫中心和电子商务平台等的统一营销。可根据客户保险需求的不断变化积极有效地开发和推出有竞争力的新产品把以客户为中心的思想贯彻到各个业务流程中去。通过有效的客户分析销售部门可以根据不同客户的投保情况来设计针对不同客户群的市场宣传策划方案 各产品部门的业务政策的制定、销售及管理部门管理要求的形_建立在统一CRM系统之上有效实现部门间信息传递和共享。通过CRM有针对性的制定各项政策和措施可以有效的降低经营成本实现“小投入、大产出”。 任务要求： 1、 针对新客户信息采集工作作出技术方案技术方案最好区分个人、法人在处理方式上有所区别。 2、 作出历史数据的清洗方案 3、 大致的工作量及计划第 5 页 共 5 页