《做就要做到最好》读后感.doc

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1、做就要做到最好读后感做就要做到最好读后感 在看了做就要做到最好这本书后我对服务的感触更深了从理论上从国际大公司的一个个实例上我对服务有了更深层次的认识。关于服务我们提出过很多想法“诚信服务”、“微笑服务”、“超值服务”等等不一而足。服务的形式和讲法可以变化多端但万变不离其宗服务的内涵是永恒不变的那就是充分为顾客考虑并将一切细节落到实处。比如说集团公司提出的服务理念:为用户着想,它简单通俗易懂,但它说出了广大用户的心声。 今年是我们星瀚集团公司的“品牌服务年”,在集团公司领导们的带领下我们各公司、各部门和员工都树立了服务意识在日常的工作上和行动上都表现出了大不一样的状态。 在社会发展逐步深入产品

2、竞争日益激烈当产品标准在同一层次的时候客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营像花旗银行、惠普、迪斯尼、希尔顿酒店等等。客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户不尽是企业的产品质量产品标准产品价格等方面的问题客户服务也是一个关键环节。 书中提到了希尔顿酒店的一个例子“康尼希尔顿是希尔顿大酒店的创始人。希尔顿员工秉持“把顾客的满意当成惟一的工作任务”的态度让希尔顿饭店的身影遍布世界各地

3、使康尼希尔顿的酒店王朝一直到今天还在稳步发展。曾经有一位名叫德瑞德里克的人入住希尔顿饭店。第二天早上刚一开门就听见服务员用悦耳的声音问：“德瑞德里克先生早上好 !”德瑞德里克非常奇怪不是奇怪服务员的礼貌举动而是奇怪服务员竟然准确地叫出了自己的名字。因为在他的历次出差中即使再高级的酒店也从没有服务员能只看见客人的脸就直接叫出名字。接下来的事更让德瑞德里克奇怪当他到一楼时一楼的服务员也叫出了他的名字。德瑞德里克向服务员说出了他的疑惑服务员面带微笑解释道：“因为我接到了楼上的电话说您下来了。”原来不只是她希尔顿的每一个楼层的服务员都能随时叫出自己服务区域内的每个房客的名字以便提高效率在最短的时间内提

4、供最细致周到的服务。”我看了以后十分震惊这种服务是我们难以想到的但如果我们做到了那我们就赢得了客户赢得了市场。 “服务是市场竞争的需要：谁拥有客户谁就拥有市场谁赢得客户谁就赢得市场。服务是未来市场竞争取胜的需要：市场呼唤服务客户需要服务企业的发展靠的就是服务。服务是居危思进的需要：市场不稳定性、品牌不确定性、客户关系不稳定性、综合素质不平衡性、管理不适应性和市场营销的短视性这些存在的问题都迫使企业必须提高服务水平和质量。服务是追踪变化、适应变化的需要：世界上有一样东西是不变的这就是“世界永远在变不是你做得不好而是别人比你做得更好淘汰是无情的。” “服务是市场竞争的需要是生存的需要更是发展的需要

5、。服务的核心思想是以用户为宗旨不断为用户创造价值并在这一过程中创造企业价值。服务的重要意义在很大程度上比产品本身更加重要。将服务作为提升企业核心竞争力的工作来抓用心去服务与客户建立长期合作伙伴关系才能达到持续进步的目的。服务是贯穿于企业文化的一条重要纽带是企业文化的重要组成部分。“为用户着想”的观念要深入到每位员工的思想中通过提供优质服务实现客户满意是每一位员工的责任无论是工作在业务一线与客户直接接触还是工作在后台支持部门每一言、每一行都关系到服务水平关系到客户满意。服务工作在我们的工作、生活中的影响愈来愈大。” 服务是门艺术是种精神同时也正成为一种享受把服务做到细致入微的境界便成就了顾客的乐

6、趣。在市场经济发展迅猛的今天讲究的是人性化服务即以顾客的需求为目的服务好每一位顾客。 在很多企业做客户服务工作人员只是把客户服务当成日常工作企业要求我这样做（必须对客户微笑、不能与客户顶嘴、倒茶倒水等）等上班八小时之后就算完成工作任务。比如：一客户在下班前5分钟前到办公室咨询的时候他就会这样回答今天下班哪明天再来吧。因为在他心中是这样认为的：做好客户服务工作对我有什么好处加薪还是升职又不给加班费又没有奖金而企业在客户服务工作上根本也没有一个标准。所以很多企业认为（包括做客户服务工作的人员）：做客户服户工作只是一种形式一种潮流一道必要的门槛（为客人指路）其重要性无须言。 从真正能做好客户服务工作

7、的企业来看做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？我个人认为：第一做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、刁蛮客户等等）；第二有助于客户服务经验的积累在今后企业发展的道路上企业更看重将是营销人员因此拥有丰富客户服务经验的你价值不可估量；第三：有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样存款越多利息就越高而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样等日益积累的越多越丰富可想而知的是你的回报率自然就会越高；第四：有助于人际关系与沟通能力的提升通过接交各路人马你的见识与胆识与才识自然就会增加沟通与交流能

8、力就会越来越强处理人际关系就会越好等你完全做好这些成功就指日可待。 那么我们究竟应该从哪些方面来做好客户工作呢？我想可以从以下几个方面来提高一是要学会忍耐与宽容；二是要注重承诺不失信于人；三就是要勇于承担责任四是要有博爱之心。作为我们基层管理人员要积极做好基层的服务措施做到行动快、觉悟高,把好服务质量。作为维修班的主管领导,在工作中时刻牢记一切想用户所想急用户所急做到用户随叫随到小修立刻修大修不过天。经过最近领导的讲话和一些学习我们对服务工作确实加强了遇到供水管道因施工遭到破坏我们会连夜抢修宁愿自己多吃苦、多受累也不影响用户用水。同时我们还加强了对城区管网的维修、维护减少了跑、冒、滴、漏现象减少了损失提高了经济效益。使我们供排水行业的社会信誉得到了提高为了全面实现集团公司“精诚团结,创造辉煌”这一目标为了集团美好和辉煌的明天尽我一份力量。 第 5 页 共 5 页