业务受理系统功能与岗位职责.doc

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1、业务受理系统功能与岗位职责业务受理特服业务系统功能与岗位职责 一、系统功能 （一）、业务咨询 1、 对于用户咨询如何办理电信业务的问题可能涉及各个方面系统必须给予较满意的答复。主要是以下内容：产品性能介绍；各项业务办理条件、办理手续；开通时间；办理业务的费用以及以后的运行费用。 2、 系统自报受理人员工号人工交互式受理支持用户从传真机等终端设备上获取资料 （二）、业务受理 1、 对于不同的业务采取综合爱理的方法 2、 系统自动报受理人员工号交互式受理。 3、 在受理同时应能回答用户的咨询 4、 电话受理的业务可分为自动受理和人工辅助受理两类：自动受理的业务为无需记录用户相关信息只是在原有业务的

2、基础上进行增、删、改如增减程控服务项目、拆机等；人工辅助受理业务是指需要记录用户的相关信息或需到用户端施工的业务分为初装和已装两类如新装电话、中继线、专线等为初装改名、过户等为已装。 （三）、其它 1、 为了防止恶意登记必须对用户身份进行证实。可通过密码系统加以证实一般可采用用户账单查询系统的密码另设密码也可。密码由用户自己通过话机拨入受理人员无法看到。 2、 系统应支持用户使用信用卡等方式交费不能当时交费的允许用户在规定时间内交纳所需费用。 3、 对于需上门服务的业务登记应采取电话受理后与用户预约时间然后上门服务的方式。 4、 查询用户交费记录欠费用户不预受理同时在受理的同时形成记录单并对起时服务发出告警。 5、 第 2 页 共 2 页