大堂经理任职资格习题集.doc

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1、大堂经理任职资格习题集大堂经理任职资格习题集 一、单选题 1、大堂经理的职责定位是：（）A.组织与管理网点服务销售B.组织网点内店堂服务销售、识别分流客户、销售产品、处理客户投诉。 C.销售产品、办理业务、挖掘客户D.销售产品、维护客户、挖掘客户、组织“走出去”营销 2、开放式柜台服务区是：（）A.接待中端个人客户办理开销户、购买需要办理复杂手续的产品等附加值业务的大众客户以及基础对公客户等。 B.接待贵宾客户C.接待重要对公客户D.接待需要办理现金业务的大众客户 3、属于客户行为类型的是：（） A.影响型客户 B.情绪型客户C.顺从型客户D.暴躁型客户 4、属于客户行为类型的是：（） A.恭

2、顺型客户 B.情绪型客户C.顺从型客户D.暴躁型客户 5、我行可办理（）种外币的结售汇业务。 A.10种 B.12种 C.15种 D.17种 6、属于大堂经理专业销售技巧的是：（） A.发掘需求 B.第一印象 C.开场白 D.暗示问题 7、以另一个客户的经历和满意度作为引证来建立新客户对自己的信赖和关注。这种开场白属于（）。 A.事实式B.问题式C.援引式D.工具式 8、提及上次面谈时涉及的话题或提出此前的约定事宜然后自然过渡到本次面谈。这种开场白属于（）A.事实式B.问题式C.援引式D.关联式 9、公积金贷款类客户的特征是：（）A.有一定的风险承受能力家庭经济实力较强。 B.流动性要求高价格

3、敏感度高安全私营业主较多。 C.部分客户较谨慎工作稳定、收入较高潜在的VIP客户D.投资意识较强具备一定风险承受能力资金流动性强单笔金额一般较大。 10、出国留学类客户的特征是：（） A.有一定的风险承受能力家庭经济实力较强。 B.流动性要求高价格敏感度高安全私营业主较多。 C.部分客户较谨慎工作稳定、收入较高潜在的VIP客户D.投资意识较强具备一定风险承受能力资金流动性强单笔金额一般较大。 11、车贷类客户的特征是：（） A.具备一定的经济实力看重服务每年有固定的车辆使用指出。 B.流动性要求高价格敏感度高安全私营业主较多。 C.部分客户较谨慎工作稳定、收入较高潜在的VIP客户D.投资意识较

4、强具备一定风险承受能力资金流动性强单笔金额一般较大。 12、申请保管箱类客户的特征是：（） A.有一定的风险承受能力家庭经济实力较强。 B.流动性要求高价格敏感度高安全私营业主较多。 C.多数符合VIP客户标准对安全性、私密性要求高存放物品贵重。 D.投资意识较强具备一定风险承受能力资金流动性强单笔金额一般较大。 13、外汇交易类客户的特征是：（） A.有一定的风险承受能力家庭经济实力较强。 B.流动性要求高价格敏感度高安全私营业主较多。 C.与境外有经济往来部分客户有一定的外汇投资意识部分客户客户需要出境。 D.投资意识较强具备一定风险承受能力资金流动性强单笔金额一般较大。 14、MAN原则

5、中MAn代表（）A.是潜在客户理想的销售对象。 B.可以接触配上熟练的销售技巧有成功的希望。 C.可以接触并设法找到具有A之人（有决定权的人）。 D.可以接触需调查其业务状况、信用条件等给予融资。 15、MAN原则中mAN代表（）A.是潜在客户理想的销售对象。 B.可以接触配上熟练的销售技巧有成功的希望。 C.可以接触并设法找到具有A之人（有决定权的人）。 D.可以接触需调查其业务状况、信用条件等给予融资。 16、MAN原则中mAn代表（）A.可以接触应长期观察、培养使之具备另一条件。 B.可以接触配上熟练的销售技巧有成功的希望。 C.可以接触并设法找到具有A之人（有决定权的人）。 D.可以接

6、触需调查其业务状况、信用条件等给予融资。 17、MAN原则中man代表（）A.可以接触应长期观察、培养使之具备另一条件。 B.可以接触配上熟练的销售技巧有成功的希望。 C.非潜在客户停止接触。 D.可以接触需调查其业务状况、信用条件等给予融资。 18、以下哪项是影响客户满意度的因素（）A.客户情绪B.大堂经理的服务C.柜台员工的服务D.银行与客户的接触点 19、以下哪项是影响客户满意度的因素（）A.客户情绪B.大堂经理的服务C.柜台员工的服务D.外界对银行的评价 20、当客户的（）时才会产生满意度。 A.感受值期望值B.感受值期望值C.感受值手要从腹前抬起在身体右侧稍前的地方停住不要将手臂摆到

7、体测。 B.给来宾指引方向时常用C.扶着电梯门或房门请客户进入电梯或房间时常用。 D.请客户入座时常用。 53、斜式手势要领是：（）A.表示请；手要从腹前抬起在身体右侧稍前的地方停住不要将手臂摆到体测。 B.给来宾指引方向时常用C.扶着电梯门或房门请客户进入电梯或房间时常用。 D.请客户入座时常用。 54、属于常见的人际距离的有（）A.特殊距离B.正常距离C.引导距离D.待命距离 55、常规距离是（）A. 在单臂长度0.5米到双臂展开长度1米之间。 B. 在单臂长度0.5米到双臂展开长度1.5米之间。 C. 在单臂长度1米到双臂展开长度1.5米之间。 D. 在单臂长度1.5米到双臂展开长度2米

8、之间。 56、引导距离是（）A.为客户引路时行进在客户左前方11.5米B. 为客户引路时行进在客户左前方12米C. 为客户引路时行进在客户右前方11.5米D. 为客户引路时行进在客户右前方12米 57、禁忌距离是（）A.指小于1米B.指小于0.5米C.指小于1.5米D.指小于2米 58、根据国际惯例正式场合介绍他人的先后顺序是：（）A. 把身份高的介绍给身份低的B. 无论身份高低随便介绍C.把身份低的介绍给身份高的D.把女士介绍给男士 59、根据国际惯例正式场合介绍他人的先后顺序是：（）A. 把男士介绍给女士B. 无论男女随便介绍C.把已婚的介绍给未婚的D.把女士介绍给男士 60、15度鞠躬礼

9、适用于：（） A.见到尊贵客户时行15度鞠躬礼 B.接送客户时行15度鞠躬礼 C.与客户交错而过时面带微笑行15度鞠躬礼 D.初见或感谢客户时行15度鞠躬礼 61、45度鞠躬礼适用于：（） A.见到尊贵客户时行45度鞠躬礼 B.接送客户时行45度鞠躬礼 C.与客户交错而过时面带微笑行45度鞠躬礼 D.初见或感谢客户时行45度鞠躬礼 62、行30度鞠躬礼时目光约落于提前（）米处。 A.1.5米B.0.5米C.1米D.2米 63、以下描述正确的是（）A. 大堂经理在走廊引领客户时应走在客户右前方的两三步处。 B. 大堂经理在走廊引领客户时应走在客户左前方的两三步处。 C. 大堂经理在走廊引领客户时

10、应走在客户左前方的四五步处。 D. 大堂经理在走廊引领客户时应走在客户右前方的四五步处。 64、投诉处理的主要步骤是：（）A. 快速反映处理问题处理情感确认满意礼貌送别客户B. 处理情感快速反映处理问题确认满意礼貌送别客户C. 处理问题处理情感快速反映确认满意礼貌送别客户D.快速反映处理情感处理问题确认满意礼貌送别客户 65、情绪型客户特点是：（）A.有很强的推理能力和判断能力在深思熟虑后才做决定。 B.比较情绪化有时会冲动易争吵情绪起伏比较大。 C.有自己明确的目标不易受别人的影响果断自制力较强D.言语不多受外界影响不大反映比较慢不愿意表达自己 66、内向型客户特点是：（）A.有很强的推理能

11、力和判断能力在深思熟虑后才做决定。 B.比较情绪化有时会冲动易争吵情绪起伏比较大。 C.有自己明确的目标不易受别人的影响果断自制力较强D.言语不多受外界影响不大反映比较慢不愿意表达自己 67、顺从型客户特点是：（）A. 喜欢表达自己喜怒哀乐溢于言表B. 容易听信别人的话主意变得很快也较容易听从接待人员的意见C.有自己的见解很少受他人影响非常善于发现问题 D. 比较敏感、多疑对接待人员的话持怀疑态度 68、敏感型客户特点是：（）A. 喜欢表达自己喜怒哀乐溢于言表B. 容易听信别人的话主意变得很快也较容易听从接待人员的意见C.有自己的见解很少受他人影响非常善于发现问题 D. 比较敏感、多疑对接待人

12、员的话持怀疑态度 69、暴躁型客户特点是：（）A. 喜欢表达自己喜怒哀乐溢于言表B. 脾气暴躁、态度强硬有时甚至傲慢C.有自己的见解很少受他人影响非常善于发现问题 D. 比较敏感、多疑对接待人员的话持怀疑态度 70、柜员应遵循（）原则处理现场客户与电话客户的关系。 A.先后顺序随意的原则B.电话客户优先的原则C.现场客户优先的原则D.按时间先后顺序的原则 71、属于我行网点存在的问题是（）A.封闭式柜台较少B.开放式柜台较少C.网点业务处理集中化程度低中后台业务操作较多D.自助设备较少 72、属于我行网点存在的问题是（）A.封闭式柜台较少B.开放式柜台较少C.网点人员结构不合理营销人员占比较低

13、且业务素质不高D.自助设备较少 73、大堂经理与客户交谈时应保持（）远的距离A.1米B.0.5米C.1.5米D.2米 74、开放式柜员的职责定位是（）A.快速准确办理业务、“一句话”营销、识别有潜力客户B.销售产品、办理业务、挖掘客户C.组织与管理网点服务销售D.组织网点内店堂服务销售、识别分流客户、销售产品、处理客户投诉 75、对公客户经理的职责定位是（）A.快速准确办理业务、“一句话”营销、识别有潜力客户B.销售产品、办理业务、挖掘客户C.组织与管理网点服务销售D.组织“走出去”营销、专业服务、维护客户、挖掘客户、销售产品、客户信息管理、为来网点的对公客户提供优质服务 76、与要求型客户交

14、往时不应做的是（）A.有所准备安排有序B.抓住问题不跑题C.给出选择D.漫不经心 77、与要求型客户交往时不应做的是（）A.有所准备安排有序B.抓住问题不跑题C.给出选择D.模糊不清、漏洞百出 78、与要求型客户交往时不应做的是（）A.问具体问题B.抓住问题不跑题C.给出选择D.替他们作出决定 79、与影响型客户交往时不应做的是（）A.让他们畅谈自己的想法B.询问他们的看法C.讲话太简短不爱讲话D.提供证据 80、与影响型客户交往时不应做的是（）A.让他们畅谈自己的想法B.询问他们的看法C.不做决定D.提供证据 81、与影响型客户交往时不应做的是（）A.让他们畅谈自己的想法B.询问他们的看法C

15、.陷入谈话的圈套花太多时间交谈D.提供证据 82、与稳定型客户交往时应做的是（）A.单刀直入进入实质B.表现出对他们地真诚C.简单地摆事实D.威胁或要求 83、与稳定型客户交往时应做的是（）A.单刀直入进入实质B.提出观点应有逻辑性C.简单地摆事实D.威胁或要求 84、与稳定型客户交往时应做的是（）A.单刀直入进入实质B.对他们作出保证C.简单地摆事实D.威胁或要求 85、与恭顺型客户交往时不应做的是（）A.树立时间观念B.留给他们空间C.考虑问题地所有方面D.许诺太多 86、与恭顺型客户交往时不应做的是（）A.树立时间观念B.留给他们空间C.考虑问题地所有方面D.出其不意 87、两得宝得功能

16、是（）A.活期存款外汇实盘买卖B.活期存款外汇期权的产品组合C.定期存款外汇实盘买卖D.定期存款外汇期权的产品组合 88、太极法是指（）A.当客户习惯性提出一些反对意见并不是真的想要获得解决或讨论时这些意见和眼前的交易不构成直接的关系大堂经理只要做的只是面带微笑地同意就可以了。 B.当客户提出某些不购买地异议时大堂经理立即回复说“这正是我认为您要购买的理由”。 C.明确告知客户用什么方法可以解决客户所谓“没钱”的困难。 D.表示理解客户下次购买 89、七条成交技巧中“假定”是指（）A.要保持肯定性回答和购买信号的积极要素B.在期限、产品类型、币种、支付方式、协议形式等方面提供两个正面的选择C.

17、简单地总结以下讨论和陈述中的要点尤其要注意与客户达成地共识和与银行优先权有关的利益D.引用现有的客户或特殊的例子描绘一下中国银行能做到的和由此产生的利益。 90、七条成交技巧中“总结”是指（）A.要保持肯定性回答和购买信号的积极要素B.在期限、产品类型、币种、支付方式、协议形式等方面提供两个正面的选择C.简单地总结以下讨论和陈述中的要点尤其要注意与客户达成地共识和与银行优先权有关的利益D.引用现有的客户或特殊的例子描绘一下中国银行能做到的和由此产生的利益。 91、七条成交技巧中“让步”是指（）A.可以通过让利给客户来引发一个积极的决定。 B.可以提醒客户不作出积极决定可能带来的损失。 C.对于

18、客户在最后一分钟提出的异议要确认再没有其他因素阻挠他作出积极的决定了。 D. 要保持肯定性回答和购买信号的积极要素 92、七条成交技巧中“隔离”是指（）A.可以通过让利给客户来引发一个积极的决定。 B.可以提醒客户不作出积极决定可能带来的损失。 C.对于客户在最后一分钟提出的异议要确认再没有其他因素阻挠他作出积极的决定了。 D. 要保持肯定性回答和购买信号的积极要素 93、多粒扣的西装穿着应（）A.扣上面那粒B.扣下面那粒C.不扣D.扣中间那粒 94、放松面部肌肉嘴唇也恢复原样可目光中仍然含笑脉脉这就是（）A.皮笑肉不笑B.眼形笑C.眼神笑D.微笑二、多选题 1、网点转型的总体要求有：（）A.

19、以客户为中心完善网点功能向市场要效益。 B.以最佳实践为标杆改进网点机制向管理要效益；以优质高效为目标。 C.提升客户体验向服务要效益。 D.以产出效能为标准加大网点投入向资源要效益。 2、网点的服务销售队伍主要包括：（）A.网点主任B.大堂经理C.封闭式柜员D.开放式柜员E.理财经理 3、大堂经理营业前的准备工作有：（）A.检查网点内外部环境是否整洁B.检查人员是否到位C.开门迎宾D.检查网点设备是否正常 4、大堂经理的职责有：（）A.识别、分流、引导客户B.有效进行预处理辅助客户做好业务办理前的准备工作。 C.替客户填单。 D.营销客户E.营业现场秩序管理和维护 5、突发事件处理原则有：（

20、）A.快速反应、及时到位B.确保重点、减少损害C.因事施策、区别对待D.依法办事、讲究政策 6、影响型客户的行为特征有：（） A.非常健谈 B.乐观、说话有说服力、有鼓舞性、对人非常信任。 C.包容 D.完美主意者 7、恭顺型客户的行为特征有：（） A.非常健谈 B.是完美主意者 C.做事严格认真、一丝不苟 D.希望一切都是精确的、有条理的、准确无误的 8、根据手足活动透视对方心理的方法有：（） A.搔弄头发是一种神经质的癖习 B.手臂交叉环抱的姿势表示自我保护的防卫心态。 C.女性弯曲着手臂是拒绝对方的意思 D.不断的摇晃是焦灼的一种表现 9、透视客户心理的方法有：（） A.凭趣味透视对方心

21、理的方法 B.凭嗜好透视对方心理的方法 C.凭生活方式透视对方心理的方法 D.凭用钱方式透视对方心理的方法 E.凭字迹和电话透视对方心理的方法 10、建立第一印象的两个要素是：（）A.记住客户名字B.开场白C.良好的外表D.适当的肢体语言 11、开场白技巧包括：（）A.工具式B.开放式C.关联式D.封闭式 12、限制式问题的一般可在哪种情况下使用（）A.希望客户畅所欲言时B.引导客户选择或反馈其决策及意见时C.客户不愿意提供有用信息时D.希望客户提供有用信息时 13、有效提问技巧就是依次向客户提出问题分别是：（） A.背景问题 B.难点问题 C.暗示问题 D.示益问题 E.关心问题 14、倾听

22、的两个障碍是：（） A.对客户的问题或话题反应太快 B.对客户的问题或话题反应太慢 C.当客户还在说话时大堂经理脑子里已经在想着如何回答他的问题 D.当客户还在说话时大堂经理脑子里正在想着这个问题 15、属于不良倾听习惯的是：（） A.谈话双方目光从不相遇 B.对方说话时不断玩弄手中的东西 C.从不笑让人觉得很严肃 D.说话看着对方 16、成交的要领有：（）A.要简明B.要有信心C.不要喋喋不休D.再次保证 17、识别潜在中高端客户的特征有：（）A.客户对高端业务或理财业务提出咨询B.咨询保险箱业务C.办理金额较大的外汇业务D.缴电话费 18、深度服务的原则有：（） A.积极我行产品 B.不冒

23、犯客户不引起客户反感 C.注意保护客户隐私 D.与客户“拉家常、套近乎”拉近距离感 19、目标对公客户的界定纬度包括：（） A.开立大额存款证明 B.信誉良好 C.业务记录合规 D.办理金额较大的外汇业务 20、目标对公客户的界定纬度包括：（） A.开立大额存款证明 B.优质中小企业客户 C.对网点贡献度较大 D.办理金额较大的外汇业务 21、识别潜在中高端客户的特征有：（）A.客户出示信用卡金卡或他行VIP卡B.办理小额存取款业务C.开立大额存款证明D.缴电话费 22、提高客户满意度的途径有：（）A.降低客户期望值B.增加客户感受值C.主动为客户服务D.适时帮助客户 23、建立长期客户关系的

24、技巧有：（）A.降低客户期望值B.增加客户感受值C.唤起客户的潜意识需求D.增加业务的额外价值 24、建立长期客户关系的技巧有：（）A.降低客户期望值B.保持客户的长期满意度C.与客户建立学习型关系D.主动为客户服务 25、女性大堂经理的发型要求有（）A.留短发时刘海不过眉毛B.留过肩长发时不扎马尾辫C.留过肩长发时应将长发盘成发髻佩戴统一发饰D.留过肩长发时不可披头散发 26、大堂经理手部修饰应注意：（）A.定期修剪指甲保持指甲清洁、圆润B.女员工不留长甲和方形法式指甲C.不涂彩色指甲油不做各类美甲造型D.严禁银行员工在双手或手臂上刺青 27、符合男士大堂经理西装颜色要求的有：（）A.深蓝色

25、B.浅灰色C.深灰色D.浅蓝色 28、符合男士大堂经理鞋袜颜色要求的有：（）A.黑色B.肉色C.白色D.深蓝色 29、眼睛的笑容有两种：（）A.微笑B.眼形笑C.眼神笑D.大笑 30、服务中常见的手势有：（）A.横摆式B.直臂式C.竖摆式D.上举式 31、自我介绍的三大要素为：（）A.本人的姓名B.供职的单位及具体部门和担任的职务C.所从事的具体工作D.工作经历 32、最常见的称呼有（）A.学位称呼B.职业称呼C.职称称呼D.一般称呼 33、问候或打招呼的顺序是（）A. 先向职位低的人打招呼再向职位高的人打招呼B.先向职位高的人打招呼再向职位低的人打招呼C.应沿顺时针方向依次进行D.应沿逆时针

26、防线依次进行 34、正确的说法是：（）A.如果门是朝里开的大堂经理应先入内拉住门侧身再请客户进入。 B.如果门是朝外开的大堂经理应打开门请客户先进入。 C.如果门是朝里开的大堂经理应打开门请客户先进入。 D. 如果门是朝外开的大堂经理应出去拉住门侧身再请客户进入。 35、使用电话的要点是：（）A.电话机旁应备记事本和铅笔B.养成复述的习惯C.注意音同义不同的词语以免造成理解上的歧义。 D.先整理电话内容然后拨电话 36、客户投诉的类型主要有：（）A.客户对银行的服务效率不满B.客户对银行产品不满C.系统故障导致客户不满D.客户对员工的服务态度不满 37、客户情感需求主要表现有：（）A.客户需要

27、被肯定B.客户需要发泄不满C.客户需要受到重视与尊重D.客户需要被体谅 38、一般投诉的处理要点：（）A.及时发现客户投诉苗头耐心细致解释说服B.投诉发生第一时间快速反映控制事态C.需领导出面协调要及时汇报D.请其他同事配合解决问题 39、投诉处理中快速反映的具体做法包括：（）A.关注B.问候C.询问D.隔离 40、处理问题的基本步骤是（）A.探寻客户的问题和需求B.向客户道歉C.向客户提出建议D.采取行动 41、根据客户的性格特点可将投诉客户分为哪些类型（）A.内向型客户B.成熟型客户C.外向型客户D.完美型客户 42、根据客户的性格特点可将投诉客户分为哪些类型（）A.理智型客户B.成熟型客

28、户C.幼稚型客户D.暴躁型客户 43、大堂经理在投诉处理过程中应避免以下情况：（）A.与客户争论B.注意力不集中C.转嫁责任或批评自己的同事和银行D.回避自身责任挑客户的错 44、大堂经理在投诉处理过程中应避免以下情况：（）A.“尽人皆知”综合症B.说的太少C.说的太多D.回避自身责任挑客户的错 45、处理投诉的措辞原则有（）A.告诉客户不能做什么B.直接指出客户的错误C.对事不对人D.间接指出客户的错误 46、处理投诉的措辞原则有（）A.告诉客户不能做什么B.直接指出客户的错误C.负起责任告诉客户能做什么D.不要引起对抗 47、处理投诉的措辞原则有（）A.告诉客户不能做什么B.直接指出客户的

29、错误C.负起责任告诉客户能做什么D.不要对客户下命令 48、以下哪项属于服务禁语（）A.您说详细点我不明白B.请您介绍以下具体情况好吗？C.您稍等我帮您查一下D.不用客气这是我们应该做的。 49、以下哪项属于服务禁语（）A.不可能绝对不会有这种事情的B.请您介绍一下具体情况好吗？C.您稍等我帮您查一下D.不用客气这是我们应该做的。 50、团队协作注意要点有：（）A.发生问题时不互相指责补台不拆台B.多一点宽容避免不必要的冲突C.对待工作不斤斤计较分内分外D.严格分清责任 51、大堂经理具体服务销售职责有（）A.全面掌握网点对私对公业务产品种类、产品功能、适用客户和业务特点等知识B.应随时对大厅

30、内的服务设施、环境卫生、服务质量等进行检查和纠正C.销售产品、办理业务、挖掘客户D.销售产品、维护客户、挖掘客户、组织“走出去”营销 52、大堂经理具体服务销售职责有（）A.主动迎送、分流客户耐心解答客户咨询缓解柜台排队现象 B.识别高、中、低端个人客户或对公客户根据客户的需求将客户引导至最合适的服务渠道C.销售产品、办理业务、挖掘客户D.销售产品、维护客户、挖掘客户、组织“走出去”营销 53、服务销售流程整合工作的主要内容有（）A.规范潜在中高端个人客户和对公客户的识别与深度服务流程提供交叉销售实施指导方案B.为“走出去”营销提供参考模式C.明确网点内客户投诉处理的流程和方案D.实现网点全员

31、营销 54、大堂经理具体服务销售职责有（）A. 负责维护网点正常工作秩序与中国银行合作公司、保安等服务人员共同做好大堂服务B. 协助其他服务销售人员做好各个功能分区之间的衔接C.销售产品、办理业务、挖掘客户D.销售产品、维护客户、挖掘客户、组织“走出去”营销 55、属于大堂经理营业前外部环境检查内容的是（）A.网点招牌、门牌、营业时间牌、灯箱是否规范、正常B.网点内部温度是否适宜、空气是否清新无异味C.网点的绿色植物是否无老化叶面无灰尘、盆内无烟蒂或纸屑D.网点玻璃大门、窗是否透明、光洁、无污渍、无违规张贴物 56、属于大堂经理营业前外部环境检查内容的是（）A.网点门前3米以内地带是否整洁干净

32、无纸屑、杂物B.地面、墙面、天花板是否无垃圾、无污渍C.网点内是否设有服务监督电话、业务咨询电话好吗、收费标准D.网点门前车辆停放是否整齐有序不能停放在门口挡住正门 57、属于大堂经理营业前内部环境检查内容的是（）A.网点内服务区的电脑线、电源线是否放在客户视线之外的地方B.地面、墙面、天花板是否无垃圾、无污渍C.网点内是否设有服务监督电话、业务咨询电话好吗、收费标准D.网点门前车辆停放是否整齐有序不能停放在门口挡住正门 58、属于大堂经理营业前内部环境检查内容的是（）A.网点门前3米以内地带是否整洁干净无纸屑、杂物B.网点内桌椅是否整洁、无破损C.网点内是否设有服务监督电话、业务咨询电话好吗

33、、收费标准D.网点门前车辆停放是否整齐有序不能停放在门口挡住正门 59、属于大堂经理营业前内部环境检查内容的是（）A.大堂经理咨询台上在客户视线范围内的物品是否摆放整洁B.地面、墙面、天花板是否无垃圾、无污渍C.网点内是否设有服务监督电话、业务咨询电话好吗、收费标准D.网点门前车辆停放是否整齐有序不能停放在门口挡住正门、60、 属于大堂经理营业前资料检查内容的是（）A.营业网点内是否摆放银行规定的产品及服务的宣传材料B.各类告示、通知、海报是否摆放在大堂醒目位置C.检查整理填单台屏条、柜台书写笔D.检查并补充取号机打印纸 61、遭受抢劫歹徒威胁时大堂经理应（）A.组织歹徒进入柜台迅速拨打110

34、报警将款箱转移B.如果歹徒进入柜台应想方设法拖延时间找机会报警C.如果歹徒劫持人质应首先迅速报警并沉着、冷静地与之周旋D.如果歹徒携带爆炸物应与其周旋、拖延时间巧妙报警 62、发生火灾时大堂经理应（）A.一般火情立即组织人员扑救B.向支行领导报告C.疏散客户D.根据情况切断电源转移易燃易爆品 63、发生恐怖袭击、暴力破坏事件时大堂经理应（）A.对可疑人员放在柜台上地物品要加以判断和推测必要时立即上报B.员工首先要自保并立即拨打110C.现金及重要凭证立即进保险箱存放并制定专人看护D.疏散现场客户设置警戒线 64、发生不法分子非法宣传时大堂经理应（）A.立即上前制止撤下标语、横幅B.向主任汇报立

35、即拨打110报警C.加强现金及重要凭证管理放置有人伺机作案D.视情疏散现场围观人员保存现场录像资料 65、影响型客户的特征有（）A.强烈希望与人交往并能得到对方的肯定B.包容C.谈话充满热情脸上总是带着微笑当然希望对方也这样D.畅言无忌 66、恭顺型客户的特征有（）A.天性认真做事讲究谋略B.严格遵守规定如果在政策上稍有片误马上就会指出C.耐心、随和有逻辑性和条理性D.完美主意者 67、属于不良倾听习惯的是：（） A.目光看到对方背后某个地方去了 B.如果别人停顿时间过长就会抢话 C.说话时如果别人抢话就会非常生气 D.好像在评估说话的人上下大量对方 68、哪些话是购买的信号（）A.下次再说吧

36、B.能帮我解读以下协议书吗？C.一次存入多少才能拿到贵宾卡？D.离我们最近的网点在哪里？ 69、中高端个人客户深度服务的主要手段有：（）A.在每日营业终了后根据潜在客户跟踪表由理财经理、开放式柜员对需要维护的客户在网点内部进行二次认领。 B.利用诸如电话沟通、预约会谈、新产品等后续服务手段进一步了解客户的详细资料掌握客户的需求等信息。 C.对有发展潜力的客户需要建立专门的客户档案以便与客户建立长期的合作关系D.将客户发展成为我行的VIP客户 70、对公客户深度服务的手段主要有（）A.优化对公客户服务体系建立多渠道沟通模式加强与对公客户的交流主动征求客户反馈意见。 B.会同产品部门深入分析对公客

37、户的产品和服务需求有针对性地研究开发产品组合及服务策略。 C.大堂经理要协助对公客户经理做好网点内对公客户产品推介和销售服务以及重点客户关系维护。 D.在每日营业终了后根据潜在客户跟踪表由对公客户经理对需要维护的客户进行二次认领。 71、客户选择银行产品的信息来源主要有两个：（）A.大众传播媒介信息来源B.自己的偏好C.来自亲朋好友的“口碑”D.银行的服务 72、大堂经理和客户交谈时应（）A.不要像做了亏心事一样低着头不敢看客户这会让客户感到不尊重他（她）。 B.不要扭扭捏捏或紧张不安这会让客户感觉不够专业。 C.不要像看情人一样死盯着客户不放这会让客户感到很尴尬。 D.面带微笑 三、判断题

38、1、大堂经理应具备高效沟通协作能力、自我情绪控制与管理能力（） 2、大堂经理需在上班前检查网点内部绿色植物是否老化叶面无灰尘、盆内无烟蒂或纸屑等。（） 3、对客户的咨询大堂经理应给予准确肯定的回答若不能则可说：“对不起我不清楚请去柜台咨询。”（） 4、客户休息区是大堂经理发掘客户、实施营销的主要区域。（） 5、封闭式柜台服务区大堂经理的主要营销职责是为同事的营销工作提供引荐机会和辅助便利。（） 6、理财区大堂经理的主要营销职责是为同事的营销工作提供引荐机会和辅助便利。（） 7、18的客户属于要求型客户。（） 8、28的客户属于稳定型客户。（） 9、开场白一定要言简意赅一下子抓住客户的兴趣点。（

39、） 10、营销过程中大部分是大堂经理在说话即“告诉销售”这种销售往往是有效的。（） 11、有效提问技巧中的难点问题是“寻找客户的伤口”（） 12、有效提问技巧中的示益问题是“在伤口上抹药”（） 13、倾听时要对客户的问题或话题反应快。（） 14、客户异议既是成交的障碍也是成交在即的信号。（） 15、在答复完客户的问题时是较好的尝试签约时机。（） 16、“假定”是询问客户决定是什么的成交技巧之一。（） 17、“总结”是询问客户决定是什么的成交技巧之一。（） 18、“让步”是询问客户决定是什么的成交技巧之一。（） 19、“隔离”是询问客户决定是什么的成交技巧之一。（） 20、MAN原则的M代表购买

40、决定权。（） 21、MAN原则的A代表购买决定权。（） 22、MAN原则的N代表需求。（） 23、大堂经理的服务仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。（） 24、大堂经理应保持口腔清洁、无食品残留物、无异味。（） 25、大堂经理与客户距离在一米以上时应看对方的小三角。（） 26、大堂经理与客户相距较远时可以看全身避免盯住客户的局部以免令客户感到不舒服。（） 27、男士入座时可跷二郎腿。（） 28、曲臂式手势的特点是手臂与肩同高。（） 29、需用手势示意时可用五指分开的手势。（） 30、需用手势示意时可用手心向上的手势。（） 31、当与客户互相递接物品时应双手递接物品。（） 品。（） 32、当与

41、客户互相递接物品时若不方便使用双手应用右手递接物品。（） 33、递接尖刀等有尖头的物品时尖头部分应朝向自己避免刺伤对方。（） 34、传递名片时字的正面应向着自己。（） 35、打哈欠是非常不礼貌的行为。（） 36、切忌在营业场所抹口红、照镜子。（） 37、一方只有一个人时先把个人介绍给团体。（） 38、称呼客户必须就高不就低。（） 39、对于特别熟悉的客户大堂经理可以“哥们、姐妹儿”的称呼。（） 40、握手的禁忌有：与阿拉伯、印度的客户握手时不用左手。（） 41、当大堂经理送别开车来的客户时在车子启动时就可返回。（） 42、大堂经理在处理投诉是应仔细倾听客户的投诉和不满并向客户作出同理心的回复。

42、（） 43、当客户在封闭式柜台咨询时间较长时大堂经理应主动上前了解情况将客户引导至咨询服务区。（） 44、大堂经理需与每位客户做到一一打招呼可以采用点头致意的方式。（） 45、大堂经理应抓住一切时机进行营销尝试。（） 46、大堂经理可监督柜员使用星级柜员牌。（） 47、使劲与对方握手的人目的是想使对方在心理上屈居下风。（） 48、坐在正对面的人比坐在旁边的人更希望对方了解自己。（） 49、坐在背向房间入口的人在心理上有不安定感。（） 50、在椅子上浅坐的人有表示恭顺之意。（） 51、坐在椅子上翘起腿的女性有意吸引男人关心自己的容貌。（） 52、穿大号尺寸服装的人自我显示欲望很强。（） 53、爱

43、好爵士音乐的人属于感觉类型者。（） 54、喜欢养大狗的人虚荣心很强。（） 55、在大庭广众中工作会效率倍增这是外向型性格的人。（） 56、用得体的方式主动询问客户的想法和需要是赢得客户信赖、取得客户意见的有效方法。（） 57、单排扣的西装如果是单粒纽扣一般扣上。（） 58、两粒扣的西装需要扣下面那粒。（） 59、员工不应佩戴脚链、有声音的饰品。（） 60、脱妆时大堂经理可在营业大厅补妆。（） 61、寒冷季节西服内可加穿高领毛衣。（） 62、西装裤口袋尽量不装东西口袋不能鼓起。（） 63、大堂经理在面对客户时若头抬得太低则会让客户觉得其很害羞、自卑、不专业。（） 64、心理学家试验表明人们视线相

44、互接触的时间通常占交往时间的3060。如果低于30表明彼此对对方本人或话题不感兴趣。（） 65、大堂经理在工作岗位上是同时为多人服务时应重点接待中高端客户。（） 66、不要对着客户光笑不说或者讲礼貌用语没有笑容。（） 67、打招呼首先要明确人称加时效就是要适时赞美不要吝啬称赞时要就高不就低。（） 68、在社交场合的握手顺序是等客人、晚辈、男士先伸出手主人、长辈、女士再相迎握手。（） 69、在职场中下属先出手上司再相迎握手。（） 70、可以坐着接受名片。（） 71、应双手接名片。（） 72、电梯没有其他人时在客户之前进入电梯按住“开”的按钮再请客户进入到达目的层后按住“开”的按钮请客户先下。（）

45、 73、电梯运行中不要交谈点头微笑即可。（） 74、进入他人房间时一定要先敲门敲门时一般用食指有节奏的敲五六下。（） 75、电话说完后五秒钟再挂断电话并注意轻轻挂断电话。（） 76、情感需求主要是指客户希望能得到别人对自己的不愉快经历的同情和体谅。（） 77、发生投诉或出现客户不满时大堂经理应亮明身份主动问候客户注意礼貌。（） 78、“隔离”是指将投诉的客户请进环境适宜、相对封闭的地方做后续工作。（） 79、“非常抱歉您刚说得不太清楚麻烦您再讲一遍好吗？”是大堂经理得正确措辞。（） 80、“您再说清楚些”是大堂经理服务禁语。（） 81、“您说的我已经记录下来了我们一定会处理的。”是大堂经理的正确措辞。（）第 38 页 共 38 页