邮储银行服务文化工作方案.doc

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1、邮储银行服务文化工作方案_路支行服务文化工作方案为了进一步提升邮储银行的品牌形象不断提高市场竞争力和金融服务水平能够更好地服务于地方区域经济的发展持续保持支行发展的领先优势现制定2021年度_路服务文化工作方案并以此为依据全面改善在服务中存在的种种不良行为树立全新的服务理念加强学习严格执行力争成为金融业文明规范服务的典范。 一、制定文明服务文化活动的意义服务是银行业永恒的主题是树立形象、提高竞争力、 实现可持续发展的重要保证。在业务快速发展的同时我们 要大力推广文明规范服务活动增强银行文明规范服务理 念强化服务意识激发服务潜能创新服务手段规范服 务行为改善服务环境提高服务水平打造银行业核心竞

2、争力。 二、开展文明规范服务活动的总体目标 以倡导银行业文明服务为核心以规范银行业服务标准 为导向以建立科学服务管理流程为重点以不断满足客户 日益增长的服务需求为目的建设一流的服务团队培育一 流的服务文化打造一流的服务品牌展示一流的行业形象。 围绕员工服务行为规范、员工服务礼仪规范、员工服务技能规范、员工服务纪律规范、员工服务质量规范、员工服务效率规范等内容从网点布局优化、窗口服务规范、业务培训机制优化、投诉处理机制完善、合规文化建设和诚信自律建设等环节多角度进行推进丰富活动内涵注重服务品质力求通过系列活动使我行服务在较短时间内有一个较大的提升更好地为客户提供文明规范、优质高效的金融服务。 三

3、、开展文明规范服务活动的内容在推广活动中坚持以行为规范为基础以行业规范为目 标从小事抓起从细微入手把银行文明规范服务融于业 务发展之中持续抓好服务的贯彻落实。 （一）员工服务行为规范：员工每日提前到岗清洁卫 生统一着装上岗仪表端庄准时开门营业；每个柜员营 业期间机具定位操作定型桌面整齐严格按照市分行 服务要求做到“站相迎、笑相问、双手接、快速办、亲手 递、提醒送”十八字服务标准办理业务一律实行普通话服 务、微笑服务。 （二）员工服务礼仪规范：按照员工行为守则规范和商务礼仪等有关内容确定全体员工均应遵守的一般规范主要内容有：基础动作、基本礼仪、会见走访、接打 电话、用语与禁语等。通过银行业服务礼

4、仪录像培训展现我行员工的职业美感、行业风采和文明素质。 （三）员工服务技能规范：柜员熟练掌握岗位业务技能并达到规定的技术等级达不到规定技术等级或岗位标准 者一律不准上岗。在办理业务的过程中要以诚挚热情的 态度对待客户做到举手示意和四声服务。 （四）员工服务纪律规范：严格按照各项规章制度和各 项操作规程办理业务通过每周一次的集体学习每月集中 一个晚上的时间进行服务理念和内控意识等方面的系统培 训提高员工的综合素质。 （五）服务质量规范：服务质量的总体要求是：认真负 责、严格操作、精通业务、减少差错。保证做到账款安全 确保账账、账表、账款、账实、账据、内外帐完全相符。 （六）服务效率规范：严格执行各项规章制度严格进 行监督检查指导。爱岗敬业；不推托不挑剔积极主动； 明确工作内容完成限时工作要求；按客户要求的时间和内 容按时提供服务不拖沓；上岗精力集中选用正确的工 作方法操作熟练按时完成工作。 第 3 页 共 3 页