展厅接待员文明用语及礼仪yj.docx

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1、展厅接待员文明用语及礼仪yj 售楼大厅人员礼貌文明用语 俗话说良言一语三冬暖,恶语伤人六月寒。展厅接待员是公司的形象代言人，展厅接待员的一言一行都关系到整个公司的声誉，所以运用文明用语对展厅接待员及销售员显得尤为重要。在接待客户时，忌用冰冷、生硬的话语。有些语句略微换一种说法，情感的表达就大相径庭，请看下面的例子： 生硬用语类：你姓什么？ 友好热忱类：先生，您好！请问您贵姓？ 生硬用语类：你想看哪个厂房/仓储？ 友好热忱类：您觉得哪个位臵的厂房/仓储您比较中意？ 生硬用语类：你还想知道什么？ 友好热忱类：请问您还有什么不明白的地方？请尽管叮嘱！ 情感效应放在销售过程中，可以起到不行估量的作用。

2、假如展厅接待员或售楼员说话僵硬，即使有客户想过来投资买或者租厂房，最终也会放弃,因为你的不恰当表达已经挫败了对方的购买欲；相反，假如展厅接待员和售楼员有着良好的素养，即使对方不买或者不租也会对我们公司产生良好的印象，并且还会向亲戚挚友举荐。 展厅礼仪标准： （一）迎宾礼仪： 见到客户步入销售大厅时，展厅接待员应主动迎上去，在离顾客3米处，面带微笑，15度鞠躬，“您好，欢迎光临西部国际建材物流园！我是销售顾问*”，“先生/小姐，早上/下午/节日好”，“欢迎参观某某项目”，“您好，请问看房吗？”“您好，这边请”，“您请坐，先请看一下售房资料”，“您请喝水”，等（一般话）。将名片递上，（留意要将名片

3、正面字朝向顾客双手递上）“欢迎光临”同时手臂呈水平位臵向店内挥动，掌心向上，将顾客导入展厅内。 （二）接待礼仪 1.与顾客之间保持1-1.5米的距离，面带微笑，说话看着对方，视线放在对方眉间。 2.当顾客走到沙盘位臵时，展厅接待员要快速将沙盘的灯光打开，针对客户所考虑的厂房位臵讲解并介绍该区域的厂房或仓储是否已经卖出或者出租，假如是已租出或者卖出可以引导客户选择位臵或者面积相近的厂房。 3.说话吐字清晰，声音嘹亮，假如顾客是本地人可用当地方言，否则要讲一般话。与客户交谈时应常用：您、请、对不起、感谢等。 4.仔细倾听顾客的看法与看法，并作出适当的回答。当客户赞扬我方厂房时：“的确如此，您真有眼

4、光”， “您真有眼光，这个仓储是我们/最大的优点就是您讲的”，“感谢，我们将努力把工作做得更好”，等。 5.主动询问客户对厂房的的实际需求面积，用途及预料入园时间，并在客户来访登记表做好相应的接待记录。 6.不要轻易打断顾客的谈话，当客户赞扬我们的工作做得好时：“您过奖了，这是我应当做的”，“您过奖了，还请您多给我们提看法，多帮助我们才好”， “特别感谢您的激励”，“感谢，您的确定更让我们更加感到一种责任，假如不把工作做好，对不起您的这份信任”等。 7.原则上顾客恒久是对的，严禁与顾客产生争辩。当客户就我方房屋等某些地方提出质疑时：“您的担忧我们能理解，实际状况是”，“不知道我讲清晰了没有，假

5、如有不明白的地方欢迎您随时提出来”，“您清晰了吗，欢迎您对我们的工作随时监督、指责、指正”，“我们的愿望是一样的，都希望尽力把项目形象塑造得尽善尽美，欢迎您随时提出珍贵的看法、建议”，“对于您的建议和要求，在不违反有关规范的前提下，我们都将尽量地考虑和支配”，“待我们公司协商后，我们将刚好赐予您答复，好吗？” 8.当客户提出自己不熟识的问题时：“对不起，这个问题我不太清晰，请您稍侯，待我询问主管或部后再给您答复，好吗”，“对不起，部（工程部）对这个问题最有说明权”，“对不起，请稍等一下”，“对不起，这个问题我也不是太清晰，我带您到工程部（或物管部）问一下专业人员，好吗？”，“您真得很细心，我还

6、是第一次遇到这个问题，特别感谢您能替我们想到，请允许我向上级请示后再答复您，好吗”，等。 9.当客户提出不合情理的要求或对某项规定不愿履行时：“对不起，为了客户共同的利益，也是为了维护您的利益，请您能理解支持我们”，“请您放心，您提的这个问题我会向上级汇报的”，等 10.手机调到振动状态，非重要电话不能接听，接听电话时要对顾客致歉。 11.顾客进入休息区或洽谈区，依据顾客爱好，先端上适当的饮料。10.顾客离店以后，应在最短的时间内将沙盘电源及接待座椅、桌面物品等设备整理至最初状态。 12.接听电话,取东西时要快步走。 （三）名片礼仪： 名片正面字朝向顾客双手递上。平常名片要放在上衣口袋里，不能

7、少于10张，外出不能少于30张。 （四）电话礼仪： 很兴奋为您服务，我是销售顾问XX，有什么须要帮到您的”接听时要面带微笑。电话机旁要打算好纸笔，随时记录电话内容（时间、人物、记询问事项等）。通话完毕后，“感谢您的来电” “随时恭侯您的光临”，“感谢”，“再见”等，必需等对方挂机后再放下电话。 （五）送宾礼仪： 顾客离店时，要送出门口，15度鞠躬，面带微笑，“您慢走，欢迎再次光临！”恶劣天气需持伞相送。 展厅接待员文明用语及礼仪yj 物业客服文明用语及礼仪版 护士礼仪与文明用语 接待员服务礼仪培训 药房服务礼仪与文明用语 前台接待员基本仪容仪表礼仪 0001前台接待员礼仪规范030910 收费站礼仪培训文明用语内容 车场收费员文明用语规范 医院常用文明用语及服务忌语 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页