客房中心文员工作流程（推荐）.docx

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1、客房中心文员工作流程（推荐） 客房中心文员工作流程 一、客房中心文员早班工作流程：工作时间：8：0016：00 1、7：50分之前严格根据酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到； 2、盘存客房易耗物资、HK备用物资和酒水、食品是否与账目相符；清点好本部门钥匙和外部门钥匙及跟进服务员归还楼层借用物品；与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特别事务，如有不清晰立刻询问。 3、检查工作：按自己口令进入电脑，检查电脑运转状况；查看当日住房状况及重点来宾状况；了解须要即将叫醒的客人；做好早班员工签到及夜班签退的监督工作。 4、打算好岗位电话记录本、修理报修本、酒水单、赔偿单等相关的单据。精确记录修理

2、问题并刚好报工程修理（急修的修理要特殊注明并跟催）、处理迷你酒吧、赔偿费，并刚好输入电脑和完成相关登记及汇总。 5、精确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的精确、完整和刚好传递、返馈；严格监督限制当班期间员工的各项物品及物料并登记，如：咖啡、沐浴液、指甲刀、一次性用品等等；刚好将换房和钟点房登记在相关的记录本上。 6、10:00检查员工签到记录本跟进夜班交班下来的特别事项并将夜班所做相关报表传达至相关部门；检查验收水果质量并做好相关的记录。 7、做好借物登记，做好当日VD房借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员做好交接，请中班接着跟进并索回，将借出和归还时间精确的反映在借物登记本上。 8、

3、接到VIP接待信息后，要快速通知到全部要求传达到的人员，并快速依据VIP等级要求打算好鲜花、水果、刀叉、口布、器皿等，打算好后刚好通知相应楼层人员来取，并在水果登记本上做好相应登记，提前通知餐饮部将VIP的点心送至房间。 9、11：00至12：00为午餐时间；13:0013:30完成洗衣账单的电脑录入工作；13:30由领班完成手工房态表；核查吧单上的消费品是否和相关登记本的记录是否相符。 10、14：00前将全部的单据交前台收银签字确认，将特别客衣、特别房态、损坏物品及布草污染等状况交大堂副理（免赔的单据要刚好让当天当班的大堂副理签字确认），并且写在交班记录本上。 11、14：00后检查全部手

4、头工作及上班次交代的事项看是否有遗漏，作好补缺补差。特别单据交经理签阅，手抄会议接待状况交部门经理，完成上级交待的其它事项。 12、14:30分以后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记录，询问完毕后将来宾要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知大堂副理及楼层主管并作好记录； 13、14：30依据自己当班时间的酒水食品零售物品登记本进行零售物品的盘点，如有须要交接的事项在交接本上写完整。 14、15:00再次核查吧单上的消费品是否和相关登记本的记录是否相符；补齐客房配备物品，以备领用；挑拣当日要配到房间的水果。 15、每周日统计一周申购未到货的物资交部门经理跟催；每周一早上收集洗

5、衣 1 登记本、早中班会议记录本交经理批阅，每周五收集各分部一周需领取的物料清单，交由夜班开领料单。 16、检查有无未更改的房态和未跟进的事项；跟进修理房的修理结果并做好交班记录。 17、仔细书写交接班记录本，若有特别事项要进行口头和书面的交接，由下一个班次的文员签字后方可下班。 18、核实VIP房、免费房间的运用及消费状况（有客房物品损坏及迷你吧消费状况的刚好上交相关领导签字确认并且补齐房内差欠数）。 日常必做工作： 1、了解酒店VIP来宾特别要求，做好相关接待的落实工作。 2、与上级做好刚好的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，刚好做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作。刚好处理上

6、级办公室的各个发文或文档的整理与存档。 3、精确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的精确、完整和刚好传递、返馈。 4、按规范和标准完成当班期间的“客房迷你吧”吧单、“客房物品损坏/污染赔偿单”的制作及相关营业日报表汇总并刚好交收银。 5、负责修理信息的传递，对修理项目要在修理记本上登记，跟进OOO房。 5、随时关注并维护房务中心清洁状况，标准的完成办公室访客的接待工作。 6、保证房务中心全部物品的最低配量（酒水、代销品、印刷品、借物等）。 7、做好遗留物品登记及保管工作，并精确填写遗留物品登记表，妥当保管，如有客人认领则按程序规范处理。 8、对供货商送来的水果、物资等物品进行质量和数量把

7、关验收；对选购部购回的物资进行数量和质量把关验收。 二、客房中心中班工作流程 工作时间：15：0023：00 1、14：50分之前严格根据酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心签到。 2、与早班文员做好交接，看交班及交接好特别事务，如有不清晰立刻询问，依据签领状况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物、对讲机）。 3、检查跟进文档和报表上传及复印状况、借物跟催、工程修理、房态更改等相关状况，并跟进早班交接下来的特别事项；做好中班员工签到及早班签退的监督工作。 4、退出早班人员的电脑工号，按自己口令进入电脑工作版面，并作好手头其他一些相应的打算工作。 协作早班挑拣当日配送的水果，并且刚好除水果

8、的箱斤数刚好通知验货部做好记录。 5、15:30严格监督限制当班期间员工的各项物品及物料并登记，如：咖啡、沐浴液、指甲刀、一次性用品等等。 6、精确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的精确、完整和刚好传递、返馈；刚好将换房和钟点房登记在相关的本子上。 7、接收、清点、保管好早班服务员上交的拾遗物品，并在空闲时做好失物招领等记和收存工作。核收早班人员归还的出借出租物品以及其他一些物品。 8、精确记录修理问题并刚好报工程修理、处理迷你酒吧、赔偿费，并刚好输入电脑和完成相关登记工作。完成上级交待的其它事项。 9、16：30核对清点全部房卡和钥匙，层卡收齐后换给楼层服务员主管卡运用。和中领轮番换

9、吃晚餐；作好客人早餐券和免费洗衣券的整理登记工作，并在相应的时间内分发给楼层中班服务员。特别单据交经理签阅，手抄会议接待状况交部门经理，完成上级交待的其它事项。 10、核对当天的修理房状况，有未能修复的进行跟进并上报部门经理；监督跟进收齐各楼层早班所填写及运用的物料记录表，并仔细登记。 11、20:30做完杂项收费报表后请工程部人员协作一同对洗衣房进行巡查。 12、核对早班人员归还的出租、出借物品及VIP房运用的物品；检查有无未更改的房态和未跟进的事项；跟进修理房的修理结果并做好交班记录。 13、22:50进行通讯工具（对讲机）、楼层钥匙卡的清点工作。 14、仔细书写交接班记录本，若有特别事项

10、要进行口头和书面的交接，由下一个班次的文员签字后方可下班。 日常必做工作： 1、了解酒店VIP来宾特别要求，做好相关接待的落实工作。 2、精确处理各种来电，并作好相应的记录，保证记录的精确和完整，并保证信息刚好传递出去；按规范和标准制作部门的全部发文和表格。 3、与上级做好刚好的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，刚好处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档；刚好做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作。 4、按规范和标准完成当班期间的迷你吧营业日报表及小吧单的制作并刚好交收银；做好中班迷你酒水小吧的发放并做好记录监督工作。 5、随时关注并维护房务中心清洁状况，按标准完成办公室访客的接

11、待工作。 6、做好遗留物品登记及保管工作，并精确填写遗留物品登记表，妥当保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档。 7、完成领班交接的其他工作，确保工作上无任何疑议方可下班。提示楼层中班领班对当日工程修理的查实，若有未修理项目晚班中心跟报。 8、假如遇到一些无法处理的事情要刚好与中班领班取得联系，一些来宾投诉电话要做好记录并报告给领班。 9、对供货商送来的水果、物资等物品进行质量和数量把关验收；对选购部购回的物资进行数量和质量把关验收。 三、客房中心文员夜班工作流程 工作时间：23：0008：00 1、22：50分之前严格根据酒店仪容仪表的标准着好装后到房

12、务中心办公室签到； 2、23：00与中班文员做好交接，看交班记录及交接好特别事务，如有不清晰立刻询问，依据签领状况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品）； 3、检查文档归档、借物跟催、工程修理、房态更改等相关状况； 4、24：00将当日住房数登记在相关的记录本上；请工程人员协作巡查洗衣房，配兑楼层药水 ，将当日全部表格、报表、文档归档备查；每周五对小库的易耗品、一次性用品进行盘存并开领料单。 5、核查电脑上客房消费品帐单与记录本上的记录是否一样，发觉有消费但未记录和领补的刚好做好相关补位工作。 6、清理合并三合一沐浴液，削次日楼层早班运用的铅笔。检查出借物品的完好度及对其进行清洁； 7

13、、对中班运用的缺电的对讲机进行充电；打算好早班服务员及楼层领班的工作报表。 8、02：30起先做服务中心清洁维护及整理工作并按安排清洁表做好办公室内外的安排卫生。 9、通知夜班服务员查退房，检查白板内容，并刚好增减和更换；刚好将换房登记在相关的记录本上。 10、6:00仔细完成房态表，完成领班查房表的房态，仔细记录制作当天的房率表。检查有无未更改的房态和未跟进的事项；核查免费房和重点关注公司的房间并做好交班记录。 11、07：30整理好办公桌和办公室卫生，打算好早班要运用的匙卡。 12、仔细书写交接班记录本，若有特别事项要进行口头和书面的交接，由下一个班次的文员签字后方可下班。 日常必做工作：

14、 1、了解酒店VIP来宾特别要求，做好相关接待的落实工作； 2、精确处理各种来电，并作好相应的记录，保证记录的精确和完整，并保证信息刚好传递出去；按规范和标准制作部门的全部发文和表格，并做好相应的存档工作。 3、监管夜班员工的工作纪律和仪表仪容，督促楼层夜班服务员完成查退房和对客服务工作并作好相应的记录，保证记录的精确和完整，尤其留意骚扰电话，不得与客人打电话闲聊； 4、按规范和标准完成当班期间的小吧单及迷你吧营业日报表汇总的制作。 5、核查遗留物品的登记保管工作并妥当保管，做好借物登记，还回时检查物品的完好和核对数量，如有差异落实到人并做好登记；做好本班次拾遗物品登记及保管工作，并精确填写遗

15、留物品登记表，妥当保管。 6、每日对对讲机充电，每日检查客人租借物品是否清洁完好；每天仔细打扫客房中心办公室卫生；每卫生大检查前日对办公室做一次彻底的卫生工作。 7、每日统计当日未修复的修理，便于次日早班跟催修理；每周日统计一周未修复的修理，一式二份，由次日早班交工程部一份，留一份客房中心留存便于核查。每周日统计一周拾金不昧状况交部门经理。 8、完成领班交接的其他工作，确保工作上无任何疑议方可下班。 9、假如遇到一些无法处理的事情要刚好与中班领班取得联系，一些来宾投诉电话要做好记录并报告给领班，下班前要写好交班记录。 客房中心文员工作流程（举荐） 客房中心文员的工作流程 房务中心文员工作流程 文员工作流程 文员工作流程 文员工作流程 文员工作流程 客房中心服务员工作流程 行政文员工作流程 人事文员工作流程 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第12页 共12页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页