淘宝商城客服语言规范客服用语规范化管理没有差的客服.docx

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1、淘宝商城客服语言规范客服用语规范化管理没有差的客服 客服语言规范准则 一、售前客服角色 最主要的： 1、代表店铺和公司形象 2、产品专家和形象专家 3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交 4、让顾客记住店铺特色 5、责任心和看法最重要 二、客服应当具备的学问 1、产品属性和应用学问：货号 规格 材质 功能 2、品牌基本信息：产品信息 行业信息 3、顾客消费心理常识：大多消费着 关切的价格和质量 三、客服基本技能 1、买家购物流程的全程操作熟识：具体看店铺的自助购物 2、售后服务的学问：看店铺的品牌服务中心 3、应急和重要事情，刚好上报： 客户纠纷 投诉等 4、 四、客服语言规范 最高标准：微笑服

2、务（电脑看到）、有效解决 最高原则：让顾客舒心、满足而归 服务基本要求： 1、反应刚好（关键字：反应快、训练有素） 顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到60字/分钟，且不能有错别字； 每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、热忱亲切（赞美、热忱、亲昵称呼、自然、真诚） 用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热忱，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3、了解需求（细心、耐性、有问必答、精确、找话题） 对顾客的询问、顾客需求赐予精确的回应，并快速供应顾客满足的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售（自信，随需应变、舒适）

3、 以专业的言语、专业的学问、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒适 5、主动举荐和关联销售 擅长向顾客举荐公司主推款，并赐予关联举荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任（建立好感、交挚友、） 通过阅历，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任 7、转移话题，促成交易 遇到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，快速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送） 服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 客服应当避开的几种状况 1、责任心：看法冷漠，话语生硬，动作消极 2、立场：言语措词

4、恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客 3、专业：学问不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失 4、细心度：促销活动理解不深，细微环节不清晰，顾客晕，效率低 价格能再少点吗？能打折吗？ 1我家厂家直销，价格已经是最低实惠哦， 2售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！ 你们家买的挺贵的啊？能不能送个小礼品 1呵呵，亲，您也知道，我们天猫商城是不能修改价格的哦，所以商品价格都是设置的最低价哈，您也看的到销量和我们的评价，这个价格的确是不算贵哦。 2公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也许多，不肯定就是送礼品的，届时您可以主动关注一下。大家彼此理解哈 别家都送礼品了（别家

5、都可以再实惠），你家怎么这么死板啊 1亲，也麻烦您理解一下，现在商品价格已经是最低价了哦，利润太低，的确无法满意您的要求哈、2公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司肯定有安排合理定价的哦。 顾客再次声明，价格不便宜就走了 1您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？ 2（顾客回答：假如属于心里价位，就缓和一下气氛） 说： 这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的 3、（顾客回答：假如属于竞争对手价位） 说： 亲，别家虽然便宜，但是本店衣衣品质不错的哦

6、，好品质才能经得起考验的呢，并且本店的销量和口碑始终都很不错哦，买东东最重要是买的放心，才能穿得舒心哦！ 包袋好吗？有发票吗？ 1可以明确对方是否须要，说：一般状况下，包装快递时候会折了，我们都会很严谨包装的，确保产品不受挤压 2我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过须要您下单时候，留言给我们，不要遗忘了哦。 3发票服务：如索要发票，原则上不随货走。7-15 个工作日内实行平信模式寄出 买了不喜爱可以换款吗？ 1、亲，您在收到货的七天之内，包装吊牌完整，且衣服未经穿洗的状况下，您须要担当来回的邮费，就可以跟您退换货的呢。 2、为避开不必要的退换货，您在拍下的时候，请慎重考虑哦，想好了

7、再下单并完成付款哦 退换货什么流程呢？ 1亲，可以看看我们这里的“退换货须知” 2最主要的，有退换货需求，要刚好告知我们，说明状况，我们会按合理的流程为您办理的，假如是质量问题，须要发图片给我们审核的 退换邮费谁负责？可以到付吗？退换地址？ 第一种：邮费 1假如是质量退货，我们会担当邮费的； 2假如是您个人缘由引起退换货的邮费，是您这边出的； 其次种：商品本身购买成本的费用 1商品本身的退款，我们会依据到仓后，由特地的质量人员赐予鉴定，是我们的质量问题，我们将全额退款； 2假如是顾客运用上不当引起的，产品有影响二次销售的地方存在，那对不起，我们会有个适当的扣款，希望您理解，都清晰吧？ 友情提示

8、：本店拒绝接收平邮、物流与到付件哟，同时请保持包装完好，不影响再次销售，否则会 干脆影响到售后问题的处理的哟，如有不便 之处敬请谅解！感谢合作！亲，为了能刚好给您处理退换货，麻烦您在寄回的包袱里面附上一张小纸条，上面注明您的姓名、旺旺ID、发回的缘由、及换货的具体信息 地址是：佛山市禅城区季华西路68号E座唯一卫浴有限公司 XXX收 电话：0757-82566179 一般状况下钱什么时候到我的账户？ 假如退换流程顺当和正常，一般3-4个工作日内吧（有时候财务会出差什么的，也有可能和要考虑的） 什么时候能发？今日能发货吗？用什么快递能不能指定快递？ 1每天的订单处理工作量比较大的，当天16点以前

9、的单子都是今日发出的，一般是当天16点以后的就要明天处理了哦 2以圆通中通为主的，这个主要是仓库支配，不管用什么快递，我们会让货品最快速度，平安送到您的家门口，网购就是好啊 3我们家可以发圆通、韵达、中通、E邮宝，亲可以指定这四个快递中的一个哦。 你们家发货怎么这么慢呀 1不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么状况，请告知我您的姓名或者订单号？ 2假如是周末单子，需特殊说明：您的订单是上周六下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁一天，愧疚，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间 商品肯定有货吗？ 1款最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先

10、后依次发货的哦 2 库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件），假如您要买这款，从我们阅历来看，早拍早付款，就比较有保证一些的 到时候拍下付款后没货怎么办？ 1目前我们的库存表数据管理还是比较严谨的； 2说的状况，现在对于商城任何一家卖卫浴的的店铺，都会有存在的，只不过是程度不同罢了 因为拍下和出货有个时间差，这段时间旗舰店也在卖的，因此，有时候会出现像您说的状况，不过，我们家的缺货概率大约都在5%以下，比行业30%的缺货率已经很好了。您可以比较或了解一下 为什么缺货了怎么办？ 是这样子的，您拍的那个().因为是最终2件了 发货的时侯检查有质量问题,所以就不能给您发,您看可以不行以换成其他款

11、式或者颜色呢? （有缺货状况，当时不能联系客户，肯定要第一时间告知其他同事跟进。） 我要投诉你们给差评 1您好，是有什么问题让您不满足吗？假如是我们快递公司的缘由给您带来不便，我们很愧疚给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们肯定会给您一个满足答复。 2亲，请您放心，我们公司会给您一个满足的解决方式，但您须要协作的是： A发送破坏的商品图案照片给我们； B您认为瑕疵不行以接受，依据您的照片状况，您可以选择退货或者是给您补发，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。 顾客刚进店铺欢送客户 1、您好，我唯一卫浴旗舰店工号，很兴奋为您服务， 2、亲，期盼您的再次光临哦，“伊秀阁”在此

12、恭祝您“每天快乐，生活华蜜”！后期有什么问题欢迎您随时联系我们哦，希望我们的服务能让您满足哈！ 当买家提出再考虑看看的时候 1.希望我们还有机会合作 2.我们的价格是最实惠的咯, 3.假如您拍的多的话,我们还有小礼品赠送的哦 4.一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有肯定的保障的哦.不仅如此售后服务更是一流的哦! 淘宝商城客服语言规范客服用语规范化管理没有差的客服 客服部客服用语规范 在线客服用语规范 在线客服用语规范 淘宝客服用语 淘宝客服用语 淘宝客服用语 淘宝售后客服用语 客服规范用语 客服规范用语 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第11页 共11页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页