开启美容院“VIP”顾客升级体系.docx

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1、开启美容院“VIP”顾客升级体系 所谓顾客，是在美容院消费而为美容院产生收益的群体。但这种利益是短暂的短期利润还是永久的长远利益，靠的就是经营者的才智和方法了。对美容院来说，尽可能让一般顾客成为VIP，不仅是为了自身长期的经济利益。VIP数量的多少，更是美容院能否对顾客进行全方位服务的体现。只有能安排有步骤地开拓新客、维持常客、发展VIP顾客，才能正确处理顾客与本美容院的关系，从而实现增加美容院在同类中的竞争力，最终在顾客满足的同时获得经济利益的最大化。 升级顾客的关键：“服务品质”和“顾客忠诚”。其中，服务品质就是产品和服务对消费者的吸引程度、重要程度及其在消费者心中的定位；顾客忠诚度是指消

2、费者在对美容院以及美容院供应的产品或服务是否满足后产生的满足心理位阶。这两者是成正比增长的，品质好自然忠诚度上升，反之亦然。详细探讨顾客升级的方法前，可以把顾客分为三个阶段：潜在顾客、一般常客和品牌拥趸，每个阶段有不同的升级方案。 【阶段1 潜在顾客】 顾客特点：人群数量浩大，不行估测，具有关容需求和护肤安排但尚未确定，而且因为不熟识美容市场而心生迟疑。 升级预备 对开卡的消费者来说，她们已经产生了初步的购买想法，但还不具备专业的学问和推断力。这时需美导和美容师营销人员引导顾客，了解系统专业的美容护理学问，帮她们做出最终购买的决策。美导和美容师首先要全面了解她的当前状况（皮肤护理习惯、饮食习惯

3、、美容经验等），以及需求和购买欲望。通过沟通充分评估顾客的实际购买实力，举荐与之相适应的护理级别和套餐。有购买决策权的大顾客，是能升级到VIP的潜在顾客群，遇到这些顾客需先特殊制订下一步的升级方案。 升级方式 建立品牌知名度，利用广告树立形象，发觉顾客需求，选择性推销，特殊考虑促销。 所谓潜在顾客，一是有需求，二是有基本购买实力。许多有消费实力的人能否发展成为VIP的关键，在于要弄清她现阶段的消费和购买安排。在选择、评估潜在顾客前，美导和美容师须要自问三个问题：这个客人的问题是否能在我们这里得到有效的解决？在满意需求后她会否成为长期的一般顾客？目前我们店的规模是否赛过其他周边的同类美容院，更能

4、满意她长期的美容需求？从潜在顾客变为一般顾客，看似是一个简洁的开卡行为，但带来了经营者、管理者接下来要做的任务搜寻各方面信息继而进行筛选，综合分析消费者的心理因素和社会因素，把一些符合美容院目标的顾客群与其他短期消费者区分开来，从而节约双方的时间和经济成本，达到下一步最好的升级效果。 升级关键 1.通常状况下，发送宣扬单和干脆询问需求是小型美容院惯用的方式，这些方式会拉低品牌的形象。建议可以在小区电子布告栏打出实惠讯息，或用商场滚动字幕及活动地区做展板、询问台，越是正式而高档的预约方式，越能吸引有升级潜质的顾客。 2.有消费欲望的客人进门后，与其急迫的推销产品，不如先建立良好的第一印象。这须要

5、美导用专业性的学问向消费者说明和说明状况，要点是无论美容师还是美导，都要始终保持自信，要让消费者有充分的理由信任美容师所说的。 3.要把潜在消费者变成顾客，美容师须要深化了解顾客的购买点、购买实力和引导客人做出正确决策。同时建立客人对美容师的信任感，构筑一个双向沟通渠道，使美导和美容师在了解顾客的同时，让顾客也能进一步了解品牌的详细状况，潜在顾客才有可能变成常客。 【阶段2 一般常客】 顾客特点：较为固定，可以逐步增加或削减的群体，已经产生购买行为，对产品和服务有肯定的了解，并且常常重复购买同类护理项目和产品。 升级预备 一般常客具有如下特点：首先，对美容院的第一印象深刻，例如你的美容院环境档

6、次接近她的满足度。其次，护理后通过同其他美容院的条件、价格比较，觉得很有优势。再次，就是老板与顾客成为较为亲密的关系，这也是稳定顾客的重要方式。最终，对于一些习惯性消费者会接着同自己感觉良好的美容院接着交易，以降低搜寻成本，比如离工作地点或居住地很近。当然，此顾客是否具有多次购买的实力也是要考虑的方面之一。 升级方式 扩展产品种类，供应质量担保，供应高层次服务，重点在于提升满足度。 常客是指常常、重复购买美容院产品和服务的顾客，她们对美容院具有肯定的忠诚度，但也有可能在美容市场竞争中选择更优质的产品和服务，进而选择其他美容院。因此，相对于潜在顾客，美容院想拥有常客，必需要明白什么样的人才可能成

7、为常客，也就是为什么这些人会成为固定顾客。 升级关键 美容市场各种同类商品价格差异不大，所供应的同类服务质量差异也不大时，人与人之间的关系的亲密程度，往往确定着顾客开卡后是否接着购买的关键。对一般消费者来说，可以通过固定美导、专属美容师、个人专柜、定制服务等特别待遇方式来刺激客人的再次消费，同时也因为人为关系，更加热络的巩固客人与美容院的关系，这样新产品和服务推出后，这些客人也会因为信任而第一时间产生购买。 【阶段3 品牌拥趸】 顾客特点：数量很少，但忠诚度很高，对美容院的产品和服务相当满足。这是美容院老板最喜爱的顾客，也是极为稀有的顾客。 升级预备 肯定要明确，美容院与顾客的关系肯定不单是商

8、品与货币的交换关系，还包括广泛的信息沟通关系，尤其是感情沟通。关系营销的目的不仅是争取顾客，更重要的是要保持住原有的顾客，使其成为拥趸。这一切的起点，就是提高顾客满足度，建立客人对美容品牌的忠诚度。在关系营销模式下，目标不仅仅是赢得顾客，更重要的是维系顾客。 升级方式 供应会员优待制度与特殊实惠，发展与顾客的良好关系，时刻关注顾客。 拥护者是美容院固定收入的坚实基础，这些拥护者拥有对品牌超高的满足感。在营销实践中，品牌拥趸型顾客的忠诚表现在购买行为的连续性。她对美容院产品或服务依靠并认可，且坚持长期购买和运用该产品或服务，这种表现已经在思想和情感上升华为一种高度信任和忠诚的看法，这类顾客就是所

9、说的VIP。拥有较多的VIP也是美容院在长期市场竞争中所表现出的优势的综合评价。 升级关键 在升级过程中，顾客关系管理的关键是懂得“关怀”。在信息技术如此发达的当下，美容院能更精确的把握顾客的消费行为，整理忠实消费者的身份，并对拥护者进行对应管理。 1.依据消费者的忠诚度，也就是消费次数与消费量的综合比对，美容院可给与激励，相比其他一般顾客应当先进行升级忠诚度高的顾客。 2.会员短信提示服务可以增加节日问候或针对个人身体状况的吩咐短信，而不仅仅是促销宣扬。因为服务时代，美容院的武器已经不再是实惠制度，而是“关怀”。这样才能使支持者升级为拥护者，建立许久的关系。 3.适时适度的组织只有VIP顾客参与的茶艺、插花等活动，要求携带亲友，以连带扩充待升级的顾客。照看好拥护者的皮肤，还要关注她的生活细微环节，这是留住顾客拥护之心的灵丹妙药。 作者总结 美容院想要发展壮大优质VIP顾客群体，就不能仅仅将目光停留于一味引进新品，压低价格等，而应注意所供应的产品和服务，是否与顾客的期望和要求吻合，这才是巩固顾客，升级顾客的关键所在。 第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页