店长工作手册[1].docx

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1、店长工作手册1 店长工作指导手册 一、店长的身份 二、店长应有的实力 三、店长不能具备的品质 四、店长一天的活动 五、店长的管理权限 1、人员的管理 2、缺货的管理 3、损耗的管理 4、收银的管理 5、报表的管理 6、卫生的管理 7、促销的管理 8、培训的管理 9、奖惩的管理 10、目标的管理 11、情报的管理 12、对投诉的管理 13、突发事务的管理 14、降低成本的管理 15、平安的管理店长的自我检查 六、店长的考核 本手册是帮助的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。 一、店长的身份 1、公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名一般的员工，你代表了公司整体的

2、形象，是公司营业店的代表，你必需站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者 你所管理的店面，必需有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依靠你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体，必需要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任帮助每一个员工都能发挥才能，你必需用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的推断和思维。 二、店长应有的实力 1、指导的实力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2

3、、教化的实力 能发觉员工的不足，并帮助员工提高实力和素养 3、数据计算实力 驾驭、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成果的好坏 4、目标达成实力 指为达成目标。而须拥有的组织实力和凝合力，以及驾驭员工的实力 5、良好的推断力 面对问题有正确的推断，并能快速解决 6、专业学问的实力 对于你所经营点心、烩饭等产品的了解和营业服务时所必备的学问和技能 7、营业店的经营实力 指营业店经营所必备的管理技能 8、管理人员和时间的实力 9、改善服务品质的实力 指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，便利感，信任感和舒适感 10、自我训练的实力 要跟上时代提升自己，和公司一起欢乐成长 11、诚恳和忠诚 三、店长

4、不能有的品质 1、越级汇报，自作主见（指突发性的问题） 2、推卸责任，躲避责任 3、私下指责公司，埋怨公司现状 4、不设立目标，不信任自己和手下员工可以创建营业奇迹 5、有功劳时，独自享受 6、不擅长运用店员的特长，只看到店员的短处 7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己 8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲 9、不愿严格管理店面，只想做老好人 四、店长一天的活动 1，关注并完成待办事项 2上班前的打算（提前10分钟） A：手下员工的确认，出勤和休假的状况，以及人员的精神状况。 B：餐厅的检查：晚班的留言、卫生的检查、物品的陈设、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况 C：昨日营业额的分

5、析：详细的数目，是降是升（找出缘由）、外送分析，找寻提高营业额的方法 D：宣布当日营业目标 3，开店后到中午 A：今日工作重点的确认 B C：门店近期的主打产品进行销售量/额比较 D：今日的营业高峰是什么时候？ 5、中午轮班午餐 6、下午（14：0016：00） A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气 B：对发觉的问题进行处理和上报 C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何） 8,、傍晚（16：0019：00） A：确认营业额的完成状况 B：检查店面的整体状况，特殊是卫生清洁工作 C：指示接班人员或代理人员的留意事项 d：推销产品，尽力完成当日目标 E：交接班、填写日报表 F：作好离店的工作（保障

6、晚班正常平安营运） 五、店长的权限 1、从业人员的管理 A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律 B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客 C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量 D：对不合格的管理。一般分两种状况： *对不合格的员工进行再培训 *对无药可救的员工进行辞退工作 2、缺货的管理 缺货是造成营业额无法提升的干脆缘由，所以，在下订单时，必需考虑营业的详细状况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避开营业额原地不动或不断滑坡 3、损耗的管理 损耗分为内部损耗和外部损耗 店长必需明白损耗对于盈利的影响是极其严峻的，在餐饮的经营中，每损耗一元钱，就必需多卖出35元的

7、物品才能弥补损失，所以限制损耗，就是在增加盈利。 A：内部损耗 餐厅主要以收取现金为主，是门店的主要收入。假如在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将干脆影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐藏的盗窃公司财物。 （1）当店员发生下列状况时，店长应提高警觉，视察店员是否有损耗动机 *员工没有请假就擅自离开门店 *店员无证据却怀疑他人不诚恳 *收银机内零钱过多（或当天收银不进银行） *店员的工作看法异样 *店员埋怨报表难以和现金收支核对起来 *店员埋怨收银机有问题 当发生以上问题时，店长应刚好调查，知道发觉问题的根本缘由，并快速解决。 （2）店员误入歧途时，有几种表现

8、*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了协作现金收入制作虚假报表。 *产品短缺，所收产品数目或结算核查数目时总和报表数目不符和 *员工给顾客找零时，有意少给 *店员监守自盗 *开门和关门时偷窃产品 *下班或轮休时，偷窃产品或现金 *产区无单出产品 当发生以上状况时，第一要抓住有利证据，其次要坚决开除（上报公司后执行） B：外部损耗 （1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗 *出货单有改过的痕迹 *出货单模糊不清 *在没有点收之前，产品就入库 *不让接货员细致点收 *产品进入店面时，不通知店员 *搬运工（运营商）快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠 *企图威逼检查他的店员 *店员私自向供应商订

9、货 *店员对她的工作不快或对公司剧烈不满 *员工有不寻常的财务压力 （2）订货和验收不当造成的损耗 *应当订货的产品未订货，而不该订货的却订了 *没有验收品名、个数、品质、有效期、标签 *遗忘将验收好的产品上架 解决的方案 -订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额 -订货前，要严格检查存货量和卖出量 -参考以前的订单 -单笔固定资产，应要追踪状况 -问题产品一律拒收，拒收产品应写明缘由并同时签下送货和店长的名字 -短暂没有出货单的产品，必需登记产品的名称数目，以便日后核对 （3）退货处理不当造成的损耗 *产品的保质期已过的必需退货 *脏、破损的产品必需退货 *没有订货而送到的

10、（除新产品，有通知外）必需退货 *退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理 *对由人员有意损坏而造成的退货，要追究当事人责任 （4）作业错误的损耗 *其他营业调货产品没有记录 *对顾客的赔偿没有记录 *对顾客的实惠没有记录 *临时退、换产品没有记录 *促销商品没有记录 *自身用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等） （5）抢劫而造成的损耗 防止抢劫是夜间营业的必知事项 *店面要光明 *收银机仅保持肯定的现金 *夜间灯光要开亮 *保持警觉性 发生抢劫，应留意事项 *听从劫匪指示 *保持冷静、不惊惶 *细致视察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等） *事后第一时间

11、报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录 *同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告 *静待警方和上级的看法 （6）意外事务造成的损耗 *火灾*水灾*风灾*停电*打架、斗殴*人员意外受伤 发生以上之状况，店长应汇报干脆上级后，再找相关人员解决问题 4、收银的管理 *收银操作不能误输，错输 *收银机清零要由店长负责 *收银的现金如和帐目不符，应找出缘由 *收回的现金要平安保存 *收银要防止个别员工的偷窃行为 5、报表的管理 *报表填写必需正确，签名后不能更改 *要细致，发觉涂改要问明缘由 *报表错误，要严格审查 -哪些卖的好 -哪些卖的不好 -找出缘由 6、卫生管

12、理 卫生包括店内卫生和店外卫生 A：店内的卫生必需随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头 B：店外的卫生，也要主动清扫，以免阻碍顾客的走动 清洁卫生是做食品的重要条件，现代的餐饮店竞争越来越激烈，所以，必需将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。 D :工作人员的个人仪表卫生“一屋不扫何以扫天下”，工作人员制服与仪表的卫生先得到顾客的认可，顾客才能信任你的产品的卫生程度 7、促销的管理 促销包括人为的促销和品牌的促销 A：把全部的产品划分为：高利润、高价值、促销品（快到保质期的） B: 培训促销技巧、每日的晨会布置销售任务（详细产品、销售额的量化） C: 树立个人品牌意识：我代表我的企

13、业、增加品牌效应 D: 依据餐厅所在的商圈、消费群体向上级提出合理实效的促销安排 8培训的管理（PDCA） A: 依据餐厅、岗位、个人需求制定有明确目的的短、中、长期培训书面安排 B: 管理开发。传授学问、转变观念或提高技能，以改善当前或将来管理工作绩效。 C: 最大限度地使员工的个人素养与工作需求相匹配。变更员工工作行为，提高工作绩效。 D: 理论与现场操作相结合增加培训效率 E: 培训效果用理论（试卷）和操作技能（现场操作）衡量 9，奖惩管理 奖罚是餐厅良好营运的基础保障 A: 敏捷的运用奖惩制度、权衡制度与人性间高效率 B: 打造肯定执行的工作环境（执行无条件），创建公允公正的工作氛围

14、10，目标管理（SMART原则） 目标分为：营运目标、培训目标品牌维护目标 A: 营运目标：利润、销售额现场营运质量 B: 培训目标：安排、确立课件 实施、反馈、优化提升 C: 目标分解到：个人、班次、天、周、月 11，情报管理 情报即：信息，残酷的市场竞争归根结底就是信息的竞争 第一时间驾驭了精确的情报就驾驭了事务（市场）的主动权 情报分为:搜集情报与泄密情报 A: 搜集的情报分为：顾客反馈、法律法规、竞争对手、天气、物料或任务数据、员工满足度 B: 严防泄密的情报：营业额、利润率、人员工资福利、企业管理章程、产品制作技术、公司的文件发文 12、投诉管理 对与投诉的顾客我们必需报有感恩心来对

15、待：他（她）的投诉促使了 A, 处理投诉流程：员工主任餐厅经理 B, 处理投诉的四部曲：快速反应、精确推断、刚好理赔、善后彻底 C, 建立顾客投诉处理档案：案例（事务）、处理方法、顾客反映处理结果 13，成本管理 树立正确的成本限制观念：合理的用电、用水、用气、运用原材料。 严格标准的执行公司各项操作标准、流程操作设备；不以损害顾客的满足度为代价追求盲目短暂的利益 A, 严格审核固定资产的申购 B, 优化工人员岗位技能合理的降低人工 C，明确每道流程（岗位）成本限制点 14，平安管理 平安运作才是最大的利润 平安管理分为：食品平安、操作平安、营运平安、财务平安 意外事务平安 A, 严格执行食品

16、操作规范禁售不符合食品卫生要求的食品 B, 严格执行操作标准及流程操作设备设施 C, 营运平安：地面积水地滑、上餐、老人小孩、小偷、水 电 气运用、电线袒露 D, 财务平安：营收、存款、额外收入 E, 停电、停水、停气等意外 店长工作手册1 店长工作手册1 店长工作手册 店长工作手册 店长工作手册 店长工作手册 店长工作手册 店长工作手册 店长工作手册 店长工作手册 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第18页 共18页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页