酒店客房培训手册0301预订服务规范.docx

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1、酒店客房培训手册0301预订服务规范 客房部工作手册 文件名称：预订服务规范 版 号：A 文件编号: WI-KF-03-01 修改号：01 页 数： 1.0目的 明确预订程序和规范，限制预订工作的质量。 2.0适用范围 接受客房预订的手续。 3.0职责 31 32 3 34.0程序 41 42 43 44 总台人员应了解当日及将来一段时间内可预订的客房状况。 总台人员接班时需查看当日预订资料，了解预订客人之状况，驾驭待跟进的，优先接待的，列为后备的和结算状况等事宜。 接到客人的订房申请时，应先问来电客人的姓名，以便总台服务员礼貌称呼其姓氏。 查看是否有符合客人要求的房间，以确定是否接受其预订。

2、一般应向其了解以下内容：预期抵离店日期刚好间、所需的客房类型及数量、逗留天数、入住客人姓名、来源地、预订人姓名及接待单位名称、联系电话、留房时间、结算方式及范围。（抵店日期、入住客名或接待单位名、所需客房类型及数量必不行少） 45 46 总台、订房部均可接受当日或隔日预订。团体、会议订房由订房部接。 订房部原则上接受隔日订房，如客人致电总台或亲自到总台预订的，则由总台接。 总台原则上接受当天预订。订房部接受当天预订后，应即时交总台跟进。 驾驭以上信息后，总台人员需结合电脑资料确定是否接受预订，并精确填写订房卡。 假如受理预订则意味着对预订客人的接待工作的承诺。总台人员要仔细地逐栏填写订房卡，保

3、证资料精确，字迹清晰。 客房部工作手册 文件名称：预订服务规范 版 号：A 文件编号: WI-KF-03-01 修改号：01 页 数： 47 48 清晰填写后，当日预订应即时输入电脑并尽早预排房。 接预订时要留意以下问题： 4.8.1 了解当天预订状况及可售房间状况。 4.8.2 精确完整地询问并记录预订内容，驾驭销售技巧。（1）热忱接待、精确报价。应主动问好，询问需求，留意语气语调，主动介绍设施设备，询问细微环节。（2）记录清晰，处理快捷。（3）资料齐备，录入正确。 4.8.3 尽量帮助客人.当天如房较满则先留下对方联系电话如有房则立即回复客人,切忌随意答应客人要求或生硬拒绝客人。 4.8.

4、4 书写清楚正确，签上自己名字。 4.8.5 对方称公司结的，要询问其详细结算或担保方式，以及结算范围。留意询问技巧及日常加强对熟客、熟公司习惯的相识。 4.8.6 如有特别要求的，要做好预排房或锁房工作。 49 当客房的可供状况不能全部满意客人的要求时可建议客人稍作更改，主动举荐并提出一系列可供客人选择的方案。在客房预订服务中，用建议代替拒绝特别重要，它可以最大限度地销售酒店产品，更有助于在客人心中树立良好信誉。假如客人不能接受这些建议，可在征求得同意后将客人列入等候名单，并记录其资料，以便在有房供应时马上通知客人，并将答复对方的状况记录在订单上，连同当天订单一起存放。做好交接班工作，刚好跟

5、进。假如最终还是无法满意客人的要求，预订员也应用友好的、缺憾和理解的看法对待客人，主动询问需否预订其它酒店的房间，并希望客人下次光临本店。 411 如客人要求我部签发预订确认书，则把清晰填写的预订单交当班主管,加盖客房部订房确认章，刚好传真至客人指定之号码。确认书是酒店回答客人的订房已被接受的书面凭证，是双方之间履行权利和义务的协议书。确认书中的有关事项，如付款方式、保留客房截止时间、房价等都对双方行为具有约束力。 412 假如客人要求修改隔天预订，先查阅客人是否确已预订，是否有符合客人 客房部工作手册 文件名称：预订服务规范 版 号：A 文件编号: WI-KF-03-01 修改号：01 页

6、数： 要求的房间。假如有，则接受客人的要求，并填写一张修改单，注明要修改的原始订单号及内容并交订房部跟进，内容包括来电人的姓名来电时间。假如是修改当天的预订，应立即修改有关电脑记录,在电脑内输入何人来电修改及经手人。 413 假如客人取消当天的订房,在电脑中注销订单，并在手工单上注明何人何时来电取消订房。 414 若变更或取消的内容涉及到一些原有的特别支配，如接机、订餐等,应尽快通知有关部门跟进。 415 预订方式主要有电话预订、传真预订、前台来访预订、网上预订。各类预订的处理方式相类似。另也可将预订划分为一般预订、确认预订、保证预订。 50总台与订房部的工作连接： 51 52 53 54 5

7、5 56 订房部每天下午约5：30分下班前把次日全部预订单及预订一览表交总台，如有特别需口头交接的内容，则另外与总台当班主管交接，以便跟进。 总台夜班主管晚上查核次日预订单，并把房间预订状况及会议预订状况写交班，并作好工作支配。查核出的问题则记录在一览表上以便订房部跟进。 通宵接待进行电脑复核，详细操作程序见COP-KF-03。 次日早班接待及早班主管跟进当日全部预订。 总台接隔日预订后放特地FILE，订房部每天早上到总台收取隔日预订单及收回前一天交予总台的预订一览表。 总台主管每班查看将来预订状况，并作好交班及各项工作支配，发觉异样状况（如超额预订）即报前台经理及向订房部询问。订房部需将超额

8、或满额预订刚好报前台经理。 57 订房部及总台均可接受当日预订。总台在处理当日预订及排房时需刚好将某类房满的信息在总台内部作好交班并通知订房部。总台当班接待员在发出房满、限制预订信息时需先知会当班主管，经主管同意方可发出，以便 客房部工作手册 文件名称：预订服务规范 版 号：A 文件编号: WI-KF-03-01 修改号：01 页 数： 尽最大限度敏捷调配好房间，满意客人要求，提高房销售额。 6.0支持性文件 6.1总台日常工作程序和规范 7.0记录 7.1订房卡 酒店客房培训手册0301预订服务规范 酒店客房培训手册0301预订服务规范 酒店客房预订服务协议 酒店客房预订服务协议 酒店客房预订协议 某酒店客房预订确认单 酒店客房预订协议书 酒店客房培训手册0702会所服务员工作规范 增加酒店客房服务 酒店客房服务答案 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页