酒店客房培训手册06总机工作程序.docx

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1、酒店客房培训手册06总机工作程序 客房部工作手册 文件名称：总机工作程序 版 号：A 文件编号：COP-KF-06 修改号：01 页 数： 1.0目的 在与顾客接触的各项服务过程中,明确顾客需求,并保证服务按规定的规范进行. 2.0适用范围 服务员各班次的工作程序、IDD服务、DND服务、留言服务、叫醒服务 3.0职责 3.1 总机服务员负责日常工作程序.3.2 总机领班除了完成日常工作外，负责检查日常工作，处理特发事务。 4.0程序 4.1 早班程序 4.1.1总机早班服务员要阅读总机交班表、白板、通知以及备忘录上的内容， 接着完成上一班未完成的工作。 4.1.2在话务上检查“定时叫醒结果查

2、看”这一栏，看是否与通宵班的唤醒服 务表上的房号和时间相一样。将“定时叫醒结果查看”调出话务台，以便对叫醒结果进行跟踪。当设定的时间到时，电话会自动振铃，电脑亦会同时显示出叫醒的结果，必需与唤醒服务表上的房号遂一核对，以防 错漏。当出现“失败”时，要刚好通知楼层服务员亲自叫醒客人。 4.1.3查看来宾留言表，如有上一天未取的留言，可在十点以后打电话入房间 通知客人，客人假如仍旧不在时，可致电该房的楼层服务员了解客人的动态，视状况填写客用留言条入房，关掉留言灯。 4.1.4在电脑上确认当天的预定表，了解当天入住的VIP、团队、会议的名称、房 号、详细要求；VIP接待要熟记其姓名、身份和房号；会议

3、接待则要了解详细要求和行程等。确认的时间分别为九点钟、一点钟和三点钟。查看网上Outlook内容，查看时间分别为7：00-9：00之间；14：00-15：30之间。要 客房部工作手册 文件名称：总机工作程序 版 号：A 文件编号：COP-KF-06 修改号：01 页 数： 具体阅读有关内容，并做好相应跟进工作及交班。 4.1.5 凡要“NO IDD”、“DND”和修改“呼入权限或限呼组号”的分机，每天要 定时检查，检查时间分别为九点、一点和三点。留意检查退房的或转房的房间，并刚好调整相关功能。 4.1.6当接到M/C，要检查该房是否三级以上的VIP客人，假如是，要将M/C和客人的姓名写在白板和

4、唤醒服务表上，注明需人工叫醒。同时在8333电话上提前一分钟设置一个提示M/C，时间到时立即人工叫醒客人。 4.1.7随时留意电脑的出单状况，如客房的话单后面出现“该房无帐户”时，有可能总台未做入住程序或此房的帐单被总台挂起，要马上致电总台查询，若该房正在结帐，先让总台推出结帐程序，总机再补输入电脑；若总台将来得及做入住程序则将房号记录在白板上，过非常钟后再输入。 4.1.8如遇到电脑不出电话单或异样时，可进行冷、热启动，仍有困难时可通知 电脑室，修好后，将未入的话单补输入电脑。 4.1.9 利用中午电话量较少时打扫机房卫生。 4.1.10 与商务中心核对一下传真。 4.1.11做好交接班工作

5、，将未完成的工作写在白板和交班簿上，并口头通知下一 班同事。 4.2夜班程序 4.2.1总机夜班服务员要阅读总机交班表、白板、通知以及备忘录上的内容， 接着完成上一班未完成的工作。 4.2.2阅读一遍来宾留言表，如发觉不明白的地方，要向早班同事询问。 4.2.3如下午有须要叫醒服务的房间或团队必需根据叫醒服务的程序做好叫醒服 务。 4.2.4在电脑上确认当天的预定表，了解当天入住的VIP、团队、会议的名称、房 号、详细要求；VIP接待要熟记其姓名、身份和房号；会议接待则要了解详细要求和行程等。确认的时间分别为15：30、19：30。查看网上Outlook 客房部工作手册 文件名称：总机工作程序

6、 版 号：A 文件编号：COP-KF-06 修改号：01 页 数： 内容，查看时间分别为17：00-19：00之间。要具体阅读有关内容，并做好相应跟进工作及交班。 4.2.5凡要“NO IDD”、“DND”和修改“呼入权限或限呼组号”的分机，每天要 定时检查，检查时间分别为四点、和七点。留意检查退房的或转房的房间，并刚好调整相关功能。 4.2.6随时留意电脑的出单状况，如客房的话单后面出现“该房无帐户”时，有 可能总台未做入住程序或此房的帐单被总台挂起，要马上致电总台查询，若该房正在结帐，先让总台推出结帐程序，总机再补输入电脑；若总台将来得及做入住程序则将房号记录在白板上，过非常钟后再输入。

7、4.2.7十点后还没有收到总台送来的团队叫醒通知单，要致电总台查询当天有没 有团队叫醒。 4.2.8下班前要书面核对其他班组代客人落的叫醒时间、房号和详细要求。 4.2.9住客要求叫醒服务时，要精确无误登记房号和叫醒时间，并向客人复述一遍。夜班每天必需与电脑核对上的房号和住客姓名，刚好跟进退房或转房的记录。并将核对后的记录依据住客的要求抄写在唤醒服务表上。 4.1.10当接到M/C，要检查该房是否三级以上的VIP客人，假如是，要将M/C和客人的姓名写在白板和唤醒服务表上，注明需人工叫醒。同时在8333电话上提前一分钟设置一个提示M/C，时间到时立即人工叫醒客人。 4.3 通宵班程序 4.3.1

8、检查上一班的唤醒服务表和来宾留言表，如发觉不明白的地方，要 向夜班同事询问。 4.3.2向保安部了解总值的名字。 4.3.3在电脑上确认当天的预定表，了解当天入住的VIP、团队、会议的名称、房 号、详细要求；VIP接待要熟记其姓名、身份和房号；会议接待则要了解 详细要求和行程等。 查看网上Outlook内容，要具体阅读有关内容，并 客房部工作手册 文件名称：总机工作程序 版 号：A 文件编号：COP-KF-06 修改号：01 页 数： 做好相应跟进工作及交班。 4.3.4凡要“NO IDD”、“DND”和修改“呼入权限或限呼组号”的分机，每天要 定时检查，通宵班时要利用空闲时间检查。留意检查退

9、房的或转房的房间，并刚好调整相关功能。 4.3.5随时留意电脑的出单状况，如客房的话单后面出现“该房无帐户”时，有 可能总台未做入住程序或此房的帐单被总台挂起，要马上致电总台查询，若该房正在结帐，先让总台推出结帐程序，总机再补输入电脑；若总台将来得及做入住程序则将房号记录在白板上，过非常钟后再输入。 4.3.6每隔一小时检查商务中心的传真，传真上写焦急件的要立刻通知客人收取， 若电话无人听则设置留言灯。其他一般传真可等商务中心上班后处理。 4.3.7住客要求叫醒服务时，要精确无误登记房号和叫醒时间，并向客人复述一 遍。 4.3.8凌晨十二点后才可设置叫醒，并一一核对。与总台核对一下团队数目和团

10、 队的叫醒时间，并且在电脑上检查团队和会议的数目和房号是否与总台所送来的相一样，发觉问题要刚好处理。通宵班每天必需与电脑核对上的房号和住客姓名，刚好跟进退房或转房的记录。并将核对后的记录依据住客的要求抄写在唤醒服务表上。 4.3.9在设置全部M/C前，打开电脑报表，将三级以上的VIP客人的房号和姓名抄写在唤醒服务表上。待全部的M/C设置完毕，在话务台电脑上打开“定时叫醒结果查看”一栏，逐一输入三级以上的VIP客人的房号进行核对，如发觉有三级以上的VIP客人的房号，要将M/C写在白板和唤醒服务表上，注明需人工叫醒，同时在8333电话上提前一分钟设置一个提示M/C，时间到时立即人工叫醒客人。 4.

11、3.10将“定时叫醒结果查看”调出话务台，以便对叫醒结果进行跟踪。当设定 的时间到时，电话会自动振铃，电脑亦会同时显示出叫醒的结果，必需与唤醒服务表上的房号遂一核对以防错漏。当出现“失败”时，要刚好通知楼层服务员亲自叫醒客人。 客房部工作手册 文件名称：总机工作程序 版 号：A 文件编号：COP-KF-06 修改号：01 页 数： 4.3.11在不影响接线工作下，要向客人供应复印和传真服务。费用由总台入帐， 商务中心上班时向他们交班。 4.3.12必需刚好以书面核对其他班组代客人落的叫醒时间、房号和详细要求。 4.3.13如遇突发事务，要立刻向总值班经理、保安部和礼宾部领班报告，做好记 录。

12、4.3.14做好交班工作。 4.4 市话与长途电话相关服务程序 4.4.1住客可在客房直拨市话和长途电话，电脑会自动记帐并转帐到总台。一般 提示可住客自己拨，如住客有困难应主动建议代住客转接。 4.4.2部分会议和团队要求限制房间内电话呼出功能的运用，而住客并不知情时， 话务员要做好说明，视状况请住客到总台交按金。 4.4.3宾馆内的公用电话有的只可以打本市电话、有的不能，如客人要打市话或 长途电话，则请客人到商务中心。 4.4.4会议室的客人要求打长途电话，话务员要与总台或公关部取得联系，依据 要求来做，做好记录和话费的转帐。 4.4.5各部门经理以上可为其开通直拨功能，电脑自动记帐，由财务

13、负责统计工 作。 4.4.6客房部除正、副经理外、各班组主管、总台和礼宾领班以上可为其接驳， 问明所打单位和事由，通话完毕要开单，月底由领班负责统计，交到旅办。 4.5请勿打搅服务 4.5.1 当客人不想被电话打搅时，或当客人资料要求保密时，或住客要到另一地方要求留言服务时可设置DND，并填写DND簿。输入电脑时，注明事由，以便查核。 4.5.2 分机设置了DND功能后，全部打入此房的电话都需经总机，但不影响客人运用电话。 客房部工作手册 文件名称：总机工作程序 版 号：A 文件编号：COP-KF-06 修改号：01 页 数： 4.5. 3全部客房电话23:00-06:00，均自动设置DND功

14、能，打到房间的电话需由总机转接。 4.6留言服务 4.6.1 转入房间的电话若没有人接听时，则要询问来电是否须要留言，接着与来电者核对客人的姓名，然后登记留言的内容，设置留言灯并将留言抄写在留言本上。 4.6.2 客人提取留言后，把留言灯关掉，在留言簿上注明时间、姓名和OK。当客人很久未取留言时，要致电楼层服务员查询该房的动态，视状况填写“来宾留言表”，让礼宾员送上房间，关掉留言灯。 4.7叫醒服务 4.7.1 接到住来与要求叫醒服务时，听清客人所报的叫醒时间、房号和特别要求，并与对方核对一次，然后清晰地抄写在M/C簿上，凌晨十二点后起先设置叫醒，并核对好。电脑同时会打印出来。每间房每次只能设

15、置一个叫醒时间，客人如需二次以上的，要等 4.7.7 夜班和通宵班每天必需与电脑核对上的房号和住客姓名，刚好跟进退房或转房的记录。并将核对后的记录依据住客的要求抄写在唤醒服务表上。 5.0总机规范用语 5.1话务员:FOSHAN HOTEL,佛山宾馆 顾 客:请接1723房间。 话务员:房间1723,请问找哪位客人? 顾 客: #先生。 话务员:请稍等。 5.2话务员:FOSHAN HOTEL,佛山宾馆 顾 客: 请转8854。 话务员：8854，请稍等。 对不起，电话占线。 顾 客：我过一会儿再打。 5.3话务员：FOSHAN HOTEL，佛山宾馆。 顾 客：请转3201房。 话务员：房间3

16、201，请问找哪位客人？ 顾 客：李祥先生。 话务员：请稍等。 对不起，电话没有人接听，请问恁须要留言吗？ 顾 客：请叫他打我手机，我的手机号码是13904876253， 话务员：让李先生回来后打您的手机，您的电话号码是13904876253，请问您贵姓？ 顾 客：我姓张。 话务员：好的，张先生，我们会将您的留言转告李祥先生。 5.4 话务员：OPERATOR，总机。 客房部工作手册 文件名称：总机工作程序 版 号：A 文件编号：COP-KF-06 修改号：01 页 数： 顾 客：请问怎样打国内长途电话？ 话务员：请您先拨“9”，再拨区号及电话号码。 顾 客： 感谢。 话务员：不用客气。 5.

17、5话务员：OPERATOR，总机。 顾 客：请明天早上7：00叫醒我。 话务员：明早7：00，您房号是3621，对吗？ 顾 客：对的。 话务员：好的，我们会准时叫醒您。晚安！（还有什么可以帮您，先生/小姐） 5.6话务员：早上好（下午好、晚上好），X先生/小姐（或有特别身份的称呼），您的叫醒时间已到，祝您今日过得开心！ Good morning(Good afternoon, Good evening)sir/madam.(称呼客人的姓名) This is your wake up call.Have a nice day. 6.0支持文件 6.1 COP-KF-01客房部组织机构与职责 7.

18、0记录 7.1佛山宾馆总机来宾留言表 7.2两天以上叫醒服务记录表 7.3唤醒服务表 7.4锁长途线IDD记录 7.5DND记录簿 酒店客房培训手册06总机工作程序 酒店客房工作程序 酒店客房培训手册09仓库工作程序和规范 酒店客房查房程序 酒店客房服务程序 酒店客房工程培训 酒店客房培训教案 酒店客房部客房消毒程序 酒店客房培训手册0301预订服务规范 酒店客房培训手册0301预订服务规范 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第16页 共16页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页