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1、河南电信终端装维服务流程 终端装维服务流程及重点环节 (暂行) 各市分公司应结合实际,参照以下服务流程、重点环节执行。 一、终端装维服务流程 (一)装移机服务流程 业务受理资源配置资源不足综合调度中心待配资源向用户说明(1183344)数据制作客户外线施工岗取单外线派单了解工单信息联系用户不具备施工条件预约上门提增线需求线路施工不具备施工条件完成施工用户现场施工不具备施工条件用户不满足或有其他问题,返回外线重新处理完成施工工单报竣工工单退单回访用户用户满足归档 装移机服务流程说明: 1、业务受理后形成工单,业务受理阶段与客户初步确定上门服务的时间,经资源配置和数据制作后,工单到达外线施工岗位,
2、进入 装移机服务环节。 2、装维人员接单:工单到达外线施工岗后,由工单管理岗将工单派发给装维人员,或者综调系统干脆派单到装维人员。 3、了解工单信息:装维人员比照装机施工单了解装机地址、装机业务种类、线路资源配置、配送终端信息、用户预约上门时间、工单上其他要求等。 4、联系用户:装维人员通过1183344电话(或其他方式)根据预约时间与用户确认用户姓名、联系方式、上门时间、地址、电信业务类型、启用日期、家中的安装条件信息等。做好施工前的打算工作:装维人员根据上门装机“八个一”的要求打算好装维工具、仪表及相关材料备件,依据须要做好终端设备参数的预配置工作。 5、外线施工:依据装机工单配置的资源核
3、实线路资源和端口资源对该用户所运用的线路进行全程测试,看是否符合终端的开通标准和条件。如端口资源和线路资源异样,须要刚好联系相关资源配置部门更新资源。 6、用户现场施工:提前5-10分钟到达用户现场。若遇到特别状况无法刚好上门,要提前通过1183344电话(或其他方式)联系向用户致歉,在用户同意的前提下改约上门时间,通知综调装维管控岗改约,综调管控人员与用户核实,或提前通知管控人员改派其他人员。如用户现场无人,给用户留言或留条,在工单上做好备注说明后,将工单反馈至综调中心装维管控岗位。 a、装维人员自我介绍、确认用户,出示工作证或工号牌;征得用 户同意后穿鞋套进入用户现场。 b、如10000号
4、申请的装机需与用户核对套餐内容,核实身份证做好记录,请用户阅读相关协议,签字确认后进行施工。 c、装维人员将垫布铺地,放下工具箱,询问用户安装位置,并了解室内线布局状况,与用户协商详细施工方案,经用户同意,进行施工。 d、装维人员在施工过程中遇到超出自身实力现场无法解决的状况,可利用远程支撑或相关单位协作进行处理;如仍不能正常解决的,装维人员应耐性向用户说明缘由,取得用户谅解,并与用户商定再次施工时间。 e、装维人员在宽带业务开通后要安装用户端软件;宽带用户建档、e8-b终端和定制终端的绑定;iTV机顶盒安装;无线路由调试。 f、装维人员要指导用户正确操作运用电信业务,帮助用户安装一份宽带用户
5、自助排障手册,向用户介绍留意事项。 g、装维人员向用户供应电信业务产品说明书,请用户在业务开通工单上签字确认。 h、安装结束后按以下依次规范操作:首先,应主动告知客户服务热线电话10000,同时提请客户现场验收。如:“X 先生/女士、小姐,您的电话已经通了,请试用一下”,客户试用电话没有看法后应致谢;其次,将工作现场清理干净,把挪动的物品复原原位,并带走施工垃圾,保持客户室内整齐卫生;再其次,提 醒用户当场检查室内珍贵物品,如:“X 先生/女士、小姐,请您检查一下家中的珍贵物品”,并得到用户确认;最终请客户填写回执单即在施工单或回执单上签字,并在“室内物品是否完好无缺”一栏后签注“是”。 i、
6、装维人员向用户供应一张电信服务卡,和用户礼貌道别后离开。 7、工单报竣工:装维人员将装机竣工单交给工单管理员在在综调系统接入型业务开通模块中报竣工,用户电信业务正式生效.。 8、工单退单:在施工过程中由于局方、用户方或第三方缘由造 成无法施工,装维人员须要向用户告知缘由,取得用户同意后请用户签字确认后离开用户现场。将工单标识具体信息后交给工单管理预员在综调系统接入型业务开通模块中做退单操作。 9、对用户进行回访:工单竣工后由10000号或综调中心等部门集中对用户进行回访,目前可运用人工回访和电话回访的方式。 (二)修障服务流程 障碍受理预处理胜利综调中心预处理预处理不胜利外线修障岗外线修障岗取
7、单核实工单信息障碍未修复联系用户用户缘由申请预约用户现场施工其他专业中心处理工单其他专业中心岗综调系统回单回访用户障碍修复归档 修障流程说明: 1、障碍工单受理后由综调中心话务代表在线预处理,对应的确须要装维人员上门处理的障碍工单将通过综调系统派单到装维岗上,进入装维服务环节。 2、装维人员接单:障碍处理人员要刚好利用综合调度系统终端或通过小灵通拨打1183345进行收、回单操作。收单时限为15分 钟,收单要注明“起先处理”。如非本人处理,要在工单中注明处理人员和联系电话。 3、核实工单信息:装维人员比照障碍单和BSS系统、综调系统核好用户姓名、地址、联系电话方式、用户服务等级、电信业务种类、
8、业务开通日期、故障现象、是否有重复障碍等信息。 4、联系用户:依据差异扮装维服务的要求,在规定时限内装维人员利用1183344平台(或其他方式)与用户联系,了解用户障碍状况,确定上门时间、地址。 5、施工前的打算工作:装维人员根据上门修障“五个一”的要求打算好装维工具、仪表及相关材料备件,依据须要做好终端设备参数的预配置工作。 6、用户现场施工:提前5-10分钟到达用户现场。若遇到特别状况无法刚好上门,要提前通过1183344(或其他方式)电话联系向用户致歉,在用户同意的前提下改约上门时间,通知综调故障管控岗改约,或提前通知管控人员改派其他人员。如用户现场无人协作或提出须要视察时,可进行工单预
9、约。详细操作要求为:只有因用户要求并且明确处理时间后,修障人员方可进行工单“预约恳求”;修障人员在进行“预约恳求”时,务必在“备注”栏中注明用户提出的处理时间段;修障人员预约恳求后应刚好通知综调故障管控人员,按指定时间进行“预约受理”;到达“预约起先时间”后,修障人员应刚好收单处理;若用户要求提前处理,修障人员应刚好接单处理;除用户由特别需求外,预约时间不得超过3天。 a) 装维人员自我介绍并出示工作证或工号牌、确认用户,;征得用户同意后穿鞋套进入用户现场。 b) 装维人员将垫布铺地,放下工具箱,询问用户安装位置,并了解室内线布局状况,与用户协商详细施工方案,经用户同意,并在用户协作下进行施工
10、。 c) 装维人员在施工过程中遇到超出自身实力现场无法解决的状况,可利用远程支撑或相关单位协作进行处理;如仍不能正常解决的,装维人员应耐性向用户说明缘由,取得用户谅解,并与用户商定再次施工时间。 d) 用户如端口资源和线路资源异样,须要刚好联系相关资源配置部门更新资源。 e) 障碍处理完毕后装维人员要指导用户正确操作运用电信业务,帮助用户安装一份宽带用户自助排障手册,向用户培训业务运用学问,指导用户运用、业务重点环节介绍以及留意事项。 f) 装维人员施工完毕后清理用户现场,向用户供应一张电信服务卡,和用户礼貌道别后离开。 7、工单转派:在确定障碍部位在其他部门时,可以对障碍实行调度转派。原则上
11、本部门处理时限不得超过剩余时间的50%。在工单上标识详细的缘由和转派单位,同时告知用户目前的障碍将会联合其他专业中心联合处理。 8、回单:各修障部门在确认障碍已经修复后,可以在系统中干脆回单,同时必需精确填写障碍部位及责任方。如有其他内容,可在 备注中补充说明。 9、对用户进行回访:10000号或综调中心等部门根据差异化服务要求,对故障工单进行人工回访或自动回访,联系用户核实障碍是否修复以及用户满足状况。如用户确认障碍已修复,就将障碍工单归档;如用户反映障碍没有修复,即将工单退回到回单岗位接着处理。 (三)装维服务重点环节 1、预约打算环节 1) 联系用户:利用1183344平台与用户确认电信
12、业务类型、故障现象、室内线状况,确认预约上门时间、问清用户地址,将自己的电话号码留给用户。如简洁类型障碍,并用户情愿在电话指导下解决,可电话指导解决。 2) 打算工作:根据上门装机“八个一”和修障“五个一”的要求打算好装维工具、仪表及相关材料备件,为防物品带错或漏带,动身前自检工具包。 2、上门服务环节 3) 守约到达:装维服务依据约定时间及路程所需时间倒推动身时间。正常状况下确保到达时间比约定时间提前5分钟左右。遇到特别状况,如路上遇到塞车或上一个用户家耽搁时间等意外,要提前运用1183344电话(或其他方式)联系向用户致歉,在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知管控人员改派其他人员按约服
13、务。 4) 礼貌进门:工装规范整齐;精神饱满,面带微笑。有门铃按门铃;敲门时连敲2次,每次连轻敲3下;敲门前稳定自己的心情;如无人开门,则电话联系;确认用户不在家,给用户留言或留条,并做好备注刚好反馈至相关管控人员。 a) 进门时自我介绍、出示工作证、确认用户。如10000号申请的装机还需与用户核对套餐内容,核实身份证,并请用 户阅读协议,确认后进行施工。 b) 进门时穿鞋套,门口穿一只鞋套,悬空踏入门内再穿另一只。 5) 放好工具:a、垫布铺地,位置合理,工具包放在垫上;b、装维服务人员动身前肯定要自检,以防止工具包、垫布太脏,工具包内工具不整齐、乱,零部件放置杂乱、脏等,给用户造成坏印象,
14、影响电信形象。 6) 环境推断:先了解现场室内弱电布局、暗线布放状况。装修设施位置。 7) 征求看法: a、装、修中应征询用户详细须要,耐性听取用户看法,与用户协商详细施工方案,应根据客户选择的位置安装,尽力做到室内布线最大限度实现暗管暗线,施工确须要挪动物品时,必需得到客户许可,搬动物品时,应当心避开任何损坏。经用户同意后再起先进行施工。 b、整个施工过程中须在客户视线范围内操作,需从一个房间移动到另一个房间时,须征得客户许可。遇到超出自身实力现场无法解决的状况,可利用远程支撑或请相关单位协作进行处理;如耗时过长或仍不能正常解决的,装维人员应耐性向客户说明缘由,取得客户谅解,并与客户商定再次
15、施工或查修的时间。 c、施工过程中,不得运用客户的电话,若须要测试应向客户说明该测试电话不计通信费用,避开引起不必要的话费投诉。 3、完工回访环节 8) 指导运用:检测正常后,向用户做操作演示。培训指导用户运用、交待业务重点功能和留意事项。对客户需求的各项服务 功能的开放状况,应现场检验演示,如当场无法检验的,应与客户协商支配适当的时间进行检验直至客户满足。 征询用户看法:装维完毕后装维人员要完整填写装维记录单内容,请用户对产品的装维质量和服务看法进行评价,并签名确认报竣工。最终递给用户一张服务联系卡片。用户不满足时,不要强迫用户签字,应跟踪服务直至用户满足为止。 9) 现场清理:装维完毕后,
16、要清理现场。离开用户家门时,装维人员走到门口要先脱下一只鞋套跨出门外,再脱另一只鞋套,站到门外,最终再次向用户道别。假如在用户家中脱了鞋套,应用抹布将地擦拭干净,并向用户致歉。不能将用过鞋套随地乱扔。 10) 回访保障:除按流程正常回访外,对部分疑难或不稳定障碍,装维人员或管控人员可主动地阶段性地对用户回访,关注其业务运用的稳定性。 二、标准扮装移机服务的看法 目前大多数本地网公司的电话宽带等装维服务,在为用户供应的上门免费服务内容及运用材料方面,没有明确的界定。电信公司上门安装维护服务的内容及范围的透亮度不高,简单引发用户对装维服务的不满及投诉。为此,进一步规范装维服务内容,提高装维服务工作
17、效率,提升用户的感知,应考虑实行标准化的电信装维服务。该建议供各市分公司参考。 (一)装维标准化服务的定义 作为服务型企业,我们有必要将装维服务的基本内容和责任向社会进行明确,提高电信装维服务标准的透亮度。将各装维项目中可以精确测算出的,应当免费供应的服务范围向用户明确,在装维过程中, 无论是否用到了这些材料,都应当将相关材料发给相关用户。同时在免费服务内容和免费材料之外,实行有偿提升服务。 (二)装维标准化服务的范围 装维标准化服务范围的界定依据可以包括: 1、装维服务时间。业务开通根据前台和用户确认的预约时间上门施工;修障工单根据差异化服务在相应的时间段内修障。 2、装维服务材料:装机服务
18、向用户免费供应确保业务开通的基本材料。修障服务可以向用户免费供应返修材料,但不包含网卡、M等原属于用户的自有或租用设备。根据总体需求测算,在材料长度、件数等用量上,设定基本值。 3、装维服务内容: 标准扮装维流程所涉及的上门施工内容。 超出以上范围的,为了满意电信用户的需求,作为提升服务的内容,实行有偿服务。 (三)装维标准化服务的实施要点 装维服务标准化服务工作涉及电信用户消费习惯的转变,同时电信装维工作内容也有肯定的改变,为此要仔细分析、抓住实施要点,开展重点探讨。 1、明确对社会电信服务的承诺,加强对电信用户需求的提升服务。通过仔细的落实标准化服务的要求,使电信用户对基本的标准化服务内容
19、和服务结果感到放心,感到满足。同时,运用户的一些特性化需求,通过我们的提升服务得到满意。 2、制定完善的装维标准化服务的规范。装维服务实行标准化要 有制度的规范。基本上应当包含以下三个规范:一是装维服务人员上门服务工作内容的规范。二是装维运用服务材料的规范。三是提升装维服务的工作内容及供应材料的有偿服务的规范。 河南电信终端装维服务流程 湖南电信装维服务人员客户端 :客户端装维服务岗位认证大纲 电信装维服务礼仪与规范试题 客户端装维服务考试试题难 装维服务全流程标准动作 电信装维集团题库 电信装维竞赛考题 中国电信公众客户装维服务 电信装维人员服务管控和服务指标 本文来源:网络收集与整理,如有侵权,请联系作者删除,谢谢!第14页 共14页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页
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