现代零售实务教案零售业必读.docx

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1、现代零售实务教案 零售业必读 和县安德利购物中心储备人员 内部培训资料 第一章 商店选址 第一节 选址中的商圈分析 一、商圈构成及影响因素 （一）商圈构成 1、主要商圈 2、次要商圈 3、边际商圈 （二）影响商圈构成的因素 1、商店规模 2、经营商品的种类 3、商店经营水平及信誉 4、促销策略 5、家庭及人口因素 6、竞争对手的位置 7、交通状况 二、商圈资料的来源 （一）公开信息渠道 （二）市场调研公司 （三）政府部门和有关专家 （四）房地产等相关行业 （五）实地调查 1、试买调查 2、视察访问 3、小组面谈 4、电话调查 5、邮寄问卷 三、商圈总体分析要点 （一）人口统计分析 （二）经济基

2、础和购买力分析 购买力指数=A*50%+B*30%+C*20% （三）竞争状况分析 商圈饱和度指数（IRS）=（C）*（RE）/RF （四）基础条件分析 其次节 商店位置选择 一、位置选择的原则 （一） 便利消费者购买 （二） 便利商品配送 （三） 有利于竞争 （四） 有利于网点扩充 二、商店位置类型设计 （一）孤立店 （二）经过规划的购物中心 （三）自然形成的商业中心 1、中心商业业（CBD） 2、次级商业区（SBD） 3、邻里商业区（NBD） 4、专业一条街 三、位置选择因素分析 （一）客流规律 共享客流，派生客流，本身客流 1、潜在固定顾客 2、流淌顾客 （二）商店特点 1、独特型商店

3、2、竞争型商店 3、比较型商店 （三）零售业聚集状况 1、异种零售业聚集 2、有竞争关系的零售业的聚集 3、有补充关系的零售业聚集 4、多功能聚集 （四）竞争对手分析 1、竞争店与新店的距离，以及在地理位置上的优劣势； 2、竞争店的销售规模与目标定位； 3、竞争店的目标顾客层次特点； 4、竞争店商品结构和经营特色； 5、竞争店的实力和管理水平。 （五）交通地理条件 1、停车场状况 2、交通便利性 3、街道特点 4、地形特店 （六）其他因素 1、城市发展规划 2、四周环境 3、物业特点及租金 第三节 店址评估 一、确定备选店址 （一）图上作业 （二）对手跟进 （三）现场考察 二、店址评估方法 （

4、一）多因素分析法 （二）效益评估法 1、拟开商店营业潜力 2、开店投资与经营费用测算 （1）开店前期投资预估 （2）开店后经营费用预估 （三）比较评估法 （四）关键指标评估法 选址比率=销售额/成本 三、店址评估报告 1、新店四周地理位置特征表述 2、新店物业的详细状况 3、新店开业后预料能辐射的范围（商圈的大小） 4、新店商圈内商业环境及竞争状况 5、新店商圈内居民及流淌人口消费结构、消费层次 6、新店的交通便利状况 7、新店投资效益分析 8、新店开业后商品结构和经营特色建议 9、新店开业后的风险分析及防范 10、新店的将来前景 第一节 商品分类与组合 一、商品分类 （一）商品分类标准 1、

5、按顾客群划分 2、按商品特点划分 3、按顾客对商品选择程度划分 （二）商品层级划分 1、NRF的商品层级划分 2、一般商品层级划分 二、商品组合 1、广而深的商品组合 2、广而浅的商品组合 3、窄而深的商品组合 4、窄而浅的商品组合 三、商品群 （一）商品群的构成 1、主力商品 2、协助商品 3、联想商品 4、刺激商品 （二）商品群的创建 1、商品宽度组成的商品群 2、商品深度组成的商品群 3、主辅调整组织的商品群 4、等价变换组成的商品群 5、运用环境和目的组成的商品群 6、商品品牌组成的商品群 7、消费意境组成的商品群 其次节 商品经营结构优化 其次章 商品规划4 一、商品经营范围的确定

6、（一）商品业态特征及其规模 （二）商店的目标市场 （三）商品的生命周期 （四）竞争对手状况 （五）商品的相关性 二、商品结构调整依据 （一）商品销售排行榜 （二）商品销售增长率 （三）商品贡献率 （四）损耗排行榜 （五）商品周转速度 （六）其他因素 第三节 新产品引入与滞销品淘汰 一、新产品的引入 （一）新产品的开发 1、从畅销的各因素动身选择开发新产品 2、从过去的销售记录中开发自有品牌商品 3、从竞争对手的营销推广中选择开发新产品 4、从发达地区和流行起源地选择开发新产品 （二）新产品的引入程序 1、编制新产品引进安排 2、新产品评估 3、新产品试销 4、正式引入的打算工作 5、新产品引入

7、后的跟踪管理 二、滞销品的淘汰 （一）滞销品形成的缘由 1、商品进货上的缘由 2、市场改变的缘由 3、商店管理上的缘由 （二）滞销品淘汰标准 1、以肯定时期销售额排在最终的肯定数量或百分比作为淘汰标准 2、以肯定日期规定的最低销售数量或销售额为淘汰标准 3、商品质量出现问题也应列为淘汰对象 （三）滞销品淘汰程序 1、列出滞销品清单 2、查明滞销缘由 3、确定淘汰方式 4、统一淘汰作业 5、做好淘汰记录 第四节 品类管理与单品管理 一、品类管理 （一）品牌优化管理 1、界定品类界限 2、产品细分 3、业绩评估 4、品牌优化 （二）货架优化管理 二、单品管理 （一）实施单品管理的必要性 （二）实施

8、单品管理的程序 1、商品信息管理 2、编制单品代码 3、建立商品数据库 4、单品销售业绩排队 5、实施重点管理 第三章 卖场设计与商品陈设 第一节 卖场商品布局 一、卖场总体布局 （一）格子式布局 （二）岛屿式布局 （三）自由流淌式布局 二、商品空间安排 （一）销售生产率法 （二）存货模型法 （三）目标权衡法 三、商品布局的依据 （一）考虑商品本身特性 （二）考虑顾客购物行走特点 （三）考虑商品盈利程度 （四）考虑协作其他促销策略 （五）考虑商店的位置优劣 其次节 卖场通道设计 一、出入口设置 （一）封闭型（A型） （二）半开型（B型） （三）全开型（C型） （四）出入分开型 二、场内通道设计

9、 1、充分利用商场空间 2、顾客从入口进入在商场内步行一圈后离店之前必需通过收银台 3、避开出现顾客只能止步往回折的死角 4、尽可能自然地拉长顾客的回游时间、在商场内滞留时间，以创建销售机会 5、主副通道的宽度要相宜、便利顾客通行 6、尽量避开与商品配置流淌线交叉 7、主副通道要有层次感，能引导顾客的流淌方向 三、卖场与后场连接 1、尽量削减后场的面积，以扩大营业面积 2、后场尽量设置于较为偏僻的地方，以充分提高场所的利用效果。 3、从后场到卖场的商品补给线路要选择最短的距离 4、前后场连接处要有隔离感，提示顾客留步，但也不能完全封锁 第三节 卖场氛围营造 一、卖场氛围的重要性及构成要素 （一

10、）良好的卖场氛围可以吸引顾客常常光顾商店，提高客流量 （二）良好的卖场氛围可以保持顾客开心的心情，在商店逗留更多的时间 （三）良好的卖场氛围可以刺激顾客的冲动性购买，提高客单价 （四）良好的卖场氛围可以塑造区分于竞争对手的独特的商店形象 （五）良好的卖场氛围可以使零售商店在“体验经济”赢得竞争优势 二、基本要素的设计 （一）色调示意 1、适时 2、适品 3、适所 4、适人 面包区黄色调 熟食区橙色调 精肉区红色调 水产区蓝色调 蔬果区绿色调 （二）灯光设计 基本照明 特别照明 装饰照明 1、卖场照明要有层次感 2、卖场照明要考虑顾客的舒适感 3、卖场照明要考虑适应不同商品的要求 4、卖场照明要

11、反映商店的形象和品位 （三）音乐背景 1、商店在选择背景音乐肯定要结合商店的特点和顾客特征，以形成肯定的店内风格 2、要留意限制背景音乐的间量，既不能影响顾客用一般声音说话，又不能被店内的噪音沉没 3、音乐播放也要适时有度，假如音乐给顾客的印象过于嘈杂，使顾客产生不适感和留意力被分散，甚至厌烦不仅达不到预期的效果，而且会适得其反 （四）气味提示 第四节 商品陈设 一、商品陈设的原则 （一）充溢感 （二）美感 （三）亲切感 （四）簇新感 （五）关联感 二、商品陈设的基本要求 （一）商品和价签、说明卡自不待言 （二）尽突出商品价值，促进购买欲望 （三）保证顾客简单拿到 （四）充分利用陈设面积 （五

12、）先进先出原则 （六）同类商品垂直陈设 （七）陈设与出售的商品相统一 （八）反差过大商品分开陈设 （九）食品陈设留意保鲜和卫生 三、商品陈设的方法 （一）分类陈设 （二）主题陈设 （三）端头陈设 （四）突出陈设 （五）关联陈设 （六）悬挂陈设 （七）量感陈设 （八）箱式陈设 （九）岛型陈设 （十）散装或混合陈设 （十一）墙面陈设 （十二）交叉积累陈设 （十三）缝隙陈设 （十四）投入式陈设 （十五）情景陈设 第四章 选购管理 第一节 商品选购制度 一、分散选购 （一）分散选购的优点 1、能适应不同地区市场环境改变，商品选购具有相当的弹性 2、对市场反映灵敏，补货刚好，购销快速 3、由于分部拥有选

13、购权，可以提高一线部门的主动性，提高其士气 4、由于选购权和销售权合一，分部拥有较大权力，因而便于分部考核，要求其对整个经营业绩负责 （二）分散选购的缺点 1、部门各自为政，简单出现交叉选购、人员费用较大 2、由于选购权力下放，使选购限制较难，选购过程中简单出现腐败现象 3、安排不连续，形象不统一，难以实施统一的促销活动，商店整体利益限制较难 4、由于各部门或分店的选购数量有限，难以获得大量选购的价格实惠 二、集中选购 （一）集中选购的优点 1、可以提高选购谈判中的议价实力 2、可以降低选购费用 3、有助于保持企业统一形象 4、专业化分工带来更高效率 5、配送体系的建立降低了连锁店仓储、收货费

14、用 6、可以规范选购行为 （二）集中选购的缺陷 1、购销简单脱节 2、选购人员与销售人员合作困难 3、责任简单模糊，不利于考核 （三）缺陷的弥补方式 1、完善信息系统 2、岗前培训 3、常常参观门店 4、委派专人负责协调 5、加强部门间的联系 三、分散与集中相结合 1、优点：敏捷性强，商店可以依据所处地区和自己的实际状况，有针对性地选购部分商品，使商品更适应当地顾客的须要，能在肯定程度上调动商店的主动性和主动性 2、缺点：若限制不当，也简单形成各自为政和选购腐败现象 其次节 选购组织与选购方式 一、选购组织设计 二、选购员及其考核 （一）选购员的素养要求 1、思想素养 2、工作实力及特性特征

15、3、学问结构 （二）选购考核 1、销售额指标 2、商品结构指标 3、毛利率指标 4、商品周转天数指标 5、商品到位率指标 6、新商品引进率指标 7、商品淘汰率指标 8、通道利润指标 三、商品选购方式 （一）大量选购 1、该商品在市场中的需求量巨大，可以大量进货 2、在共同选购方式下，可以大量选购， 3、对供货不稳定的商品，可以采纳大量选购方法 （二）适量选购 第三节 供应商选择与考核 一、供应商准入制度 1、商品价格 2、品质保证 3、交货时间 4、费用 5、服务状况 6、管理规范制度 二、供应商货品识别 （一）感官识货法 （二）标记识货法 （三）包装识货法 （四）专家识货法 （五）文件识货法

16、 （六）测试识货法 （七）试销识货法 三、选购谈判及签约 （一）谈判前的打算 1、明确谈判目标 2、列出谈判内容 3、搜集谈判资料 4、制度谈判策略 （二）正式谈判 1、开局阶段 2、正式洽谈阶段 （三）签约及合同管理 四、供应商考核 （一）供应商考核目的 （二）供应商考核方式 1、考核优秀 2、考核合格 3、考核不合格 （三）年度供应商大会 第一节 补货管理 一、商品补货方式 （一）定时补货 （二）定点补货 （三）持续补货 二、合理确定补货数量 （一）库存水平不当的影响 1、库存过高的影响 2、库存过低的影响 （二）确定补货量应留意的问题 1、精确把握商品库存量和其他信息 2、实施细致的商品

17、管理 3、分析和把握商品销售趋势 第五章 库存与配送管理 4、分析节假日和企业促销活动对销售的影响 三、如何防止商品缺货 （一）商品缺货的缘由 （二）商品缺货防止的对策； 其次节 仓库作业管理 一、收货管理 （一） 卸货 （二） 商品核验 1、干脆核对法 2、障蔽核对法 3、半障蔽核对法 （三） 收货记录 （四） 直进商品的验收 二、存货管理 （一） 商品储存的类型 1、周转性商品储存 2、季节性商品储存 3、专用性商品储存 （二） 存货方式 1、定位储存 2、随机储存 3、定位随机储存 （三） 存货原则 1、周转率原则 2、相关性原则 3、相容性原则 4、先入先出原则 5、堆高原则 6、面对

18、通道原则 7、产品尺寸原则 8、重量特性原则 9、商品特性原则 三、盘点管理 （一） 盘点的目的和流程 1、了解商店在经营肯定时期内的经营业绩 2、了解商店的存货状况，积压资金状况和商品周转状况 3、了解目前商品存放的位置和缺货状况 4、发觉商店存在的滞销品，快过期商品并刚好处理 5、发觉盘盈、盘亏状况，并尽早实行防范措施 6、对异样的部门和分店，实行抽查方式盘点，可以发觉管理弊端并刚好制止不轨行为出现 7、对环境进行整理并清除卖场死角 （二） 盘点前的打算工作 （三） 盘点中的作业 1、初点作业 2、复点作业 3、抽点作业 （四） 盘点后的处理 （五） 商店负库存的防止 1、收货部收货后没有

19、刚好处理 2、商品窜码销售，或收银员操作失误 3、上次盘点库存错误，或错误的库存修正 4、捆绑商品拆零销售，或赠品当作商品销售 5、其他缘由 第三节 商品配送管理 一、商品配送模式 （一） 托付配送 （二） 共同配送 （三） 自行配送 二、配送中心功能 （一） 集货 （二） 储存 （三） 加工 （四） 分装 （五） 分拣、配货 （六） 送货 （七） 信息处理 三、配送中心类型 （一） 以配送中心的功能为标记，可以分为多功能型配送中心和少功能型配送中心 1、储存型配送中心 2、流通型配送中心 3、加工型配送中心 （二） 以配送中心的商品为标记，可能将其划分为综合型配送中心和专业型配送中心 （三）

20、 以辐射范围为标记，可分为区域型配送中心和城市型配送中心 四、商品配送作业 （一） 分拣配货作业 1、摘果式配货 2、播种式配货 （二） 送货作业 （三） 退换货作业 （四） 加工包装作业 第六章 价格管理 第一节 影响商品定价的因素 一、零售商店的本身特征 二、消费者价格心理 （一） 习惯性价格心理 （二） 敏感性价格心理 （三） 倾向性价格心理 （四） 感受性价格心理 三、竞争对手的价格策略 四、商品的成本费用 五、国家法规政策 其次节 价格政策 一、高/低价格政策 1、刺激消费，加速商品的四周 2、同一种商品价格改变可以使其在不同市场上具有吸引力 3、以一带十，达到连带消费的目的 4、对

21、于以价格作为竞争武器的零售商而，稳定的低价政策很难长期保持 二、稳定价格政策 1、稳定价格政策可以稳定商品销售，从而有利于库存管理和防止脱销 2、稳定价格政策还可以削减人员开支和其他费用 3、稳定价格政策能为顾客供应更优质的服务 4、稳定价格政策还可以改进日常的管理工作 5、稳定价格政策可以保持顾客的忠诚 第三节 商品定价方法 一、成本导向的定价方法 二、需求导向的定价方法 （二）影响价格敏感性的因素 1、相识替代品效应 2、独特价值效应 3、转换成本效应 4、困难对比效应 5、支出效应 6、公允效应 7、存货效应 （三）需求导向的定价策略 三、竞争导向的定价方法 （一）高于市场价格 1、为标

22、记消费者地位和财宝的商品制定高价 2、为标记商品高品质而制定高价 3、为标记商店服务水平而制定高价 （二）低于市场价格 1、进货成本低，业务经营费用低 2、存货周转速度快 3、顾客对商品的性能和质量很熟识，价格便宜使顾客大量购买 4、能够向顾客充分说明价格便宜的理由 5、商店必需在顾客心目中享有较高的信誉，不会有经营假冒伪劣商品之嫌 （三）同竞争者保持一样的温柔价格 第四节 价格竞争策略 一、心理价格策略 （一） 声望定价 （二） 巧用数字定价 1、零数定价 2、整数定价 3、祥瑞数定价 （三） 招徕定价 （四） 购买习惯定价 （五） 拆零定价 （六） 组合定价 （七） 复合单位定价 （八）

23、陪衬定价 （九） 错觉定价 二、低价竞争策略 （一） 先入为主，努力营造价格低廉的第一印象 （二） 实施差别毛利率定价法 （三） 严格限制敏感商品价格水平 （四） 细心选择“磁石”商品，常年不断进行特价销售 （五） 彩多种促销降低策略，不断改变价格留意点 （六） 将低价促销策略与其他促销策略联合运用，增大促销效果 三、价格调整策略 （一） 降价 1、有安排降价 2、降价时机的选择、 3、限制相宜降价幅度 （二） 提价 1、将实情告知顾客 2、分步骤提价 3、选择适当涨价时机 4、一次涨价幅度不能过高 5、附加馈赠 第七章 促销管理 第一节促销及其组合要素 一、零售促销的定义 二、零售促销活动类

24、型 （一） 根据实施时间长短分 1、长期性促销 2、短期性促销 （二） 按实施活动的促销主题分 1、开业促销活动 2、周年庆促销活动 3、例行性促销活动 4、竞争性促销活动 一、促销组合因素 1、可控性 2、敏捷性 3、可信度 4、成本 二、零售促销管理重点 其次节 促销活动流程管理 一、促销活动策划 （一） 确定促销目标 （二） 制定促销预算 1、量力而行法 2、销售百分比法 3、目标任务法 4、竞争对等法 （三） 制订促销实施方案 1、促销主题 2、促销时间 3、促销商品 4、促销宣扬 5、促销方式 二、促销活动的实施 （一） 人员方面 （二） 商品方面 （三） 广告宣扬方面 （四） 卖场

25、氛围布置 三、促销活动评估 1、检查法 2、目标评估法 3、前后比较法 4、消费者调查法 （三） 促销效益评估实例 第三节 详细促销方式与实施 一、优待券 二、赠送商品 （一） 免费赠送 （二） 付费赠送 1、买一赠一 2、答谢包装 3、包装赠品 4、批量购买赠送 5、商品中奖 6、随货中奖赠品 三、折价实惠 （一） 商品降价特卖 （二） 限时抢购 （三） 折扣实惠 1、购买折扣 2、数量折扣 3、免服务折扣 4、有效期折扣 5、限量折扣 四、竞赛 五、抽奖 六、焦点优待 七、退费优待 八、商品演示 1、定点展览演示 2、外出流淌演示 3、制作演示 4、模特演示 5、电视演示 九、POP广告

26、第八章 服务管理 第一节 零售服务的重要性 一、零售服务的作用和特点 （一） 零售服务的作用 1、良好的零售服务是吸引顾客、促进销售的有效手段 2、良好的零售服务有助于保持顾客忠诚 3、良好的零售服务有助于形成良好的口碑，树立良好的企业形象 4、良好的零售服务是商店获得竞争优势的有效途径 （二） 零售服务的特点 1、开形性 2、不行分割性 3、可变性 4、易消逝性 二、零售服务的类型 （一） 按顾客购物过程划分，零售服务可以分为售前服务、售中服务和售后服务 （二） 按投入的资源进行划分，零售服务可以分为硬服务和软服务 其次节 零售服务设计 一、期望服务与容忍区域、 二、服务设计的主要内容 （一

27、） 服务项目的设计 （二） 服务质量水平的设计 （三） 服务价格的设计 三、服务设计应考虑的要素 （一） 商店定位及经营策略 （二） 竞争对手的服务水平 （三） 经营的商品特点 （四） 顾客的承受实力 （五） 服务的成本和效果 四、常见的商店服务项目 1、询问服务 2、导购服务 3、送货服务 4、顾客投诉处理 5、培训服务 6、安装修理服务 7、商品退换服务 8、包装服务 9、服装修改、干洗、定做服务 10、休息室 11、购物车 12、其他服务 第三节 服务质量的提升 一、服务质量的评价与分析 （一） 相识差距 （二） 标准差距 （三） 传递差距 （四） 沟通差距 二、服务质量提高的途径 （一

28、） 供应优质的服务 1、管理者要常常与顾客保持接触 2、定期开展顾客服务调查 3、建立和完善顾客投诉系统 4、不定期实行顾客访谈会 5、激励一线员工刚好反馈顾客信息 （二） 找寻并限制关键的服务点 1、确定在商店服务实力可能供应的范围内，具备那些服务的触点 2、在众多的服务触点，确认每个服务触点的吸引力如何，顾客会接触多久 3、找寻和调查顾客满足有服务触点，并尽力改进不满足服务点的服务质量 （三） 设计详细可行的服务标准 （四） 树立全员服务观念，由上至下改进服务 第四节 顾客投诉与商品退换 一、投诉产生的缘由 （一） 商品质量不过关 （二） 商场服务不佳 （三） 商场环境方面 二、如何处理顾

29、客投诉 （一） 变更旧观念 （二） 耐性倾听 （三） 真心表示歉意 （四） 马上处理顾客提出的问题 （五） 再次征求顾客看法 （六） 检查缘由，改正缺陷 三、退换货制度 （一） 顾客退换货的缘由 1、商品过保持期而未取下货架，被顾客买走 2、商品有效期虽未过，但已变质 3、商品有异味或杂物 4、假冒伪劣商品 5、商业广告不实，所购商品与消费者的预期相关太大 6、顾客的自身缘由，如重复购买，运用不当导致商品损坏，买后又懊悔等 （二） 退换货作业留意事项 1、设专岗或专人接待顾客，处理顾客的调换商品或退款恳求，不要让收银员接待，以免影响收银工作的正常进行 2、接待人员要仔细听取顾客要求调换商品和退

30、款的缘由，作好记录，这些记录可成为商店今后改进工作的依据 3、接待人员要留意顾客是否持有发票或销售小票，同时要留意购买时间 4、若属于顾客自身缘由而退货，应依据有关规定办理， 5、若属于商品本身质量问题，应无条件予以调换或退款 6、调换商品的价格与原商品的价格不同时，高于原商品价时，要求顾客补差，低于商品价时，要退还部分货款 7、假如已发生运用或食用该商品使消费者受损害的状况，商店应动力担当责任，弥补顾客损失 （三） 退回商品的处理方式 1、退回的商品要设置特地区位摆放，不要与正常商品混合，以便管理 2、假如是供货方的责任，可办理进货退回， 3、假如既不能办理进货退回，而仍旧有肯定作用价值的商

31、品，可能降价销售或作为促销品 4、尚可运用的商品可折价销售或赠送给员工 5、假如毫无运用价值的商品，应做报废处理 第九章 商店防损 第一节 商店防损工作重点 一、损耗的定义及产生缘由 （一） 作业错误引起的损耗 （二） 偷盗引起的损耗 （三） 意外事务引起的损耗 （四） 生鲜处理不当引起的损耗 （五） 其他损耗 二、防损工作的重点 （一） 完善商店的制度管理 （二） 改进商店损耗限制方法 （三） 提高员工的防损意识 （四） 加强商店的防损培训 其次节 商店防盗 一、内盗的防范与处理 （一） 内盗的主要形式 （二） 商店内盗的防范 二、外盗的防范与处理 （一） 外盗行为的防范 （二） 偷窃发生时

32、的处理 （三） 偷窃发生后的处理 （四） “遗忘付款”的处理 （五） 商店防盗系统的设置 1、电子防盗系统介绍 2、如何选择电子防盗系统 第三节 商品鲜度管理 一、生鲜商品的特点 1、标准性差 2、货源的品质不稳定 3、易腐烂变质 4、特别保质条件和设备 5、手工加工制作 二、商品鲜度管理内容 （一） 温湿度管理 （二） 陈设管理 （三） 设备管理 （四） 销售管理 三、生鲜商品的防损管理 （一） 调查分析生鲜商品损耗的主要缘由 （二） 明确关键环节限制点 （三） 交叉分析，实施重点商品重点管理 （四） 做好生鲜商品的二次开发工作 第四节 突发事务的防范与处理 一、突发事务的产生及处理 （一）

33、 建立平安管理小组 （二） 突发事务处理原则 二、火灾的防范与处理 （一） 火灾的事前防范 （二） 发生火灾时的处理方法 （三） 火灾发生后的处理方法 三、抢劫的预防与处理 （一） 抢劫的预防 （二） 遇抢时的处置方法 （三） 遇抢后的处置方法 第一节 店长的管理工作 一、店长的角色与实力 （一） 店长的角色定位 第十章 员工工作规范 1、商店的代表人 2、商店经营活动的指挥官 3、公司政策的执行者 4、培训部下的教育员 5、上下沟通和内部冲突的协调者 6、激发员工斗志的鼓动者 （二） 店长的实力要求 1、指导实力 2、培训实力 3、信息分析实力 4、领导沟通实力 5、正确的推断实力 6、专业技能 7、管理实力、 8、自我提高、自我完善的实力 9、良好品行和职业操守 二、店长的工作职责 （一）店长的工作职责 1、负责商店的经营管理，完成上级下达的各项经营指标 2、制定商店的经营安排，督促员工贯彻执行经营安排 3、监督商店的商品进货验收、仓库管理