4.中国银行业营业网点大堂经理服务规范.docx

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1、4.中国银行业营业网点大堂经理服务规范 中国银行业营业网点大堂经理服务规范 第一章 总则 第一条 为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，依据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则、中国银行业文明规范服务工作指引、中国银行业柜面服务规范，制定本规范。 其次条 本规范旨在推动各会员单位及其辖属网点实行有效措施加强营业网点大堂服务规范化管理，提高大堂服务水平。 第三条 本规范所称大堂经理是指在营业网点大厅内从事客户引导分流、业务指导询问、秩序维护等职责的工作人员。 第四条 各会员单位及其相关各级管理者须为大堂经理履行职责供应必需的资源。 第五条 本规范适用于中国银行业协会会员单位。

2、 其次章 大堂经理岗位任职要求 第六条 大堂经理基本素养主要包括： （一）认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识。 （二）正直诚信，客观公正，遵纪遵守法律。 （三）有爱心，有亲和力，具有良好的沟通表达实力。 （四）仪表端庄，形象大方。 （五）有责任心，仔细细致，爱岗敬业。 （六）具有肯定的现场管理实力、视察实力和应变实力。 第七条 大堂经理技能要求主要包括： （一）具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。 （二）较好地驾驭银行业务学问，熟识本行业务流程和产品功能，并能娴熟运用银行电子设备。 1 （三）一般话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达实力的服务人员。 （四）具有肯定的电脑操作技能。

3、 第三章 大堂经理职业操守要求 第八条 大堂经理职业操守要求主要包括： （一）具有风险防范意识。 （二）遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。 （三）不得进行任何不诚恳、欺瞒、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。 （四）不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。 （五）不得为客户办理任何交易业务。 第四章 大堂经理岗位职责 第九条 大堂经理岗位职责主要包括： （一）依据客户的需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务。 （二）受理客户询问，刚好解答客户疑问。 （三）指导客户填写单据，指导客户运用自助设备、网上银行。 （四）维持服务秩序，维护环境卫生

4、。 （五）回复客户看法。 （六）处理客户投诉，无法处理的状况下，刚好向上级报告。 （七）做好班前打算、班后整理工作。 第十条 网点营业期间，大堂经理应值守工作岗位，履行岗位职责。 第五章 营业前的服务 2 第十一条 大堂经理自查仪容仪表，并对网点其他员工的仪容仪表是否符合规定提出相关建议。 第十二条 对于已配备叫号系统的网点，应刚好开启叫号机，检查设备运行是否正常。 第十三条 对凭证填写台等协助服务区域进行检查，检查为客户供应的点钞机等协助服务工具运行状况是否正常。 第十四条 检查宣扬资料、相关业务凭证、看法簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全、适时，刚好更换过时的业务或宣扬资料。 第十五条 巡察

5、营业大厅及在行自助服务区的卫生状况，检查营业环境是否整齐美观，确保营业厅客户进出通道畅通。 第十六条 检查利率牌、外汇汇率牌、查询机等设备信息显示是否正常。 第六章 营业中的服务 第十七条 大堂经理与客户沟通时，大堂经理须看法良好，言语简洁，语速平稳，努力保持微笑。对熟识的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。 第十八条 当了解到客户业务需求后，大堂经理应根据服务礼仪规范，刚好引导分流客户到相应功能区域办理业务。 第十九条 大堂经理应留意视察客户的须要，刚好帮助有需求的客户。 其次十条 当客户询问银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有须要时，大堂经理应快速、礼貌地将客户举荐给有

6、关专职人员接受询问或办理业务。 其次十一条 大堂经理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡察，刚好指导有怀疑的客户正确操作，对客户的不当操作予以刚好提示，帮助客户维护信息平安。 其次十二条 遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以刚好安抚，了解客户投诉缘由。对于难以处理的投诉，应刚好向上级报告。 处理客户投诉时，大堂经理应留意刚好为客户送上茶水，做好相关服务，努力稳定客户心情。 3 其次十三条 当营业厅客流量较大，出现严峻排队，大堂经理应刚好向上级汇报，依据网点统一支配，做好客户疏导。 其次十四条 应留意查阅客户看法簿上的看法和建议，刚好回复。 其次十五条 主动维护客户

7、等候秩序，对不遵守排队秩序的客户予以礼貌地提示。 其次十六条 整理填单台面，刚好清理客户废弃的凭条、申请书等单据。 其次十七条 巡察营业大厅卫生状况，刚好维护营业环境，保持整齐美观。 其次十八条 大堂经理应留意为老人、孕妇、残障等特别客户供应周到的服务，如有必要，需引导客户到优先服务窗口办理。 其次十九条 遇到网点服务突发事务，根据中国银行业营业网点服务突发事务应急预案开展处理工作，并刚好向上级汇报。 第七章 营业终的服务 第三十条 营业结束时，帮助营业大厅内客户刚好完成业务办理，做好清场工作。 第三十一条 关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需运用的电子设备。 第三十二条 整理环境卫

8、生，刚好补充各类单据凭条和宣扬资料。 第三十三条 归纳总结客户看法簿和其他途径收集的客户看法，提出相关改进建议，传递反馈给网点有关部门。 第三十四条 整理维护营业厅各项设施设备，确保符合本单位营业厅服务环境管理要求。 第八章 附 则 第三十五条 各会员单位及其分支机构可在本规范指导下结合实际制定本单位大堂经理服务工作实施细则。 第三十六条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会负责说明和修改。 4 第三十七条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。 4.中国银行业营业网点大堂经理服务规范 中国银行营业网点服务规范(版) 中国银行营业网点服务规范材料 中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(CBSS1000) 江苏地区中国银行业文明规范服务星级营业网点 南通市银行业协会 中国银行营业网点服务规范考试复习题 中国银行业柜面服务规范 银行营业网点服务规范细则 【2】中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范(含书目) 创建“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”宣扬片解说词 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第8页 共8页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页