《零售业务工作思路》.docx

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1、零售业务工作思路 2022年零售业务工作思路 明年初广州渤海银行分行将正式开业，即将成为将来分行零售业务管理条线工作的一员，我在此对如何开展好零售业务提出自己的一些建议。我觉得明年零售业务的工作思路应当是：“紧跟总行步伐、公私联动、力抓个贷和理财、服务制胜、以人为本” 首先，在战略高度上，通过之前和领导沟通，我已经感受到行领导对零售业务的高度重视，并且清楚相识到管理层早已拟定了零售业务在全行业务总量中的占比要达到25以上的总目标。当然这一战略目标的实现不是一蹴而就的，往往须要经过几年连续规划从而逐步实现的过程。 其次，从历史阅历看，零售业务一般要经验客户积累、客户经营、客户增值三个渐进环节。就

2、是通过先培育低端客户，达成量的积累，然后渐渐过渡到中端及中高端客户。但是因为现在的用卡环境比过去成熟，而且现实状况也不允许我们花费大量时间积累低端客户。所以我们可以选择三个环节齐头并进的发展路径，缩短低端客户的积累过程，一步或简洁几步到中高端客户群。 一、在客户积累方面，以代发、个贷、理财为突破口。 代发客户是银行重要的基础客户群体，开发代发客户是批量引进新增有效客户和贵来宾户，跨越低端客户群最有效的途径之一。我们应当充分利用我行理财卡的营销优势，加强公私联动，切入公司业务客户，通过为客户供应贵宾卡、联名卡、专属浩瀚理财产品和金融贷款等服务，批量带动零售业务增长。 贷款业务所带来的资产类个人客

3、户将是银行重要优质客户来源，也是快速提升零售银行业务规模的有效途径。例如，依据民生银行总行的统计数据，全行商业个人贷款客户户均财宝资产达到40万元，南京分行更高达88万元，95%以上都是存款，且活期存款占比较高。按全行平均数计算，每新增1000个商业贷款客户，可以新增财宝资产4亿元(其中储蓄存款3.8亿元)。而我们渤海银行在个人按揭服务和个人信用贷款业务方面，政策敏捷，产品丰富，极具特色，更应当大力发展和充分利用。当然，假如能用公司开发贷款营销来一手楼盘就可批量生产优质客源。 此外，依据投资类和存量潜力类客户等重点目标客户群的特点和需求，以为其供应有竞争力的专属理财产品切入,满意他们资产增值的

4、需求，可以把他们大量吸引进来，这是很多银行拓展零售业务客户规模的重要手段。 除了产品拉动外，结合全员推动、实惠促动、广告投放等手段，都能够更快速的推动零售业务的发展。全员推动，就是制定相应的营销奖惩制度，充分调动全体员工的社会关系资源，储备我行目标客户资源。实惠促动是指我行可以为不同类型的持卡人分别供应多项手续费减免、定期专属理财产品发售、账户信息通知、“定活益”理财等多项增值实惠服务和其它多项促销活动。广告投放方面，个人认为银行跟一般企业不同，信誉和品牌最为重要，新银行往往须要一段较长时间的宣扬培育，所以广告投放还要考虑长久性。新分行成立初期，建议进行立体广告投放：以针对目标客户群的商业写字

5、楼或户外广告、地铁广告、旺地电视屏循环播放相结合，这样成本投入相对较小，强化效果明显。等分行规模发展到比较成熟阶段再采纳一些高成本的电台和电视广告投放或者大型赞助活动，达到扩大品牌知名度和美誉度的目的。 二、在客户经营上，以个贷类、理财类、交易类、电子类四类产品为突破口。 如前所述，个贷和理财类产品的供应，主要是为了满意我们个人资产客户和中高端客户的客观需求，有利于稳定客户基础。至于交易类、电子类产品，它们不但满意客户对多种服务方式及产品需求，还能降低营运费用，削减柜台人员消耗。鉴于渤海银行网点少的问题，要充分发挥电子渠道的作用，低成本拓展零售业务，所以我们要加快自助银行、电话银行、手机银行、

6、网上银行等服务系统的投入运用。 三、在客户增值上，以财宝管理业务为突破口。 我们要不断深化推广全面金融解决方案，推动三大零售产品超市（理财超市、基金超市、保险超市）和营销体系建设，为中高端客户供应多元化产品和定制服务，使客户由起先的买产品变为选产品，再并配备专业理财经理为客户供应更多理财规划建议，优化客户金融资产配置，定期举办理财投资讲座，通过与各种高级俱乐部（高尔夫、私人会所、红酒、名车、游艇俱乐部等）和商会联合举办各种中高端客户爱好沟通活动和贵宾增值服务，提升品牌形象，这样才能真正留住和培育我们渤海银行特色的中高端客户群体。在合作渠道建设方面，我认为总行层面要和其他同行加大“总总合作”，分

7、行及网点主动开拓与证券公司、基金公司、保险公司的分支机构的合作互动，由上至下，联合营销。以产品拓渠道、用产品吸引客户。 再次，大力发展零售银行业务的关键环节就是服务。先进的服务理念、丰富的服务内容、创新的服务举措、一流的服务水平，都是服务工作不行或缺的方面。做好服务工作为重中之重，详细说来，我们在服务方面要做到以下几点工作： 一、加强营业厅管理，合理划分功能区，供应多元化服务 营业厅始终是商业银行的门面，是整体形象的标记和体现。银行始终以来特别重视自身形象，我们对营业厅建设都应当提出统一的、相同的标准；对营业厅员工的仪容仪表也提出规范化、同一化的要求。当客户来到我行任一一家网点都会产生整齐划一

8、的印象，从而为树立我行良好的社会形象和员工职业形象打下了基础。 在重视硬件环境建设的同时，我们也不能忽视对各种“软件”的完善和提高： 1、无论单一功能网点、还是全功能网点的营业厅，都具备客户引导区、客户等候区、低柜理财区，自助设备厅和现金柜台。客户进入营业厅大堂服务人员就会主动进行询问，并按客户的不同业务需求赐予讲解和引导，并尽量亲自将客户带领至下一环节。从而有效的分流了客户，减轻了柜面压力，削减了客户的等候时间提高了客户满足度。 2、增加网点大堂服务人员数量，供应多种银行服务。在营业厅配备大堂引导员、产品经理和理财经理，客户进入营业厅后，就有专人按客户的须要，进行业务讲解、业务受理和有效引导

9、。并且在客户等候区主动宣扬理财学问、供应客户须要的理财询问、帮助客户理性选择适合的投资方式，以得到广阔客户的认可和好评。 3、低柜理财区供应专业理财服务。低柜理财经理上岗前经过严格的考核、评级，上岗后还应定期进行业务学习和投资演练，在原有基础上才能提高业务水平，从而满意客户越来越多的理财需求。这样，我们的理财经理队伍，在为客户供应理财询问方面、产品分析方面、投资建议方面和指导客户自助操作方面，就能起到重要的作用。 二、加强制度建设，促使服务水平不断提高 1、分行管理部门，按不同专业和工作职责，将营业厅服务质量的管理做出进一步分工和明确，将责任落实到人。在营业厅环境的维护、员工的职业形象、员工服

10、务行为、服务档案的记载、客户看法的回复等方面，均提出更细化更清楚的指导性看法，出现问题将根据责任的划分赐予处理。 2、建立网点营业厅服务检查评分制度。分行办公室和零售银行部作为营业厅的管理部门，每月定期对各家网点营业厅做服务检查，并不定期进行抽查。检查内容包括营业厅环境、营业厅员工仪容仪表、服务行为、分层服务、服务档案管理、业务学问和非营业厅员工仪容仪表等几方面。发觉问题当刚好向支行负责人反馈、限期整改，并将当月检查评分结果汇总后进行全行通报。 3、要求各支行建立晨会、晨训制度，并在晨会中进行必要的礼仪训练和情景演练。对于在业务办理过程中，文明用语的运用，与客户的眼神沟通以及肢体语言的运用，我

11、行都要做出明确规定；为了帮助一线员工将正确、恰当服务行为培育成一种习惯，要求支行将服务行为的训练和演练作为每日的必修课。 4、制定培训检查评优嘉奖的制度条链，旨在明确行内规定、深化贯彻执行、提升人员素养、提高服务水平。分行聘请专业的培训公司，对全行的柜面员工以及各网点大堂服务人员进行服务礼仪培训。培训采纳讲授和演练相结合的方式。同时为了体现激励机制，树立先进典型，分行除了每月进行服务之星评比外，还可以进行半年和全年优质服务员工和集体的评比，并对突出者赐予高额嘉奖。 三、出台各项贵宾服务举措，提升服务品质 成立我们的浩瀚理财贵来宾户俱乐部，实施“开户有礼、转介有礼”活动，凡是新开户并且达标的贵宾

12、账户以及向我行举荐贵来宾户的老客户，均可获得我行供应的入会礼品和举荐礼品。客户在成为俱乐部会员后不仅可以参与我们定期举办的旅游、垂钓、沙龙、酒会、高尔夫等休闲活动，也可参与我们关于黄金、股票、基金、外汇、房地产、艺术保藏品等投资理财讲座，同时还可享受到我行与特约商户的多种联谊活动，以及高尔夫培训班、贵宾登机等专属服务。 四、搭建沟通平台，树立先进典型，促进共同发展 分行零售职能管理部门要担当起行内员工沟通桥梁的工作。 1、组织服务工作专题会议，搭建了沟通平台。在会上，支配经营上、服务上有特色、成果突出的支行和个人进行阅历介绍，将先进的管理模式进行推广，使他人有所借鉴，做到资源共享、取长补短。

13、2、对成果突出的支行和个人，进行主动的推广和宣导。力求在每位员工心目中都树立起“榜样”的优良形象，使大家对服务的标准有了更具像的相识， “榜样的力气是无穷的”，我们就是要达到这样的效果。 最终，确立以人为本的思想，切实做好零售银行业务相关人才的引进和培育工作，提高我行零售银行业务的整体服务水平。作为新成立的广州分行，面临的人员问题，不仅是人才缺乏，更令人担忧的是整个队伍的稳定。面对人才压力，我们只有确立“以人为本”的思想，重新谛视并充分发挥人才在事业发展中的重要作用，才能占据拓展零售业务的最佳位置。树立人本思想，充分相识到人力资源始终是商业银行第一位的经营资源。 1.造就一批零售业务精英，建设

14、一支高素养的人才队伍 新分行人员少，可能短暂没有特地的零售队伍，如何充分调动对公客户经理和柜员做零售业务的主动性？当务之急，首先要加大零售业务学问和产品的培训力度，提高业务人员的整体素养；其次，详细制度方面，应当将部分指标列为公司部客户经理和柜员业绩的必考核项与奖金挂钩，如代发工资业务、柜员的转介绍量等；另外，再拨出专项资金，制定诸如贵宾卡新开卡达标、理财产品销售、个贷业务等各项指标的全员营销嘉奖制度，激励他们转变思维方式，主动创收，也可为零售营销条线业务培育后备人才。最终，高素养的人才队伍是指一批能够适应市场经济发展和现代银行制度建设，适应金融业自由化、国际化和电子化的世界大趋势的各类专业人

15、才。其应具备的基本特征: 一是有合理的学问结构，各种学问之间还应有合理的搭配与组合，构成一种复合型人才；二是有敏锐的金融市场分析实力；三是有精彩的组织才能和管理才能。此外，良好的人际关系、剧烈的敬业精神与较强的公关实力同样是特别重要的。 2.深化人事制度和安排制度改革，为人才成长供应重要保证建立一套科学、合理的人才管理机制。引人竞争机制，竞争上岗，双向选择，使高级人才进得来、留得住、干得好，让能者上，庸者下，人人力争上游。建立科学的人才评估系统，杜绝人才奢侈。建立起一套对管理人才的考核反馈制度，实行动态管理，刚好激励员工增长才能，订正缺点。实行岗位轮换制度，一方面使管理人员了解更多状况，驾驭更

16、多的学问，熟识更多的业务，努力成为一个全才；另一方面也可以使他们在岗位轮换中找到最佳位置，能最大限度地实现自己的学问价值。重视人才的接着教化工作，改学历教化为技能教化。外资银行用高工资吸引人才，我行也可以通过安排制度的彻底改革，把那些优秀的人才吸引回来，或留下来。例如，依据经营业绩的贡献大小，进一步拉开级差工资；接着加大责任目标津贴与经营效果挂钩的力度，拉开返还比例，多盈利的多得，亏损的少得；建立专项嘉奖基金，对业绩突出的集体和个人实行重奖，等等。 分行零售部人员架构上最主要“分室专人专管”，对网点业务培训和支持协作等工作由分行零售部专管员负责，将分行零售部人员的考核跟网点每项专管业务指标挂钩

17、。 总之，虽然新分行的成立以及零售业务的开展面临着很多困难和考验，但是我信任在各级行领导高瞻远瞩的指导带领下只要我们以剧烈的敬业精神团结一心，同心同德，不懈努力，必将创建渤海银行广州分行辉煌绚丽的明天！ 零售业务工作思路 银行零售业务工作汇报材料 银行零售业务动态 银行零售业务工作安排与措施 零售业 兴业银行零售业务发展 零售业务实习感想 零售业务培训心得 农行零售业务营销方法 浅谈农行零售业务发展 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第12页 共12页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页