物业管理秩序维护培训资料.docx

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1、物业管理秩序维护培训资料 物业管理秩序维护培训资料 第一节 员工守则 1、拥护中国*的领导，酷爱本职工作，维护公司利益和声誉。 2、听从管理，履行职责，讲求工作效率，努力钻研业务，不断提高业务技术水平，法制水准和工作实力，努力完成本职工作。 3、遵守各项规章制度，维护正常工作秩序和生活秩序，不迟到、早退、旷工。忠于职守、遵纪遵守法律、廉洁奉公，不利用工作之便谋私利，自觉抵制不正之风。 4、注意职业道德，树立企业和个人的良好形象，讲文明、讲礼貌；团结协作、艰苦奋斗、勤俭节约、爱惜公物、顾全大局。 5、增加保密观念，保管好各种业务资料，不外泄公司内部状况和信息。 6、遵守平安规定和各项操作规程，严

2、防各类事故的发生。 其次节 员工行为规范 一、职业道德要求 1、敬业爱岗：酷爱本职岗位，勤奋敬业，主动肯干，乐于为本职工作奉献。 2、遵守纪律：遵守国家政策、法规、法律、遵守公司规章制度和劳动纪律。 3、诚恳守信：表里如一，言行一样，不弄虚作假、自欺欺人，不偷工减料，不以次充好，重合同守信用。 4、仔细学习：仔细学习科学文化学问，不断加强业务技术水平，努力提高服务质量。 5、公私分明：爱惜公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。 6、勤俭节约：具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。 7、团结合作：严于律已，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系；具有良好的协作精神，易于他人相处。

3、8、严守隐私：未经批准，不向外传播或供应公司的内部资料。 二、服务意识要求 1、文明礼貌：做到语言规范，谈吐文静，衣冠整齐，举止端庄。 2、主动热忱：以真诚的笑容，主动热忱地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。 3、耐性周到：员工在对用户的服务中要耐性周到，问多不烦，事多不厌，虚心听取看法，耐性解答问题，服务爱护入微，有求必应，四平八稳，尽善尽美。 三、仪容仪表要求 1、保持衣冠整齐，按规定要求着装，将工号牌端正地佩戴在左胸前。 2、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 3、男员工头发不盖耳朵，不遮衣领，每天剃须，保持指甲保洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带（大箭头垂列皮带扣处为

4、准），衣着束装。 4、女员工头发不过肩，不做怪异发型，不留长指甲、不染甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花*。 5、员工不得在大庭广众下化妆，挖鼻孔，搔痒，对人打喷嚏，打哈欠和伸懒腰等影响形象行为。 四、行为举止要求 1、站姿：自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。 2、坐姿：上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。 3、行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摇摆，男走平行步，女走一字步，不瞻前顾后，不得与他人拉手，搂腰挠背。 4、在各种场合，见到同事或用户都要面带微笑，主动问好。 R 5、进入他人办公室或住宅前，应先用手轻敲

5、3下，得到同意后再进入。进入后，不得随意翻动室内物品。 6、乘电梯要礼让，先出后进，禁止在电梯内大声喧哗、吵闹。 五、接听电话要求 1、全部来电，在铃声响3声之内接听。 2、拿起电话后，先致简洁问候，自报公司部门，语言亲切柔软。 3、仔细倾听对方讲话，须要时应具体记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。 4、通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻放下电话。 5、上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不得超过3分钟。 6、打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练，明白。 六、处理投诉 1、员工必需意识到公司的工作是以用户为中心，必需高度重视用户

6、的投诉。 2、细心、耐性地倾听用户投诉、让用户畅所欲言。 3、仔细地用书面形式记录下投诉内容，快速、妥当地解决用户投诉的问题或转报有关部门解决。 4、受理投诉不得涂改，撕毁或假造涉及本人的投诉记录。 5、投诉经调查属实，可作为员工嘉奖或惩罚的依据。 6、对用户投诉应表示感谢，对事务表示歉意，处理完投诉后，应主动回复用户，了解用户满足程度。 七、听从领导，听从指挥 1、公司实行层级管理和岗位责任制，各级员工都向其直属上级负责，总经理对总公司负责。 2、各级管理人员应切实听从领导的工作支配和调度，依时完成任务，不得顶撞上级，不得无故拖延、拒绝或终止工作。倘如遇到疑难或有不满的应从速向直属领导请示投

7、诉。 八、仔细工作，礼貌待客 1、注意礼仪：是对用户和同事最基本的看法。要面带笑容，运用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好”。做到用户第一，热忱有礼。 2、讲究效率：供应高效率的服务，关注工作上的每一个细微环节，急用户所急，为用户排忧解难，籍以赢得用户的满足及公司声誉。 3、工作责任：无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽责，一切务求得到*的效果，给用户以效率快和服务佳的良好印象。 4、搞好协作：是管理的重要因素之一。各部门之间，员工之间应相互协作、真诚协作，不得相互推卸，应同心同德解决疑难，维护公司的声誉。 5、诚恳守信：诚恳守信是管理人员必需具有的品德。有事必报，有

8、错必改，不得谎报虚情，不得饰非掩过、阳奉阴违、诬陷他人。若员工向公司供应个人资料不精确，由此造成的个*益受损，概由员工本人负责。公司将追究该员工因此行为而引致公司利益受到损失的责任。 九、规章制度，坚决执行 1、按时上、下班、做到不迟到、不早退、不无故缺勤。上班时不得无故离开工作岗位，有事离岗必需征得上级同意后，方可离岗。 2、员工穿着必需保持整齐、保洁，*员工上班时必需按规定穿着工作*，除因公或批准外，不能穿着或携带公司*外出。 3、员工衣柜为存放工衣而设，不得存放有毒或易燃易爆物品和违禁物品，并应保持整齐；请勿将珍贵物品及钱财存放在衣柜内，若有遗失，公司将不负任何责任；不得私自加配锁匙，若

9、有遗失，应马上报告本部门及保安部；未经批准不准私自调换衣柜；公司有权随时检查。 4、设有员工通道的楼盘，员工在下班时必需行走员工通道，并自觉接受保安人员的监督检查。 5、任何员工不得利用职权或工作之便，给自己的亲友以特别实惠、照看。 十、爱惜公物，注意卫生 1、公司所发给员工的*、员工证、衣柜锁匙等物品均应妥当运用及保管，若有遗失或损坏者，应即通知部门经理并报人力资源部，申请办理赔偿补领手续。离职时物品均须交回，如未能交回者须按规定赔偿。 2、爱惜公司的一切工作用品，留意全部设备的定期修理、保养。 3、要开源节流，节约用水、用电和易耗品，不准乱拿公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。 4、讲文明卫

10、生。对人和气、说话文明、不讲粗口，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物，以保持保洁美丽的环境。在公共场所见有纸屑、杂物，要顺手捡起或马上知会有关部门。 十 一、服务用语 1、对来访人员说： 您好，请问您上哪楼哪座？“请出示您的证件” 2、当对讲机无人接听时应对来访者说： “对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？” 3、当来访人员离开时应说 “感谢您的合作，欢迎您再来”，“再见”。 4、对违章行车者说 “对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶” “感谢您合作” 5、对违章行车应说 “对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？” 6、对车场内闲杂人员说 “您好，为确保您的平

11、安，请您不要在车场玩耍” “多谢您的合作” 7、对车辆出车时应说 “您好，您的车位运用费用 元” “这是您的收据，祝您一路顺风” 8、当车辆进车时应说 “ 请您将门窗锁好，珍贵物品随身带走，不要放在车内 秩序维护员素养要求 一、保安人员应具备的职业道德 1、忠于职守、勇于奉献 保安服务职业的特保安要求保安人员在任何时候、任何状况下都必需忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，仔细履行保安人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够自告奋勇，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行为进行斗争。 【本文章由中国物业服务网()论坛网友整理发布】 2、酷爱本职工作，精益求

12、精 高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着酷爱，也来自于对专业学问的仔细钻研和刻苦学习，它要求保安人员在工作发扬敬业精神，仔细学习和钻研业务，对工作精益求精。 3、热心服务，礼貌待人 一心一意为人民服务，为用户服务，是保安服务业的宗旨，也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉，占据市场的主要保证。 R 4、清政廉洁，奉公遵守法律 保安人员作为帮助*机关维护社会治安的一支协助力气，应具有较强的遵纪遵守法律意识和清政廉洁的高尚品质，要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守，不属于自己职权范围内的事情，绝不越权去做，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家

13、法律所不允许的。 5、遵守社会公德 保安人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常社会活动中，都应当模范地遵守社会公德，缘由为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延长。 二、保安人员应具备的素养 1、高度的警惕性 警惕性主要要求保安具备高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，刚好揭露和打击他们的种种违法行为。 2、超群的策略性 策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚特殊是防身时要充分发挥自己一方的特长和优势，隐藏自己一方的短处和劣势，从而用较弱的力气战胜犯罪分子。 3、防卫的敏捷性 敏捷性指在实际的格斗中，要求依据详细状况来确定运用哪种技术方法，或者交替

14、运用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。 三、保安人员应具备的礼仪 保安员作为公共的代言人，他的礼仪举止要得体，以下从三个方面来阐述 1、敬礼 保安敬礼主要有两种：举手礼、注目礼 举手礼我就不多讲，信任大家都比我专业，在这里我着重讲一下注目礼在何种场合运用： 1）保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼。 2）保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。 3）在实行阅兵式时，当阅兵首长接近受阅部队队列时，除了位于指挥位置的干部行举手礼之外，其余人员均行注目礼。 4）在实行迎送国旗仪式时，当听到“向国旗敬礼”的口令，除位于指挥位置的干部行举手礼外，其余人员均行

15、注目礼。 2、仪容 1）发型 男保安蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡须，帽墙以下头发不得超过1.5毫米，女保安发辫不得过肩，不得烫发。 2）服饰 保安不能随意追求地方群众的装扮，如戴耳环、项链、戒指等。 3）佩戴 保安着制服时，只佩戴公司统一颁发的奖章，证章，不得佩戴其它徽章，佩戴时肯定戴在上衣的左上方。 4）着装 A 规范。保安不能私自改制服装，也不能在制服外面套穿自购的风衣，皮茄克，羽绒服等便服，同时必需按规定佩戴帽徽、领花、肩章。 B 配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装，按场合可分为礼服、常服和工作服，根据规定，帽子、上衣、裤子必需配套穿着，不得将在不同季节，不同场

16、合穿的制服随意混穿，更不允许与便服混穿。 C 整齐。穿开领式服装时必需内穿白色衬衣，系制式领带；穿关领式衣服时，内衣领和衬领高出制服领不能超过2毫米，领钩、衣扣要扣好，内衣下摆不得外露，不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀，帽子得套在帽墙上，通常穿制式鞋子，穿便鞋时，不准穿高跟鞋，衣帽鞋帽要常常换洗，保持干净。 3、举止 1）坐如钟。保安席地而坐的姿态是：左小腿在右小腿后交叉，快速坐下、两手自然放在两膝上，上体保持正直，坐在椅凳上的姿态是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，那种架着二郎腿，或歪头趴坐都是绝不允许的，军人的姿态应有庄重挺立，稳如泰山的美感。 2）站如松。保安站立时，要精神激昂，看

17、法肃穆、姿态端正。三挺、两收、两平，动作要领、三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，这样站立的姿态才能如颈松，气宇轩昂、英姿勃勃。 3）行如风。齐步、正步、距步。齐步最常用，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。 第四章 考勤制度 第一节 考勤制度 1 每位员工必需仔细执行上下班工作时间制度。迟到、早退、擅离岗位、旷工均属违反制度行为。 2 人力资源部干脆监督各部门考勤制度的实施。 3 考勤制度由各部门组织实施，以加强企业管理和薪金发放工作，保证公司各项工作有序进行。 4 员工的各种假期的申请和享用，均按本手册第十七条规定办理申请手续。 5

18、 穿短裤、凉鞋或穿背心、拖鞋上班者将被拒绝进入工作场所及岗位，当天作事假处理。 一、上班与下班 员工每天工作由所在部门支配，员工必需按所在部门规定的排班时间按时上下班。上下班时必需由本人持考勤卡在打卡机上打卡。代人打卡签到或教唆他人代为打卡签到者，每次扣罚30元，并签发过失通知书。 二、迟到与早退 迟到或早退（不超过15分钟者）：每次罚款10元，一个月超过三次者，每次罚款20元，签发过失书。凡超过规定上班时间一小时尚未到岗，而又无足够理由办理补假手续者，即被视为旷工论处。 三、加 班 凡因工作须要，于国家规定节假日值班或加班的员工，部门经理必需提前向公司提出申请，经公司批准后，由部门作好加班记

19、录交人力资源部备案，并由部门经理支配补休，或按国家规定发放加班工资。部门经理、主任和行政人员的超时工作不予补休，以办妥本职工作为原则。但应做好加班记录，遇有病事假并经过批准，可用加班时间冲销。 四、旷 工 无故旷工一次（1天内）罚款100元，并签发警告通知书，连续旷工3天，或两个月内累计5天，即作除名。发生下列状况之一者，作旷工处理： 1） 未请假或请假未被批准而缺勤者； 2） 超过规定上班时间一小时未到岗，而又无足够理由办理补假手续者； 3） 超假不办理续假手续或续假未被批准而缺勤者。 五、请 假 员工请假不论告事假、病假、补休，一律填写请假单，经批准后才可放假。各部门应于每月30日前把当月

20、考勤表连请假单一并送人力资源部审核。 六、擅离岗位： 员工当班时间内，未经直属上司批准而擅离岗位职守，在30分钟内罚款50元，超过30分钟以上作旷工处理，并签发警告通知书。 其次节 制服、工卡 工作时间必需穿着制服、佩戴员工工卡； 1 员工必需爱惜并正确穿着制服、佩戴工卡； 2 工卡须自行妥当保管，不得借与他人。如有遗失，应即时向上级报告。 奖惩制度 为维护公司劳动纪律和各项制度，保障公司工作的正常进行，激励职工的敬业精神，特制定员工奖惩制度。 第一节 嘉奖 一、嘉奖种类： 颁发奖状：通报表扬（嘉奖）；物质嘉奖（小功）；晋升工资或晋级（大功）；发放奖金。 二、嘉奖条件： （一）员工有下列情形之

21、一者，予以嘉奖： 1、主动维护公司荣誉，在客户中树立良好公司形象和口碑。 2、仔细勤奋、承办、执行、或督导工作得力者。 3、工作勤奋，超额完成工作任务者，当月被评为优秀员工者。 （二）员工有下列情形之一者，予以记小功。 1、对工作流程或管理制度主动提出合理化建议，被接受者。 2、主动探讨改善工作方法提高工作效率或减低成本确有成效者。 3、检举揭发违反规定或损害公司利益事务者。 4、对可能发生的意外事故能防患于未然，确保公司及财物平安者。 5、策划、承办、执行重要事务成果显著者。 6、其它应给于记小功事迹者。 （三）员工有下列情形之一者，予以记大功。 1、在工作或技术上大胆创新，并取得显著经济效

22、应。 2、同坏人坏事作斗争，对维护正常的工作秩序有显著功绩者。 3、对公司发展有重大贡献，应记大功之事迹者。 4、在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。 （四）员工有下列情形者年终可参与优秀工作者评奖。 1、一年中累计三次记大功但无记大过记录者。 2、在当年工作中给公司带来重大效益者。 3、在当年工作中，严格遵守公司各项规章制度，仔细完成本职工作，工作成果优秀者。 4、其他可参选优秀工作评奖者。 三、嘉奖程序： 1、凡符合上述嘉奖条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报告上报人力资源部，由人力资源部核实无误后报公司领导批准后实施。 2、每半年将对员工进行一次考核，依据考核成果评定员工

23、职级。如一年内两次被评为先进者，授予优秀员工称号，并赐予嘉奖。 3、对严格遵守考勤制度的员工，在提薪晋升等各方面将优先考虑。 4、大功或大过以上者在规定的张贴处张贴告示。 其次节 违纪过失 一、甲类过失 有下列行为者属甲类过失。 1、因过失导致工作发生错误但情节稍微者。 2、防碍工作秩序或违反、破坏 平安，环境卫生制度者。 3、初次不听领导合理指挥者。 4、不按公司规定着装；仪表、仪容不整，当值哼歌、吹口哨、无精打采者。 5、不填写或不仔细填写交接班记录者。 6、 7、 8、 9、不运用礼貌用语。 经查实在一个月内两次（含）以上未按规定配戴工卡、穿工作服者。 不遵守考勤规定，一个月内迟到早退累

24、计两次或每次迟到、早退超过10分钟者。 同仁之间相互谩骂吵架情节尚轻者。 10、一个月内两次未完成工作任务，但未造成重大影响者。 11、对各级领导的批示或有限期的吩咐，无正值理由而未如期完成或处理不当者。 12、在当值岗位运用公司电话办理私事超过3分钟等在工作场所防碍他人工作者。 13、在工作时间内睡觉或擅离工作岗位或接待私人来访时间超过15分钟者。 14、当班时间吃东西、收听广播、看报纸、闲聊、吃零食者。 15、无故不参与公司的业务培训者。 二、乙类过失 有下列行为者属乙类过失： 1、因玩忽职守造成公司损失但不大者。 2、对同事恶意攻击，造成损害但不大者。 3、检查值班人员未按规定执行勤务者

25、。 4、捏造事实骗取休假者。 5、季度内累计三次未完成工作任务，但未造成重大影响者。 6、托付他人或代他人打卡或签到者。 7、当班时间睡觉、打闹、饮酒者 8、未经同意私自调班或擅离工作岗位，常常迟到或早退（1周超过3次） 9、因服务看法差受到用户投诉时，与用户争论、吵闹或对业主投诉的处理不当或 不刚好，引致业主向上级部门领导投诉者。 10、弄虚作假，涂改单据、证明、记录、报假学历。 11、不听从领导的正确吩咐并在公共场合顶撞领导。 12、超越职权范围或违章操作尚未酿酿成事故者。 13、工作时间消极怠工 三、丙类过失 有下列行为者属丙类过失： 1、不听从正常的工作调动及支配，不听从上级领导指挥监

26、督、与其发生冲突者。 2、在公司内酗酒滋事造成恶劣影响者。 3、工作时间喝酒、赌博、打架。 4、工作范围内聚众赌博、变相赌博等。 5、有意毁坏公物，金额较大者。 6、服务看法极差，与用户吵架，或累计被用户投诉3次以上者。 7、聚众闹事妨害、扰乱正常工作秩序者。 8、违反劳动合同或公司管理规定，情节严峻者。 9、对同仁施以暴力或有重大羞辱威逼行为者。 10、严峻违反各种平安制度，导致重大人身或设备事故者。 11、一个月内迟到、早退累计超过六次（含）以上者。连续旷工3天或两个月累计五天，全年累计七天的。 12、盗窃同仁或公司、客户财物者。 13、职务下所保管的公司财物短少、损坏、私用或擅送他人运用

27、，造成损失较大者。 14、利用公司名义招摇撞骗，使公司蒙受损失者。 15、在公司内部有伤风败俗之行为者。 16、利用职权受贿或以不正值手段谋取私利者。 17、在工作时间睡觉或擅离职守，导致公司蒙受损失者。 18、携带危急或违禁物品进入工作场所着。 19、有意撕毁公文者、遗失重要公文（物品）者或有意泄漏商业隐私者。 20、 21、 22、 23、虚报工作成果或领先伪造工作记录者。 未完成工作任务，造成重大影响或损失者。 年度内累计三次乙类行为者。 经公检法部门赐予拘留、劳教、叛刑处理者。 24、在公司任职期间私自由外兼职。 25、其它应赐予辞退的行为。 物业管理秩序维护培训资料 物业管理培训资料 前期物业管理培训资料 物业管理秩序维护方案 物业管理前台客服培训资料 物业管理秩序维护部职责 物业管理员基础培训资料 物业管理公司员工培训资料 物业管理秩序维护员综合培训讲义范本 论物业管理公司秩序维护服务 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第24页 共24页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页