丰田汽车召回案.docx

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1、丰田汽车召回案 丰田汽车召回案： 基于中国市场的重要性，3月1日，丰田章男离开美国后来到了北京，就召回事务在实行了“说明会”。他就丰田产品召回的缘由以及处理方式做出说明，并坚持2022年丰田在华安排销量80万辆目标不下调。次日，丰田章男与中国国家质检总局的官员会面，就丰田汽车召回问题进行干脆政府公关，以图早日化解在华的召回*。 一波未平一波又起，近日仍处于*之中的丰田汽车表示，将更换美国市场近百万辆汽车的问题输油管，再次陷于“油管门”*之中。 据报道，自1月28日起，天津一汽丰田召回2009年3月19日至2022年1月25日生产的75552辆RAV4车辆。基于同样的缘由，丰田已在美国、欧洲进行

2、了召回，召回总量逾800万辆，已超过丰田2009年781万辆的全球总销量。 丰田公司预料，今年年初至3月，其有史以来最大的汽车召回事务带来的成本和销售损失总计将达20亿美元;而另据有关媒体报道，美国政府考虑对日本汽车制造商丰田汽车公司罚款，作为对其大规模召回汽车的惩处，丰田汽车召回事务的负作用已经起先显现出来。 丰田汽车，不到一年内遭受四“门”事务，半年内因油门踏板隐患和制动系统问题在全球范围召回超过850万辆汽车。针对“召回*”，丰田公司快速启动危机公关应对方案，下面我们就从今事务为切入点，点评2022年1月十大危机公关事务。 案例一：丰田汽车召回门 事务主角：丰田汽车 发生时间：2022年

3、2月- 3月 危机根源：产品质量故障 危机类型：产品危机 关注指数： 事务过程： 2009年8月28日，在美国加州圣迭戈的高速马路上，一名警察驾驶一辆雷克萨斯ES350轿车突然加速导致一家四口死亡。经过美国媒体的轮番报道，丰田车的质量问题引发关注。政府部门介入，责令丰田公司对其汽车平安系统进行检查，爆发了丰田的召回门事务。 据统计，受丰田的“召回门”事务影响，今年1月份，丰田公司在美国市场销量同比下降15.8，市场份额环比下降4.1个百分点至14.1。 更为不利的是，召回事务对丰田的品牌造成了巨大的负面影响。据闻名调查机构贝叶思的调查显示：在丰田公司经验了大规模的召回后，丰田品牌在国内消费者心

4、目中的品牌影响力下降非常明显，其品牌影响力由召回事务发生前的第一位，下降至目前的第五位 由于油门踏板和脚垫的平安故障，丰田自2009底起先在全球大规模召回车辆，总裁全球“巡回致歉”。 在“召回门”愈演愈烈之时，中国国家质量监督检验检疫总局就丰田车加速踏板等缺陷发出风险警示通告，希望消费者谨慎运用部分车型，同时在全国范围内搜集缺陷信息。 2022年3月1日，丰田汽车公司总裁丰田章男在北京实行记者会，就大规模召回事务进行说明，并向中国消费者致歉，并宣布召回丰田在中国销售的多款品牌汽车。过去十年始终高速发展丰田公司，遇到了重大的危机打击，公司发展速度将大受影响。 事务点评：就丰田“召回门”的应对策略

5、来看，主要表于：在主动致歉，担当责任，接受指责的同时，承诺改善车辆平安性能，以挽回消费者信念，借此化解外界的不满心情和敌意。虽然应对策略可谓恰当，但这并没有换来广阔消费者的支持与信念，这一点通过丰田汽车2月份在美国市场销量的大幅下滑以及在中国市场其新车型跌出前十的表现足以看出。丰田汽车最终能否迈过本次“召回门”这道坎，还有待后续视察。 事务分析：首先，作为全球汽车第一品牌，丰田公司在全球范围内主动进行问题车召回的志气是值得确定的。但是，在数百万辆汽车召回行为，明显会干脆冲击到丰田品牌在全球用户心目中的美誉度，因此，丰田在扎实做好问题车召回工作的同时，肯定要刚好通过媒体等多种有效手段，与广阔用户

6、进行真诚沟通，以最大可能的维持丰田品牌的良好声誉。 危机案例评点与分析： 2008年丰田全球销售额超过美国三大汽车厂商的总和，令业界惊呼：世界汽车业迎来丰田时代！谁能预料，高速发展的丰田模式竟然隐藏着巨大的缺陷快速的扩张、对于市场份额过度追求使得丰田忽视了地企业质量生命线的严谨把控，数以百万计的丰田车存在严峻的质量隐患。2009年突然爆发的丰田“踏板门”危机事务其实就是企业过往微小质量瑕疵的集中性显现后果。 面对汹涌而来的危机，丰田的危机公关策略曾经出现重大失误，迟滞、高傲、抓不住重点，这反映了一家全球性的制造公司危机意识的不足。丰田公司的危机公关经验了一个从早期的“不作为”、“动作迟缓”，到

7、后来的不得不“正面出击”、“全力布局”的过程。 随着事态的发展，丰田公司也实行了不少应对措施，甚至公司总裁在美国国会的听证会上掉着眼泪表示对此事务负责，并刚好跑到中国向中国消费者致歉。然而，多数媒体并没有因此而变更对丰田的指责，“致歉来得太迟”、“致歉的看法不好”、“中美车主待遇为啥不同”等等诸多负面新闻仍旧接连不断，让丰田陷入了前所未有的逆境。在前期，丰田公司危机处理前期所表现出来鸵鸟心态，使其次错失解决危机的主导权。 但幸好丰田相识到自身的错误，重新制定危机策略，在全球范围内进行召回，并主动与消费者沟通，总裁亲身现身致歉，上书政府承认错误，丰田危机方始没有越演越烈。 “看法确定命运”，对危

8、机事务来说，这句话再也贴切不过了。在危机事务的处理上，看法比方法更重要。假如看法过关，方法就算有所欠缺也会挽回损失;而看法不好，再好的方法也会无济于事。这也是对于丰田在此次“召回门”事务中的一大启示。 文章导读：垄断4S店汽车消费贷款业务、收取高额利息并向4S店支付返利丰田汽车金融(中国)有限公司20日因商业贿赂收到杭州市工商局江干分局的行政惩罚听证告知书。针对强生品牌的两危机案例，强生(中国)有限公司方面于1月18日声明，在美召回的药品未进入中国市场，也不涉及在中国的生产及销售。 垄断4S店汽车消费贷款业务、收取高额利息并向4S店支付返利丰田汽车金融(中国)有限公司20日因商业贿赂收到杭州市

9、工商局江干分局的行政惩罚听证告知书。 据了解，这是丰田金融也是丰田汽车在华首次面临商业贿赂惩罚。从事汽车消费个人贷款业务的这家企业是日本丰田汽车下属全资子公司。该公司同时还在宁波等地因涉嫌向多家汽车4S店实施商业贿赂被立案调查。 工商部门调查显示，从2008年8月起先，杭州金丰丰田汽车销售服务公司、浙江广丰通田汽车有限公司及杭州东昌汽车销售服务有限等丰田品牌汽车经销商的汽车个人消费信贷业务，优先向丰田金融举荐汽车贷款业务，而丰田金融则向上述三家经销商以“手续费”或“服务费”等名义给付财物，从而获得消费贷款业务。 据了解，丰田金融的汽车消费一年期贷款利息高达10-13%，而四大国有银行的同类贷款

10、利息不到7%。按一辆中档汽车15万元购车款，首付5万、一年期贷款10万元计，消费者向四大国有银行贷款仅需支付7000元左右的利息，而从丰田金融贷款则需支付10000元至13000元利息，而利息的4.5%，丰田金融则作为好处费返还给4S店。 依据杭州市江干区工商局发出的听证告知书，从2008年8月截至2022年4月，丰田金融总计向三家汽车4S店给付“手续费”或“服务费”70640.99元，总计获得消费者实际还款利息757609.23元。去除应交营业税金等，丰田金融共获利426352.33元。 调查表示，丰田金融的这些违法所得来自49名丰田汽车消费者的汽车贷款利息。 执法部门认为，依据中华人民共和

11、国反不正值竞争法等相关法律法规，丰田金融的行为属商业贿赂，拟做出没收42万余元违法所得、罚款14万元的行政惩罚确定。 记者了解到，截至目前，除了杭州市工商局以外，宁波等地工商部门也已对丰田金融在其辖区内的商业贿赂行为进行立案调查。 丰田汽车召回案 丰田汽车召回案 丰田召回汽车 丰田汽车召回危机的命门 丰田召回 丰田召回门 丰田召回门 从丰田汽车召回事务,分析丰田汽车的管理模式和问题 丰田汽车召回对我国汽车产业发展的启示 丰田汽车召回事务给我们的启示 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第8页 共8页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页