信访投诉工作量化考核办法.docx

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1、信访投诉工作量化考核办法 江苏保监局文件 苏保监发202237号 关于印发江苏保险业信访投诉工作量化 考核方法的通知 各保险公司省级分公司： 现将江苏保险业信访投诉工作量化考核方法印发给你们，请遵照执行。 原江苏保险业信访投诉工作量化考核暂行方法（苏保监发202238号文印发）同时废止。 1 二一二年二月二十九日 江苏保险业信访投诉工作量化考核方法 一、目的与依据 为加强江苏保险业信访投诉工作，提高信访工作效率，强化信访案件处置力度，切实爱护保险消费者合法权益，依据国务院信访条例、中国保险监督管理委员会信访工作方法及相关规范性文件的规定，结合江苏保险业实际，制定本暂行方法。 二、考核项目与方法

2、 本量化考评对各保险公司省级分公司的信访投诉处理状况进行考核，内容包括扣分事项和加分事项。基准分为100分起算。 （一）制度机制建设 本考核项目基准分为15分，扣完为止。 1、公司领导重视信访投诉工作 工作要求：各保险公司省级分公司应当成立信访工作领导小组，明确一名班子成员详细分管信访工作。领导小组成员及分管负责人有改变的，应在一个月内重新报告。 考核方法：以公司向保监局报送的公文为准，必要时进行调查核实。 2 扣分标准：未成立领导小组、未明确分管负责人的，扣2分；未刚好报告改变状况的，扣1分。 2、明确归口管理部门 工作要求：各省级分公司应当明确本机构归口管理信访的部门并向保监局报告。信访归

3、口管理部门应当切实履行管理职责。 考核方法：以公司向保监局报送的公文为准，必要时进行调查核实。 扣分标准：未明确归口管理部门的，扣2分。 3、明确信访联络人 工作要求：各省级分公司应当明确专人负责与保监局联系信访工作。人员有改变时应在1个工作日内电话或书面报告。 考核方法：以保监局信访工作机构驾驭的状况为准。 扣分标准：未指定信访联系人，或者信访联系人变更未刚好报告的，扣2分；因未刚好报告信访联系人变更状况影响信访处理的，扣5分。 4、建立信访处理流程 工作要求：各省级分公司应当根据总公司及江苏保监局的要求建立完善的信访处理流程。 考核方法：审查各省级分公司信访投诉处理的相关制度，确定该制度对

4、信访处理的关键环节是否做出规定。 扣分标准：未建立信访处理流程，扣2分；虽然制定了信访工作流程，但未对信访处理的关键环节做出规定的，扣1分。 5、建立重大信访应急处理机制 3 工作要求：各省级分公司应当依据监管部门的要求和总公司的相关制度，制定本机构的应急处置预案。 考核方法：以各省级分公司向保监局备案的书面文件为准。 扣分标准：未建立信访紧急事务应急处理机制的，扣2分。 6、建立信访工作目标责任制度 工作要求：各省级分公司应当依据内限制度要求建立信访投诉工作目标责任制，每年至少考核一次，并且将考核结果纳入总体考核指标。 考核方法：公司年终向保监局报告，保监局抽查。 扣分标准：未建立信访工作目

5、标责任制度的，或虽建立制度但未实施的，扣5分。 7、建立总经理信访接待日制度 工作要求：各省级分公司应当依据中国保监会、江苏保监局的要求建立总经理信访接待日制度。 考核方法：以公司向保监局报送建立总经理信访接待日制度的相关文件为准。 扣分标准：未根据要求建立总经理信访接待日制度的，扣2分。 （二）信访总量 本考核项目为30分。对寿险公司的考核分书面信访、电话投诉、上门信访三个渠道分别考核，各占10分，各渠道考核分值扣完为止。对产险公司的考核分书面信访及来访、电话信访两个渠道，各占15分，各渠道考核分值扣完为止。 4 本节所指信访是指江苏保监局通过书面、上门、电话等渠道接收的各类信访件。产险公司

6、的上门信访纳入书面信访及来访项目进行考核。产险公司、寿险公司的网络信访均纳入书面信访渠道进行考核。 经快速处理的信访件，公司妥当解决争议，信访人通过书面或者电话等形式明确向保监局信访工作机构提出撤回投诉的，每件可折算为0.5件。 前款所指快速处理，是指保监局信访工作机构向保险公司转办信访件，同时指定公司在3-5个工作日内报送处理状况报告的信访处理程序。 1、信访总量考核方法 为体现信访总量考核的公允性，引入信访总量与分支机构数量比、信访总量与千万元保费比指标，经加权后计算出得分大小，分别给产险、寿险机构信访量排名。详细方法如下： 信访量排名得分=（该省级分公司各渠道信访总量该省级分公司考核期末

7、辖中支公司、支公司、营销服务部、营业部数量）0.4+（该省级分公司信访总量该省级分公司考核期原保费收入）0.6 当根据上述计分方法得出分值相同时，信访肯定数量较多者排名靠前。 2、扣分方法 信访总量加权得分小于等于行业平均得分的，本考核项目不 5 扣分。寿险公司中，高于行业平均得分的，得分排名第一的，扣10分；得分排名其次的，扣9分；得分排名第三的，扣8分，依次类推，最少扣1分。产险公司中，高于行业平均得分的，得分排名第一的，扣15分；得分排名其次的，扣13分；得分排名第三的，扣11分，第四名以后所扣分值从10分依次递减1分，最少扣1分。 （三） 信访办理状况 本考核项目25分，扣完为止。 1

8、、信访办理时效 工作要求：保监局转办信访件指定办理期限的，应当按期办理完毕。 考核方法：以保监局信访工作机构驾驭的数据为准。公司有明确证据证明因信访人不协作公司处理而导致的公司信访处理超期的，不扣分。 扣分标准：不能按期办理信访的，每件扣2分。 2、信访办理过程 工作要求：各省级分公司办理信访投诉事项应当依照法律、内限制度及合同约定进行处理；保监局对重要信访件有明确督办看法的，应遵照督办看法执行。 考核方法：保监局信访工作机构通过信访渠道对各公司信访办理过程监督，以接到信访人反映公司未依法或依照约定处理信访事项的举报并查证为准。拒不执行监管机关指示处理信访件的以保监局信访工作机构及相关职能处室

9、驾驭的材料为准。 6 扣分标准：未根据规定处理信访事项的，每件扣5分；不执行重要信访件督办看法的，每件扣10分，不得被评比为信访工作先进单位。 3、信访办理结果反馈 工作要求：各省级分公司办结保监局转办、交办的信访件，应当由省级分公司以书面形式上报，且加盖公章，不得谎报、瞒报信访办理结果。 考核方法：以保监局信访工作机构驾驭的数据为准。 扣分标准：信访反馈形式不符合要求的，每发生一次扣2分；谎报、瞒报信访办理结果的，每发生一件扣10分，不得被评比为信访工作先进单位。 （四）信访日常工作 本考核项目30分，扣完为止。 1、重大信访事项报告 工作要求：各省级分公司应当严格执行保险业重大突发事项报告

10、制度，发生重大信访事项应刚好报告。 考核方法：以保监局相关处室驾驭的数据为准。 扣分标准：发生重大信访事项迟报、漏报、瞒报的，每发生一次扣5分；造成严峻后果的，扣10分，不得被评比为信访工作先进单位。 2、定期信访工作动态报告 工作要求：各省级分公司应当每半年向保监局信访工作机构 7 报送一次本公司信访投诉工作状况报告。 考核方法：以保监局信访工作机构接收的材料为准。 扣分标准:第一次漏报扣2分，其次次漏报再扣5分。 3、非正常上访 工作要求：各省级分公司应当加强冲突纠纷排查工作，妥当处理集访事务。 考核方法：以信访工作机构驾驭的非正常信访数据为准。 扣分标准：凡因公司对信访投诉问题处理不当致

11、信访人进京越级上访、到监管机关或其他政府部门群体上访的，每发生一次扣10分，不得被评比为信访工作先进单位；因工作不到位，导致信访人在国家重要节假日、政治敏感期间发生赴省进京上访或引发群体性事务的，干脆确定为信访考评末位机构。 4、重复信访 工作要求:各省级分公司应当重视初信初访的解决，不得发生因公司处置不力引发的重复信访。 考核方法：以保监局信访工作机构接收到的信访数据为准。 扣分标准：公司与信访人达成和解协议，公司无故拖延履行或者拒不履行协议引发重复信访的，或者公司承诺解决信访事项但长期不解决，导致信访人就同一信访事项再次或多次来电来访询问处理结果的，每发生一次扣5分；公司在承保、理赔环节存

12、在违规或不当之处，信访人向公司投诉后，公司未能妥当处理，导致信访人向保监局接着投诉的，发生一起扣3分。 8 5、总经理信访接待日制度执行状况 考核方法：以保监局信访工作机构驾驭的状况为准。 扣分标准：不执行总经理信访接待日制度的，每次扣5分（未支配总经理室成员接访的，视为未执行总经理信访接待日制度）；未根据要求提前公告的，每次扣2分；未根据规定进行事前报告的，每次扣2分；未根据规定进行事后报告的，每次扣1分。 6、媒体负面报道 工作要求：各省级分公司应当实行妥当措施，不得发生因信访处理不当被媒体曝光的状况。 考核方法：以保监局办公室舆情监测结果为准。 扣分标准：曝光属实，每发生一次，扣5分；给

13、行业造成不良影响的，扣10分；产生其他严峻后果的，干脆确定为信访考评末位机构。 三、特别事项的考核 考核设置三项加分项目，各项加分累计分值不超过20分。 （一）省级表彰 获得省委省政府或其所属的信访主管部门、消费者权益爱护行政主管部门、消费者协会等单位授予的与信访工作有关的各项荣誉和称号，并在考核期内上报保监局的，加8分。受国家级表彰的并在考核期内上报保监局的，加10分。 多次受表彰的不重复加分；受不同层级表彰的按高级别表彰计分。 9 （二）媒体正面报道 主流新闻媒体对公司信访工作进行正面宣扬，公司在考核期内上报保监局的，依据媒体影响力、报道深度等状况酌情加2-10分。 媒体正面报道按次加分，

14、最高加分不超过10分。 四、其他规定 （一） 考核频度 信访考核每年7月份考核一次，年终时对全年状况进行考核。 （二）考核结果运用 考核结果在业内及江苏保监局互联网站公布，并作为分类监管的重要指标之一。对于年终考核前五名的保险机构，作为“信访工作先进单位”赐予通报表扬，颁发奖状，并建议公司对有关工作人员赐予嘉奖；对全年考核最终三名的保险机构赐予通报指责，列为重点监管对象，并责成相关机构对信访工作分管负责人及有关责任人做出相应处理。 （三）考核方法的说明 本考核方法由江苏保监局说明。 主题词： 信访 制度 考核 通知 10 抄 送：中国保监会办公厅、保险消费者权益爱护局。 内部发送：局领导，各处

15、室、苏州分局。 江苏保监局办公室 2022年2月29日印发 11 信访投诉工作量化考核方法 信访工作量化考核方法 试验老师工作量化考核方法 老师工作量化考核方法(前言) 驻村工作量化考核方法 科研工作量化考核方法 政府选购工作量化考核方法 班主任工作量化考核方法 涉法涉诉信访工作量化考核方法版 教研室工作量化考核方法(精) 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第13页 共13页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页