物业管理前台客服培训资料.docx

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1、物业管理前台客服培训资料 物业客服前台培训资料 初次见面时的握手 在被介绍的双方互致问候的同时，男士之间应彼此趋前握手，女士则随他们自己的意愿。当你是男士，对方是女士时，你最好先等对方伸出手来，如查你贸然地先伸出自己的手而得不到对方友善或刚好的回应，会使你感到很尴尬。在一般场合，女士总是习惯点头或微笑，是否要握手，完全看她们个人习惯和兴奋的程度而定。不过，若是男士伸出手来，女士也理应有所反应，因为不管如何说，漠视一个人自然而友好的举动是很不礼貌的。 递接名片的礼仪 接受名片的礼仪：对方递上名片，应用双方接下，手持的高度约在胸部，然后复诵对方的姓名、头衔，不巧念错了，肯定要致歉，交谈时，把对方的

2、名片放在面前或手中，并时常提及对方的姓名和头衔，而且要留意，不要把谈话内容、约定事项等记在对方的名片上。 递送名片的礼仪：双手递上自己的名片，并将正面朝向对方，同时说：“您好，我是XX，请多指教。”伴随长辈或上司探望，绝不能比他们早递名片，以示敬重。 交换名片的礼仪：交换名片的依次一般是“先客后主，先低后高”。即地位低的先把名片交给地位高的，年轻的先把名片交给年长者，客人先把名片交给主子。不过，假如是对方先拿出来，自己也不必谦让，应当大方收下，然后再拿出自己的名片来回赠。当与多人交换名片时，应衣照职位凹凸的依次，或是由近及远依次进行，切勿跳动式进行，以免对方产生厚此薄彼的误会。 当向个人在场的

3、进时候，尽管其中只有一人是自己要交往的对象，但也应当与在座的每一个打招呼，并也应当与在座的每一个人打招呼，并递上名片，当名片没带够时，应向他人致歉，说明状况。 相关链接：物业管理公司客服人员培训资料 手机礼仪： 随着手机的日益普极，无论是在社交场所还是工作场合随意地运用手机，已经成为文明礼仪的大忌，手机礼仪越来越受到人们的关注。在国外，如澳大利亚电讯营业厅就实行了向顾客供应“手机礼节”的宣扬册的方式，宣扬手机礼仪。 1、运用手机要留意场合 公共场合特殊是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不行以旁若无人地运用手机。 在会议中，和别人洽谈的时候，最好把手机关掉，假如怕错掉重要电话也可调到振动状态。这

4、样既显示出对别人的敬重，又不会打断发话者的思路。在会场上铃声不断，并不能反映你“业务忙”，反而显示出你缺少修养。 在公共场合打手机，应当尽可能地压低声音，绝不能大声说话，以赢取路人的眼球。 （3）禁忌 数字禁忌： 4、13 颜色禁忌： 白色、黄色、花卉、图案、动物 交谈中禁忌：a、避开询问客人隐私、年龄、收入、婚姻；b、不要过度吹嘘自己；c、不要冷落别人；d、平要打断别人的说话；e、不要运用口头禅；f、不要随意开玩笑；g、不要仿照客人讲话与走路 对客服务用语要求： A、遇到客人要面带微笑，保持站立服务，先和客人打招呼（先生，您好有事要帮忙吗？） B、在与客人交织谈中保持 一米 左右，礼貌用语不

5、离口； C、与客人交谈过程中要凝视对方； D、知则知，不知则不知，不能用模棱两可的语言； E、从语气上体现很情愿为客人服务； F、看法亲善、亲切、柔软； G、原则性、敏感性问题看法要明确（语气要柔软，不能怀疑、顶牛、质问的语气） H、某些问题与客人看法分歧，保持冷静，若说明不了的要逐级汇报。 接待：客人对门而坐 客 主 客 客 门 （右） （左） 门 门 4）礼貌用语： 问候语：“早上好、晚上好、欢迎光临” 致谢语：“多谢关照、承蒙照看、拜托啦” 慰问语：“辛苦啦、受累啦、打搅您啦、麻烦您啦” 赞许语：“好漂亮呀、太好啦” 歉意语：“对不起、实在愧疚、过意不去” 挂念语：“好长时间不见，特别想

6、您，您最近身体好吗” 祝愿语：“您真有福气、托您的福、祝您步步高升” 庆贺语：“祝您节日欢乐、祝您生意生隆” 客套话：“请留步、请慢走、劳驾、失陪、失敬、久违” 公文处理： 公文是公务活动中重要的组成部分，是实现公务活动目标的有效手段，也是公务活动中规范性较强的内容，很多方面都与礼仪关涉。 撰写公文，必需驾驭其特性，然后才能够拟制出台合格的公文来。公文的特性可概括为三点： 权威性。公文必需是由各党政领导机关发出，经过领导人的签字和单位加盖公章，这样才能行之有效。 政策性。公文的制发必需是以国家政策为指导精神，结合当前形势，力求在国家政策和法律允许的范围内，精确、刚好地反映问题和解决问题。 必要

7、性。制发公文要依据事务的缓急轻重来考虑是否有必要。假如是一个电话或一次面谈就能够解决的问题，就不必要再花费劲气去拟制公文了。 依据公文制发单位和接收单位之间关系的不同，公文可分为上行文、下行文和平行文。 上行文：是下级机关向上级主管机关进行汇报或恳求指示和答复时运用的公文，比如报告、请示报告等。写这类公文，应留意以下事项。 （1）不行越级上报 下级机关一般应根据干脆的隶属关系进行请示和报告，除特别状况外，不能够越级，以免打乱正常的领导关系。遇到特别状况，须要越级报告时，也须向所越过的上级机关同时抄报。 （2）请示与报告要有区分 请示或报告的问题应当是必需向上级请示或报告的，也就是就必需遵照必要

8、性原则，切忌以多余面琐碎的事务向上级汇报或请示。一般来说，向上级请示的问题主要包括以下内容：要求上级单位对现行方针、政策和规章制度中不甚了解之处进行明确答复；要求上级对工作中出现的无章可循的新状况进行批示；有些事务看法分歧，难于统一，须要上级机关进行裁决；有些事关重大的事务，为了防止工作失误，须要上级进行审核等。 （3）内容符合实际，看法明确 必需客观全面地反映事务或问题的各个方面，尤其要留意材料的精确性、科学性。切忌不负责地夸张或敷衍。对于问题中的冲突，应当明确的提出分析结果和解决看法，以供领导参考，不要模糊不清，给领导的决断带来困难。在提出解决看法的同时，可以恳求上级选择一个最佳方案批复，

9、或者请示上级作出确定，但绝不能够在行文中要挟上级。 （4）文字要朴实庄重、简练精确 行文中应当删除那些空话、套话，根据“公事公办”的原则，简练精确地反映问题，提出方案。同时还应留意逻辑的严密性和文字的严密性。 下行文：是上级单位向下属机关制发的公文，一般是处理各种事务的决议、确定、批复、指定、通报等。拟制这类公文，要留意以下几点： （1） 上级发给下级的公文要逐级下发 这类公文一般是由上级机关发给其下级直属机关，再由下级直属机关逐层下发。在制发过程中，要留意敬重下级，既要使公文表现出权威性，又要防止出现威逼、压迫下级的现象。同时，要留意写明下发到的截止单位级别。 （2） 多级下发公文行文要精确

10、 有时公文须要同时下发到本系统内的两个以上的层次，或者须要同时下发到系统内最基层的单位，这主要是为了刚好、快速地把公文的内容精神传达下去，避开逐级下发拖延的问题。这一类公文拟制时肯定要考虑其文字、内容等方面能够被基层的机关领导领悟和理解，因此，行文上对精确、朴实等的要求更须严格。 （3） 内容简洁精确 文字要求简练、精确、朴实无华，看法必需明确。坚决避开模糊不清的措施及由此而生的模棱两可的看法，以免给下级理解和领悟公文精神带来困难。 平行文：主要是相互之间没有隶属关系但又须要公务联系的机关和部门之间的行文。它往往采纳通知或“函”的形式。拟制此类公文须要留意的事项是： 必需以相互敬重的看法来制发

11、，行文中要留意公文所涉及的双方是处于相互同等的地位，必需实行必要的礼节。 凡是须要相互协作，或要求帮助解决问题，或须要相互商讨某项事务，都可以实行这种形式。但是，对于有些性质重要或双方无力解决的问题，还需根据系统内的规定来解决。 公文结构一般由以下八项构成： 公文标题：这是公文内容揭示的标记，由发文机关、事由、文种三部分构成，一般放在横格线下的正中间。 受文机关：分主送机关和抄送机关两种。前者是行为对象的机关，下行文的主送机关假如是同一级别的多个，则其名称可以并列或注称，上行文的主送机关非同类同级不能并列。主送机关的位置在标题下，顶格，末尾加冒号。抄送机关是指主送机关以外的须要了解公文内容的有

12、关机关，其排列次序按党政机关和机关级别、领导人职务排列，同一性质、同一级别的机关中间用顿号隔开，不同性质及不不级别用逗号。 正文：即公文的详细内容。 发文机关；公文落款要写发文机关全称或规范简称，可有两种形式，发文时间用括号括起写大文头下方的，发文机关就在文件标题中；发文时间在文尾的，发文机关写在日期之上。 具文日期：即公文制成时间，一般完稿时间为准，或以领导人签发或会议通过时间为准。要求精确、完备、详细。 印章：机关印章要端正地盖在发文的年月日中间，即所谓的“骑年压月”以免涂改。 附件：这是附在正文后起补充、说明、注释等作用的部分。 附加成分：这包括公文的编号、密级、时限要求、阅读范围、印刷

13、、版记等部分。 客服人员服务细则： 1、上岗必需举止得体，文明礼貌，自觉运用文明服务用语，不顶撞业主，工作中做到热忱、周到、耐性、细致。 2、仔细履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众闲聊、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活。 3、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，仔细执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，假公济私。 4、当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，全部事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复业主，不得私自收受业主礼品、现金。 5、禁止利用工作之便私自和业主（客户）结关系或将公司的资料外泄。 6、实行首问负责，凡首先接

14、到业主的来电、来访的员工，首问负责究竟，能解答的即刻解答，能办的事快速办理，不刁难，不推诿，更不得与业主发生争吵；凡涉及其他部门的，马上协调解决，假如须要交接办理的，做到交接清晰，明确责任；凡不能办到的事，耐性做好说明劝服工作，做到事事有交待，件件有落实，使来者满足而归。 7、虚心接受各方看法和指责，对有看法的业主不得打击报复、恶意刁难，肃穆查处对工作不负责任的人和事。 （六）接待客人的一般礼仪 1、主动问候客人； 2、慎重接过对方名片； 3、来客没有预约而要求会见上司时不要马上回答上司在或不在； 4、未经上司同意不要轻易引荐来客； 5、谢绝会见时会说明理由，并表示歉意； 6、让来客等候时要留

15、意款待并向对方表示歉意； 7、初次和上司见面的访客，接待人员要待有引路，并作介绍； 8、为客人打算饮料时要事先询问对方之喜爱； 9、上司会客时，若有事必需联络或请示，应先向客人致歉，然后将写有请示内容的纸条交给上司，听候叮嘱，退出办公室时应再次向客人致歉； 10、客人离去时应送至门口，并向对方道别； 介绍 1、自我介绍时，切忌说话啰嗦，而是吐字清楚、语调精确，不引起别人的误会。介绍姓名是一牢定要把姓名报得清晰，提到姓时可用字形结构讲，如“草头黄、弓长张”等。在用语上应尽量少说：“我如何、我怎么样”的不规范用语，而多用“我们公司、鄙公司”等规范用语； 2、介绍他人礼仪： 为他人介绍时必需遵守“尊

16、者优先”的规则。在介绍他人时先介绍绍谁，这在礼仪中是很讲究的。正式的做法是在双方相见中： 先介绍低的，后介绍高的； 客人来访时，出于敬重对方的心愿，应首先向客人介绍主子，再向主子介绍客人； 先介绍职位低的，后介绍职位高的； 先介绍男士，后介绍女士，如双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士。当然也有例外，假如男士的年龄比女士大许多时，则应把女士介绍给那位男性长者，以表示长者的敬重； 先介绍晚辈，后介绍长辈； 先介绍个人，后介绍团体； 假如是团体会见，双方在相互介绍本方人员时，应按职务凹凸的依次进行； 3、当他人介绍自己时，应主动和对方握手（或微笑、点头示意），并说“请多关照、相识您真兴奋、请多指教”等。 物业管理前台客服培训资料 物业管理培训资料 物业管理公司客服人员培训资料 前期物业管理培训资料 物业管理秩序维护培训资料 物业管理员基础培训资料 物业管理公司员工培训资料 前台培训资料 客服培训资料 员工培训资料(物业管理基础学问) 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第13页 共13页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页