网络咨询详细的管理制度.docx

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1、网络咨询详细的管理制度 1、要快速精确地接通电话，语气要求亲切、温顺。 2、接听电话的标准用语：“您好，xxx 医院！工号 XX 为您服务，请讲！” 分机号码转接时标准用语为：“请稍等！” 接听内线电话时标准用语为：“您好，总机！” 3、询问时要做到：既有热忱、亲切、礼貌、耐性的工作看法，还要有良好语言 沟通技巧和行销实力。 4、仔细主动进行业务学习，争取做到询问回答精确无误。 5、当心操作，爱惜设备，每天上下班仔细做好机台、机房清洁工作，常常保持 询问室清洁整齐。 6、仔细填报各种原始记录和日报，做好询问统计工作。 7、仔细做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。 8、听从组长管理，遵守

2、医院制订的各项规章制度。 岗 位 职 责 早班 1、打开全部窗户，让房间通风换气， 2、仔细接好本班次电话。 3、7：40 把当天预约患者的预约卡送到一楼总导医台。 4、8：10 起先问各科医生排班状况。 5、上班时间：7：3016：00，中午 12：1：00 值班。 中班 1、仔细接好本班次电话。 2、下班前擦拭桌面、电话及各类仪器，保证无尘。 3、上班时间：13：0021：00。 白班 1、接好本班次电话。 2、中午 12：0013：00 留下两人，协同早班人员值班。 3、下班前整理办公桌，保持桌面清洁。 4、上班时间：8：0017：00。 夜班 1、仔细接好本班次电话。 2、做好每天询问

3、量统计，正确填写各类统计报表。 3、填写当天登记的预约患者的预约卡，并做好备份纪录。 4、下班前整理办公室，保证当天工作的正常运行。 5、上班时间：17：007：30。 咨 询 工 作 制 度 1、听从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围内服务项 目，如：询问医生排班或化验报告单。 2、未经许可不准私自打私人电话，若有急事经组长允许方可接打电话，班内时 间不得用手机发短信与人闲聊。 3、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不得随意摘 下耳机听筒。 4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，留意保 持办公室整齐。离坐时，请顺手将废物扔到

4、纸篓内，不乱扔杂物。下班前清理桌 面，看过的报刊应放回原处，不得乱放，耳机一律挂在左边的机台上。 5、不得擅自挂断患者电话，刚好接听来电。铃响 3 声之内应立刻接听，当有事 向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话。 6、每天提前 5 分钟上班开班会，仔细执行交接班制度，总结前一天的工作，改 进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做到当天事当天清， 不将工作拖到其次天。 7、努力学习专业学问，精确刚好驾驭各科室治疗状况，与医生取得良好沟通， 内部之间相互学习，沟通阅历，统一回答口径。 8、上班时留意仪容仪表，穿好工作服，配带好胸牌，服装保持整齐清洁。下班 时间未到时不

5、准换衣服下班。 9、在工作中应爱惜公共财产， 不得随意损坏座椅、耳机， 如有问题应申报组长， 经核实后由组进步行调换处理。 10、对待询问者应亲切、耐性地解答问题。不得把个人心情带到工作中，更不行 对询问者语气生硬，不耐烦，草率应付。 11、严格遵守排班制度，非特别状况不得擅自改动排班。如需请假，事假应提前 一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时请假，并事后补有效 病假证明。 临时请假半天之内的由组长批准， 超过半天的由主任批准后方能离去， 如有违反作早退、旷工处理。 12、凡有骚扰电话， 接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机， 不与其纠缠。 保 密 制 度 1、询问人员决不

6、行向任何直属部门以外的人泄漏每日询问量，及医院的相关经 营数据。 2、加强保密观念，询问医疗以外的事情一律婉言谢绝。 3、不得携带院内报表及各种保密资料进入公共场所，探亲、访友、私人通信不 得泄露通信机密。 4、不得向外人泄露病人隐私。 奖 罚 制 度 1、迟到、早退、班中脱岗者，超过 10 分钟扣 20 元；超过 30 分钟者，按旷工半 天处理；替人或托付他人打卡，上班干私活、串岗闲聊、吃零食、看与工作无关 的书刊，每人每次扣 50 元。 2、未经组长批准私自改动排班，突然请假，并事后未能供应有效证明的，扣款 50 元。 3、因服务看法生硬、不耐烦等缘由引起询问者不满和投诉的，经查属实者每次

7、 扣罚 100200 元。 4、不听从医院统一支配，同事间不团结，给工作造成影响的，经查属实扣罚 50100 元。 5、上下班不刚好关灯、电脑、饮水机、空调、门窗或奢侈表格纸张，每次扣罚 10 元。 6、泄露患者稳私者，每次扣款 50 元。 7、班内时间接打私人电话、发短信、闲谈、大声喧哗等，做与工作无关的事， 第一次提示，以后每次罚款 10 元。 8、不按时打扫清洁卫生，不能保持桌面整齐（包括报表、样报、茶杯、工作服、记录本、笔等），第一次提示，其次次口头警告，第三次罚打扫卫生一星期，第 四次扣款 10 元。 9、泄漏医院询问量及相关经营数据者，经查实，一律解雇处理。 报 表 制 度 1、依

8、据信息部要求仔细做好媒体报表、地区报表统计工作，每周上报周报表， 每月上报月报表，每年上报年报表，并落实到个人。 2、确保报表真实牢靠，并刚好完成，按时上报，妥当保管各种报表。 3、制定统一的报表标准， 全部报表经组长、主管领导签字， 核查确保数据真实、精确无误后，方可报送相关部门及院领导。 接电话礼貌用语： 1、拿起电话：您好，xxxx 医院,请讲。 2、挂电话：（客户没有预约的状况）祝您早日康复，再见！ 3、（客户有预约的状况）最终和您确认一下，您 XX 日过来看 XX 科，对吗？祝 您早日康复，再见！文章出自http:/ 转载请注明出处。 网络询问具体的管理制度 医院网络询问管理制度 医院网络询问管理制度 民营医院网络询问管理制度 网络管理制度 网络管理制度 造价询问公司管理制度 机房网络平安管理制度具体分析 公司网络管理制度 公司网络管理制度 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页