商场服务礼仪的重要性.docx

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1、商场服务礼仪的重要性 如今商场供应给顾客的，绝不仅仅是有形产品，更包括尽善尽美的无形服务，它包括优雅的环境、优良的设施设备、平安保障，还有得体的礼貌礼仪。商场服务礼仪的重要性体现如下： 商场服务是指商销售企业利用特定的商品陈设场所为消费者供应的商品信息和购买服务。在商场服务中，营业人员的礼貌和礼仪对企业形象，以及消费者对产品和服务的认可度有重要的影响。 一、环境礼仪 商场的购物环境是企业形象的重要组成部分，是企业文化、品位和价值的展示。随着消费市场的渐趋成熟和商业竞争的白热化，购物环境对消费群体的吸引作用日渐明显。对消费者而言，商场在供应购物服务的同时，其购物环境亦要体现对消费者个人价值及身份

2、的某种敬重，使消费者在购物过程中，从购物环境体验到一种亲切、融洽的氛围。 （一）外部环境 商场的外部环境包括商场的招牌、门面等。消费者与商场的接触一般是从外部环境起先的，在这个意义上商场的外部环境可以称得上是商场环境的脸面，“脸面”的好坏干脆关系到商场的整体形象效果。 招牌：招牌是商店名称的视觉表现形式，有反映企业特色、档次，吸引行人留意，以及装饰店面等作用。在设计和制作招牌时，其形态、尺寸、材质、色调、字体、亮度、位置等应与企业的市场身份相吻合。 门面：一般是指商场建筑物的主立面，包括外墙、大门、橱窗、招牌等。门面的装饰要注意整体效果和企业特点，在内容和视觉效果上要尽可能使消费者产生亲和感。

3、要依据企业的特点选择恰当的建筑材料、色调，以及文化风格。整体与局部之间的形态、体积、力度、色调、亮度等方面应有充分的协调，应主题显明、主次有节，详略得当。过分的装饰和遮天蔽日的广告招贴常会使消费者感到厌烦。大门应给人以便利、宽敞、透亮、通达的感觉。橱窗布置应留意主题与艺术表现力的结合，同时亦要考虑到一般消费者的理解实力。橱窗布置应有一个合理的变换周期，避开老面孔、老手法。 （二）内部环境 商场的内部环境包括商场内部的灯光、色调、温度、通风、音响，商场陈设，相关设施等多方面因素。 现代商场的灯光、色调、通风、音响设计对渲染商场的内部气氛有重要影响。光明的光线、柔软的色调、簇新的空气、宜人的音响能

4、营造出极具亲和力，令消费者舒心的购物环境，使消费者有一种被敬重的感觉，可以激发消费者的潜在购物欲望；反之，则会使消费者感到压抑和郁闷，有一种被冷落、轻视的感觉，购物的爱好大大降低，更不要说激发潜在的欲望了。要特殊留意现在商场中普遍存在的视觉污染随处可见的招贴、广告；听觉污染响彻云霄或嘈杂的“伴奏”，给消费者一个轻松的环境。 商品陈设是商场内部环境的主体。商品陈设首先要解决好销售区域的划分，在楼层安排、楼面布局、走道设置（宽度、长度、交叉）、扶梯设置（上行、下行）等方面，应以便利消费者观看、选择和购买商品为原则，昼避开消费者不必要的时间和精力的奢侈。一些销售量大，销售频率高，选择性较低的商品销售

5、区域应昼靠近出入口或走道，并布置在底层或较低的楼层。其次，商品陈设要体现商场对消费者的信任、敬重，应从便利消费者的选择、询问、购买动身，除一些珍贵物品外，开架售货是一种可行的方式。商品陈设应展示商场的诚信和公允待客的理念，充分敬重消费者的知情权，供应的价格、品牌、等级、规格、产地、说明等信息应真实、牢靠、有效。此外，还应留意商品陈设的艺术性，商品的陈设方式应充分呈现该类（种）商品的特点、价值和品位，使消费者在选购商品过程中能感受到一种美的氛围。 现代商场随着营业面积的不断扩大和营业内容的增多，消费者的人数，以及消费者在商场中停留的时间亦渐渐增多，商场（特殊是大型商场）的功能正向购物、休闲相结合

6、过渡，因此，相关服务设施的建设和相关服务项目的设立日益显得重要。商场应设身处地为消费者着想，在诸如：收银设施、残障服务设施、休息场所与设备、幼儿托管、饮食供应、休闲消遣项目等问题上，尽可能为消费者供应便利。 商场内部环境、外部环境的整齐、卫生是应特殊留意的问题。环境卫生不仅关系企业的市场形象，而且对消费者的购物心情亦有干脆的影响，应依据不怜悯况建立卫生责任负责制，要保持地面、墙壁、门窗、用具设备的清洁卫生，要保持物品陈设的清洁有序，给消费者供应一个文明、整齐的购物和休闲场所。 二、应接礼仪 商场的环境因素给消费者供应的是购物的场所和可供选择的物品及服务，交易的达成最终是通过营业员与消费者之间面

7、对面的沟通和沟通来实现的，营业员作为商场的代表，她的一言一行不仅是个人形象的体现，更重要的是企业形象的体现，高水平的礼貌服务不仅可以弥补环境因素的不足，对树立良好的企业形象，加深企业与消费者的感情沟通亦有极大的作用。总体上说，一名称职的商场营业员在服务中应做到：主动微笑迎客，运用敬语待客，公允诚恳交易，当好顾客参谋，真心诚意谢客。在详细工作中应留意以下一些问题。 （一）仪态 仪态是一个人的无声语言，得体的仪态既是自我精神的表现，也是对顾客的一种敬重，饱满的精神、端庄的仪表、文静的举止、自然的表情常赛过千言万语。 商场服务员应统一着装、穿戴整齐、干净大方。统一的着装不仅便于消费者识别，更重要的是

8、它能体现企业的素养、品位和文化内涵。良好的仪态简单使消费者产生信任感和进一步沟通的欲望；反之，则会加大与消费者之间的距离，令消费者感到不自由，避之惟恐不及。 营业员在工作中，无论是站是走都应始终保持姿态的大方、自然，给消费者以自信、热忱的感觉；反之，散漫猥琐、心不在焉，则易使消费者产生不信任或受冷落的感觉。 营业员与顾客沟通时两眼应正视对方，给顾客以真诚的感觉，否则，会给人以缺乏自信，或是轻视对方的感觉，这是人际沟通之大忌。 双手的姿态和动作是重要的形体语言组成部分，商场营业员应时刻留意自己的双手姿态，不要给人以手忙脚乱、六神无主的感觉，不要有不雅观的习惯动作或姿态。 （二）语言 语言是表达思

9、想、沟通感情的主要工具，一个人的语言表达能充分体现他的品德、修养和学问。俗话说“良言一句三冬暖，恶言半语六月寒”，得体的语言表达常有事半功倍之效，同样失礼的语言亦会使前功尽弃。敬重对方的语言，亦会赢得对方的敬重。 商场面对的不仅是本地消费者，还要为外地，乃至外国消费者供应服务，因此，营业员的语言实力干脆关系到服务质量的好坏。试想一下，假如买卖双方各说各的，谁也不知道对方说的是什么，仅仅凭手势进行沟通效果是可想而知的，其间的苦恼自不用说，即使做成交歇脚时也会留下不必要的麻烦。商场营业员不仅要会说一般话，还应对中国主要的方言（广东话、福建话、上海话等），以及英语日常用语有初步的了解和驾驭，以便于和

10、不同消费者沟通，了解他们的愿望，尽可能满意他们的要求。 语言是礼貌不仅体现在语言的驾驭程度上，更重要提表现在语言的表达技巧上，我们常说“一名话能把人说得跳起来，一名话也能把人说得笑起来”。商场服务语言的表达讲究，亲切和气、谦逊、真诚；精确给消费者供应正确、牢靠的信息，表达明白，不模糊其词，不模棱两可；生动言辞活泼、有感染力；文静言谈讲究文明礼貌，言辞得体，不粗俗。详细地说，营业员在与顾客语言沟通时应留意以下问题： 恰当的称谓。恰如其分的称谓常给人以亲切感，可以起到很好的感情沟通作用，反之，则使人感到不开心。称呼顾客时应留意依据年龄、性别、职业、地区、民族、习惯的不同，因人而异。在一些地区、行业

11、流行的称呼方式，用到了其他地方和行业就未见得相宜，甚至会引起人的反感。营业员在称呼顾客时，应运用大众一般认可的称谓，如：“同志”、“师傅”、“大爷”、“大娘”、“小挚友”、“小弟弟”、“小妹妹”、“先生”、“太太”等等。对一些流行称谓，如：“哥们”、“姐们”等有运用应慎重其事，切不行运用“哎”、“喂”等不礼貌，或带有偏见、卑视、羞辱色调的语言指称顾客。 运用“十字”礼貌用语。运用“十字”礼貌用语是对服务业员工的基本要求，所谓“十字”是指：“您好”、“请”、“感谢”、“对不起”、“再见”。但作为一个高素养的营业员，在实际工作中不应以此为满意于，因为千篇1律的词句会使人厌烦，应留意依据详细状况运用

12、不同的方式来表达你的意思。 做到“六不”。即：不说阴阳怪气的话；不说低级趣味的话；不说讽刺挖苦的话；不说有伤别人自尊心的话；不说强词夺理的话；不说欺瞒哄骗的话。 （三）看法 满足周到的服务是与营业员的服务看法亲密相关的，营业员假如对待消费者的看法有所偏差，再好的仪表、再标准的语言也是枉然。服务看法以公允、热忱、主动、耐性、周到为基本要求。 公允，要求营业员一视同仁，以正直的心态对待全部消费者，不因职业、地位、民族、地域、年龄、性别、外貌等的差异而有所不同，做到“童叟无欺”，到处体现同等待人、公允交易的精神。 主动，要求营业员在工作中主动接近顾客，不消极等待，更不能对顾客视而不见，要让顾客有时刻

13、被人关注和重视的感觉。应做到：主动和顾客打招呼；主动询问顾客的需求；主动当好顾客的参谋；主动帮助选择商品；主动帮助顾客解决问题，到处体现顾客至上的精神。 热忱，要求营业员以饱满的精神状态投入工作，以真诚、自如的微笑，以温柔、清晰的语调对待顾客。应做到：顾客来时有招呼；顾客询问有回应；选择商品有介绍；收款找零有交代；顾客离开有道别，到处体现礼貌服务的精神。在热忱为顾客服务时，营业员必需恰当地表达热忱，把握分寸，切忌为达到推销商品的目的而“过分热忱”、“不厌其烦”和“喋喋不休”，适当的感情距离有时更有利于沟通和沟通。 耐性，要求营业员在服务工和中充分理解消费者，把便利让给消费者，把困难留给自己，以

14、百问不繁、有问必答的看法对待消费者。应做到：买与不买一个样；买多买小一个样；大人小孩一个样；生人熟人一个样；退货买货一个样；忙时闲时一个样，到处体现一切为了顾客的精神。 周到，要求营业员在工作中从顾客的利益动身想顾客之所想，急顾客之所急；从专业服务的角度动身为顾客解疑排难，相关事宜应向顾客说明清晰，不应对顾客有所隐瞒。每笔业务要有头有尾、善始善终，不能虎头蛇尾、粗枝大叶。要到处体现一切为了顾客的精神。 （四）规范服务 规范服务是现代商业经营的基本原则，是商场服务质量的基本保证，规范的服务亦表示了商场对消费者的一种敬重。营业员应熟识服务程序、规范，尽可能为消费者供应满足的服务。但是商场客流改变大

15、，状况较为困难，须要营业员有较强的应变实力和适应实力，不行因自己的缘由而怠慢顾客，降低服务质量。在营业高峰营业员应留意以下几个问题： 按序服务，先来的客人有优先享受服务的权力。交叉服务，为提高服务速度，减小顾客等待的时间，营业员应有“接一顾二招呼三”的实力，即，在接待第一位顾客时，同时对第 二、第三位（乃至更多）顾客有所关照（可以是一名招呼“请稍等”，可以是一个眼神），向他们传递已被关注的信息，以取得顾客的谅解、支持和帮助。 三、纠纷处理 商场服务要面对各种各样的消费者，要面对意想不到的状况，因此，在服务中与顾客发生这样那样的问题在所难免。出现问题并不行怕，关键在于如何刚好地化解纠纷，缓和冲突

16、，并最终解决问题。 （一）商场纠纷的缘由 营业员与消费者之间的纠纷与冲突涉及商品质量、服务看法、行为过错、误会、理解差异、有意侵扰、意外事故等诸多方面。纠纷的引起可以是消费者，也可以是营业员；有时的确是因较大的问题而引起纠纷，也可能为些小事而不行开交。究其缘由大致是：某一方的利益的确受到某种程度的侵扰或损失，如：消费进买了一件不如意或有问题的商品，营业员受到了人身攻击；当事某一方错误地把责任归咎于对方，如：曲解对方话语所表达的意思，自己拿错了东西反而怨别人没有讲清晰，自己不遵守公共道德规范反而怪别人怠慢自己；心理承受实力的影响，以偏见（行业、职业、民族、地区等）看待别人的言行，把对方正常的言行

17、举止看成是对自己的不恭；维护公共道德或打抱不平，出于对某此不道德现象的义愤而指责对方；蓄意挑起事端，一些“不受欢迎的人”在购物、消费过程中有意挑起事端，制造冲突。 （二）商场纠纷的解决避开分歧激化 营一员与顾客之间发生问题，假如不能得圣明主时有效的处理就很可能演化成激烈的冲突冲突。作为商场芝业员来说，应冷静、理智地对待顾客，特殊是一些挑剔的顾客，乃至一些“不受欢迎”的顾客的言行，昼避开纠纷的发生。在处理此类事情时商场营业员应驾驭以下基本原则： 敬重。商场营业员应敬重消费者的权利，昼满意消费者提出的合法、合理的要求。例如，消费者在选购商品，尤其是一些珍贵或较困难的商品时，经常会提出很多问题，而这

18、些问题在营业员看来或许根本就不是问题，因此会感到消费者啰嗦、麻烦、小题大做、挑剔、难服侍，并产生厌烦的心情，假如这种心情传染给消费者就很简单产生分歧。营业员不能以自己的专业学问来要求消费者，不能把消费者应有的权利看成是自己的负担。 让步。分歧激化为冲突一般是有一个过程的，而分歧通常又是由双方的利益之争所引起的，要想避开冲突，双方只有在利益问题上达成某种程度上的妥协，方可化解纠纷。假如双方固执己见，不愿作丝毫的让步，那么小分歧就可能变成大冲突。商场营业员应学会理解消费者，得理能够让人，在可能发生（或已出现）分歧的问题上，自己先让一步，或是引导、劝诱消费者作出合理的妥协。例如，顾客要买的某种商品短

19、暂没有，或是由于某种缘由不宜出售，顾客可能因此产生不开心，进而引发冲突。这时营业员通过自己的语言技巧，向顾客作出合理的说明，希望得到他的谅解，在此基础上可以向他推介可替代的品种，假如情愿的话可请他留下联系方式以便有货时刚好通知。 倾听。当顾客有某种不开心时，商场营业员应有一种情愿倾听的意愿表达，即使这一不开心并不是由你而起。现代社会的节奏、压力使得一般人变得越来越敏感、易激烈，假如没有适当的宣泄极易导致稀里糊涂的冲突。心情不好的顾客，常会唠叨，言不达意，假如营业员缺乏倾听的耐性就可能引发纠纷。适当的倾听既表示了营业员的个人修养，亦可调整、转化顾客的心情，如能再加以适当的沟通则可能平静顾客的不开

20、心。 克制。商场营业员有时会遇到少数胡搅蛮缠的顾客无理取闹，或是被消费者误会，这时营业员应保持冷静和克制，避开引发正面冲突。理智的行为不仅可以让对方产生心理的压力，更能取得公众舆论的支持和帮助。假如以“以牙还牙”的看法处理此类问题，对方可能更加来劲，而不明就里的旁观者按常理很可能站在对方一边，不但不利于问题的解决，还可能使问题困难化。 善意。有些人不善言词，原本平常一般的问题当他表达时则可能引起别人的误会；另一些人则生性敏感，常曲解别人的意思，原本简洁的事情，到了他那里就变得困难了；即使正常的人，经常也会说出一些极易使人误会的话，因此营业员应理智地对待消费者的言行表达，本着友好的看法对待消费者

21、；同样营一员在表达自己的意思时亦应尽可能的明白、清楚，避开不必要的麻烦。 （三）商场纠纷的解决刚好化解冲突 避开分歧激化成冲突只是我们良好的愿望，事情有时并不如我们所预期的那样发展。当冲突时，应及早化解冲突，避开冲突进一步发展。在解决冲突时应留意以下问题： 分别。分歧一旦变成冲突，双方的心情都比较激烈，如不刚好将双方分别开来，冲突会越来越激烈，越早分别越好。 转移。冲突发生后往往会有围观，人多语杂既不利于问题的解决，又会影响商场的形象和正常业务须开展，因此，在可能的状况下应将当事双方，尤其是顾客请到办公室或其他场所解决问题，复原商场正常的营业气氛。 调停。冲突发生后假如没有“第三者”的出现，双

22、方的心情很难平定，希望他们自己解决问题几乎是不行能的，调停人的角色在这时就显得极其重要。但调停的结果则取决于调停人的看法和调停“艺术”。调停人应有公正、同等的看法，否则难以取得当事人的信任。调停人应有良好的沟通技巧，能刚好平静双方的“怒火”，特殊是顾客的“怒火”。调停人假如缺乏应有的素养，问题会越来越糟糕。调停人应首先争取得到顾客的信任，在表示敬重和礼貌的同时对顾客的境况表示理解，耐性倾听顾客的陈述，并就问题的实质和解决的方式达成可能的共识。 坚决。绝大多数消费者是怜悯达理的，对极少数不讲道理或可能妨害到其他消费者或公众利益的顾客，应从维护公共道德、利益动身实行合法、坚决的措施，避开事态扩大，

23、必要时应恳求公安部门的帮助。 原则。冲突处理过程中，作为商场一方应做到有礼有节，所谓“小事小非讲风格，大事大非讲原则”，对自己的错误应敢于担当责任，有过则改；同时，也不要得理不让人，在小问题上过会计较、仔细；解决问题应刚好，对难以解决的问题应刚好提请相关机构进行仲裁，直到通过法律途径。不管最终结果是什么，商场都应表现出较高的姿态，以赢得社会舆论的怜悯和支持。 商场服务礼仪的重要性 服务礼仪的重要性 服务礼仪的重要性 服务礼仪的重要性 服务礼仪的重要性 浅谈服务礼仪的重要性 银行服务礼仪的重要性 导游服务礼仪的重要性 银行礼仪服务的重要性 保安服务礼仪的重要性 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第16页 共16页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页