速尚餐饮店长手册.docx

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1、速尚餐饮店长手册 速尚快餐厅店长（餐饮经理）手册 一、店长的职责 ；五项基本职责 （1）达成业绩的职责：店长必需担负起店中业绩的主要责任。 （2）管理的职责：对于店中的“人”、“财”、“物”、“信息”等，店长都 得充分管理、详细落实执行总部的各项规定。 （3）指挥统帅的职责：店长应当发挥指导、统帅部属的最大实力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥实力，充分合理的运用人力资源。 （4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必需思索与 解决。 （5）推断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的推断。这和下属听命行事的立场不同。 ；两项最基本的工作 a；对外的工作：追求消费

2、者各方面的满意 （1）吸引消费者的产品方案 速尚的输赢是确定于其核心产品：菜肴的出品品质的好坏、齐全与否、上菜是否快捷。不仅要保证核心菜肴的品质，还要适应消费者的需求，提出能精确领导消费走向的菜肴新品。 （2）营造“服务好”“清洁”的营业场所 消费者所期盼的除核心产品：菜肴外，还须要“服务好”和“清洁”的优雅就餐环境。 顾客只要一上门就赐予亲切的接待，每一服务人员都是亲切亲善，笑脸迎人，把顾客当成挚友一样，这就是餐厅全部人员必需坚持的。 （3）营造独特的卖场-菜品展示区 菜品的摆设是否一目了然、价格标示是否清晰、是否供应POP的广告宣扬、凹凸价位、荤菜、素菜、凉菜主食是否搭协作理等等。看似非常

3、简洁，针对快餐厅来说里面却有着许多规律性的东西存在，作为餐厅店长必需在日常工作中探讨、探讨、总结渐渐驾驭其中之规律，更好的搭配餐厅全部菜品。满意顾客需求，达到餐厅利润。店长必需有让人信服的菜肴学问和水准，这种专业学问和推销技巧的训练店长必需驾驭。店长应具有这种实力。 （4）推销之道 深化了解所处的商圈、所针对的目标消费群体、潜在的消费群体、本店的定位；指导推销的方案、宣扬的方式以及投诉的处理技巧。 如何探望客户？如何全程跟踪？如何管理业务部？对于今日的餐饮行业显得尤为重要。 ；店长对内的工作（追求店内利润最大化） （1）无论如何以达成高营业额为目标 创建营业额就是店长的首要工作。菜品的方案、菜

4、品的陈设、就餐的环境、待客之道、推销之道等都是提高营业额及利润常用的手段。 （2）提倡“快捷、健康、实惠”经营理念 现在许多餐饮店弄虚作假、失去消费者的信任；速尚快餐厅必需始终坚持“消费者骗不得，诚信经营”的经营方针； 速尚的三大经营宗旨：快捷、健康、实惠。 （3）以降低费用为管理目标 在保障消费者利益的前提下，追求利润最大化是店长的首要工作，除提高营业额外，降低费用：如能源费用、人力费用、餐具损耗等各项费用。 为了要达成目的必需 a,依据编制限制员工数量 b、提高员工的技术水准与工作效率 c、制订各项费用的限制制度， d、加强选购管理，限制原料成本，提高毛利率。 （4）驾驭并运用速尚的经营模

5、式、管理模式、盈利模式。 坚持自己的特色经营（经营模式特色、菜品不断改变特色、就餐环境管理特色等等），运用现有的条件创建、组合出更大的竞争力。 二、店长的职能 1.必备的8项资质 （1） （2） （3） （4） （5） （6） （7） （8） 热忱：店长在面对工作时必需要有高度的热忱与激情。 主动：主动地面对全部事物，这是速尚品牌发展时最须要的店长。 开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。须要能够使店里充溢快乐开心气氛。 协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交 易 对方都必需具协调性。 责任感：为餐厅着想，为员工着想，为速尚品牌的发展着想。 不屈不挠：工作不行能恒久顺当

6、，身为管理者肯定要不畏困难，具有 坚毅忍耐的毅力。 归属感：酷爱工作、团队。把店当成另一个家，把每个员工当成家人。 行动力：是店长必备素养。马上处现场、马上制定方案，马上去行动。今日事今日毕。肯定杜绝推迟、推责、躲避等等行为。 三、店长的工作流程 1.总纲 (1) 负责本店的全面日常管理工作 (2) 组织部门的例会（每周至少三次） (3)对整个店的关键点负责任 (4) 本店的成本、费用限制 (5) 本店的经营状况 (6) 部门主管的工作看法及管理实力的考核 (7) 依据部门的周工作安排进行监督落实 (8) 对本店的设备设施的完整负责 (9) 执行总部的指令 2.每日工作： 1）8：30-9：0

7、0 到各岗位巡察并与一员工沟通了解近期的工作状况及 岗位员工的工作方法是否得当，是否根据员工岗位职责的执行标准工作； 2）9：00-9：30查看餐厅值班领班的纪录并刚好与部门经理（主管）反馈并责落实； 3）9：30-10：30查看每日的营业报表及选购单； 4）10：30-11：00了解并监督菜品出餐状况，监督员工对今日菜品特性熟识状况。 5）11：00-14：00 监督菜品销售状况刚好与厨房沟通，把控续菜状况及。检查餐厅售饭状况，检查餐具回收及清洗质量。巡察餐厅的服务及后厨的工 作流程，处理投诉事务。 6）14：00-14：30支配下午前厅、后厨值班工作。 7）16：00-16：30检查餐厅与

8、厨房的打算工作； 巡察餐厅的服务及后厨的工 作流程，处理投诉状况。 8）20：30例会；a总结今日工作；菜品、服务、厨房、宣扬、投诉。b明日工作支配；出那些菜品、选购原料、改进那些不足。c每日工作记录及感悟。 3.不定期的工作支配： 每周有一天7：00与厨师长到菜场了解原料状况。 每周有一天7：00到餐厅检查食品验收状况。 每周有一天了解周边餐饮的营业状况，并作录。 每周有两天22：00查看餐厅的收尾工作 每周有两天检查员工的考勤状况。 每2周与部门负责人检查本店的设施设备、卫生、平安 4.关键点： 礼貌礼仪、纪律、服务质量、菜肴质量、成本费用、设备设施的修理保养。 5.管理责任： 、对营业指

9、标负责。 、对服务质量负责。 、对员工纪律、卫生负责。 、对菜肴质量负责。 、对管理秩序负责。 、对各项成本、费用负责。 、对员工精神面貌负责。 、对责任事故负责。 、对设施完好负责。 四、店长的日常工作 1.支配部门日常工作 要点： 精确支配工作。 明确任务，提出标准。 按时检查，按期汇报。 2.拟订工作安排，并逐级落实 要点： 组织召开部门工作会议，传达工作安排。 明确工作、任务要求。 审核各部门的工作安排。 3.工作总结，考核评估 要点： 召开部门工作会议。 布置年度工作总结要求。 检查所管店的工作是否符合总部的要求。 找出工作中的不足，提出改进措施。 做书面总结，按期上交。 总结应文字

10、精练，概念清晰。 考核公正、全面。 4.制定经营安排并检查实施 要点： 刚好请示总部确定下期经营目标（如营收指标、利润指标、费用指标、满足率、投诉率、故率等）。 支配人员查录历史业绩资料。 收集预算上报的原始资料。 汇总、核实、探讨、定案。 5.监督，考核，检查，协调部门运转 要点 时常巡察餐厅及厨房的运转状况 制定具体的检查制度（餐前、餐中、餐后） 解决部门问题、协调部门关系 解决突发事务 依据营业运转状况，组织并主持临时性部门碰头会，解决问题 6.征询客人看法，处理客人投诉，妥当处理各种问题 要点： 时常巡察餐厅，了解客人用餐状况 对于熟客、常客、VIP客人要亲自到场征询看法 主动出面处理

11、客人投诉 7.物品管理，减低损耗，降低费用。 要点： 制定物品流通程序 制定节能制度 制定餐具管理方法 督查、落实上述制度 事 制定人员编制，降低人力费用 8.督查菜肴质量及服务质量 要点： 巡查各区域 餐前要检查，餐中要督导，餐后要总结 每日菜肴质量与服务质量作为例会的首要内容 对每位客人负责，对每道菜负责 9.签批各种用款申请 要点： 申请单应填写清晰、完整。 签批手续完全符合程序的要求。 申请的用途明确。 申请内容属实。 仔细签上您的名字、日期。 10.向总部汇报日常工作 要点： 按时参与总部的每周工作指令会、质量分析会及质检培训会 每月按时向总部汇报所管分店的经营及管理状况。 对于紧急

12、、突发事项随时报告、请示 五、店长必需知晓的基本的管理技巧 1.对待下属的方法 对待下属的工作 （4）使其理解公司的方针、目标、方向、希望下属如何去做等事项。 （5）安排每个人的工作种类和范围。 （6）赐予每个人工作目标、达到何种程度、水准。 （7）激发工作动机 （8）指示、指导、建言、忠告。 （9）供应有关工作上的情报，犹如业竞争、商品信息等情报。 （10）简化及评价工作。 （11）学问、技能的指导 （12）留意部属间的人际关系，加强团队精神，采纳好的看法和提案，加强其参加意识。 （13）帮助解决部属所遇问题。 （14）领先工作才能领导全体。 提升下属3倍干劲的赞美方法 （1）嘉奖的效用 关

13、爱是五分教化、三分赞美、二分叱责，使其成为有用之人。 做给他看、说给他听、假如再赞美他，就没有叫不动的人。 （2）高超的赞美方法 该赞美什么：好的成果、技术进步、努力工作。 如何赞美：对个人 （究竟还是你行！） 理性 （110%的达成目标，的确厉害） 感情 （太好、太棒！） （3）何时赞美 当场 当场赞美后，过几天再赞美一次。 （4）何处赞美 公共场合 （全体例会、会议时等） 本人不在时 （由别人传达） 提高效力的叱责法及步骤 渐渐严厉： 以“示意”促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去） 以“劝说”促使反省（如各个角落应打扫整齐） 以“警告”促使反省（如有声服务不亲切、不到位，应当立刻调整） 以

14、“叱责”促使反省（库存已超出肯定额度，须加强销售） 以“制裁”促使下属猛醒（已连续4次迟到，年终奖金将评为D级） 有效叱责法的重点 （1）该叱责什么：违反工作纪律； 违反义务（不听从吩咐、指示）； 不够努力；业绩不佳 （2）为什么叱责：并非抱着敌意地订正看法、 维持工作纪律、提升实力及业绩。 （3）以怎样的看法：不要有“你很恶劣”的先入观点； 不愿定的事应的确问清晰； 倾听对方的辩解、不要焦躁 不要失去限制而感情化。 （4）如何表达：留意措辞，应坦率。 表达方式和程度因人而异 详细地举例说明，有时略带幽默及微笑 （5）什么时候叱责：当场。以后就不要再说 尽可能缩短时间 （6）在何处叱责：叫到无

15、第三者的地方 公开场合应只限于“警示全体人员”时，但也应考虑个人的性格。 2.安排、组织、指导、协调、限制 管理活动分为安排、组织、指挥、协调和限制等五大管理职能。 一般管理的14项原则： 1劳动分工； 2权力与责任； 3纪律； 4统一指挥； 5统一领导； 6个人利益听从整体利益； 7人员酬劳； 8集中； 9等级制度； 10秩序； 11公允； 12人员稳定； 13首创精神； 14.团队精神。 管理实力可以通过教化来获得 1 你敢对下属或员工说：这是我的错！ 2 你敢对社会或上司说：这是我的责任！ 3 你敢对关照人说：对不起，请宽恕、请理解。 管理的基本概念 1 恒久没有最好的管理，只有适用的管

16、理。 2 管理第一是平安，其次是秩序，第三是活力。 3 最重要的管理是人的管理。最危急的管理是战略管理。 4 管理的最高宗旨就是促使组织的全部成员的潜在能量得到最大阶段的发挥，并向一个共 同的目标努力。 5 在管理时要假设任何状况都可能发生，任何人都有可能违规。 6 员工的潜能发挥和工作业绩取决于领导人的素养和技巧。 7管理者管理的对象主要有四个：自我管理、员工管理、客户管理、沟通管理。 基本思维原则 1外部出了问题，从内部找起； 2员工出了问题，从领导找起； 3工作出了问题，从自身找起； 4经营出了问题，从管理找起； 5今日出了问题，从昨天找起。 管理理念十五条 1 凡事预则立，不预则废先安

17、排，后行动。 2 小洞不补，大洞受苦刚好补救和纠错。 3 先挖渠，后放水重要行动之前都要进行充分打算 4耳听为虚，眼见为实现场管理最能发觉问题，落实才能放心跟踪究竟。 5 身先足以示卒，律己足以服人以身作则是最好的教化。 6 没有完备，只有完善工作恒久有缺点和不足，恒久都有值得改进的地方。 7 天使在想像中，魔鬼在细微环节中不断创新，重视细微环节。 8先管住人，后管活人以标准和制度为基础，建立秩序，以文化和激励提升活力。 9才智就是财宝，团队就是力气培育自己的思维力，并学会调动属下的工作主动性， 开发其潜力。 10 培训就是效益多培训，多指导，多示范，就能少犯错误，就能提升服务，就能开源节流。

18、 11 耐性和细心是最好的挚友要不厌其烦，耳提面命，反复强调，刚好反馈。 12 学习是最好的老师在工作中学习和提升 13 辛勤的双脚肯定要走在正确的路上既要苦干，还要巧干。 14 最珍贵的是时间要学会时间管理，以提高工作效率。 15 沟通是最好的管理工具以沟通消退误会，增进了解，加强协作，提高效率。 速尚快餐 圣多美餐饮管理公司 2022 05 27 速尚餐饮店长手册 餐饮店长手册 餐饮店长手册 餐饮店长手册 餐饮店长管理手册 餐饮店长手册能源管理 餐饮店长管理 餐饮店长考核 餐饮店长特训 餐饮店长培训管理 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第18页 共18页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页第 18 页 共 18 页