酒店督导或质检是酒店管理者的耳目（材料）.docx

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1、酒店督导或质检是酒店管理者的耳目（材料） 09年质检部工作安排 09年是我们酒店评星的第一年,新的形势催人奋进，新的目标鼓舞人心，新的工作任重道远。酒店上了四星后，给酒店带来了特别好的发展机遇，但同时也给酒店带来很多压力，而这其中最大的压力是我们能否通过客人对酒店四星的“评审”，我们的服务在客人眼中是否能真正圆满的达到四星级的标准，这点将是09年酒店工作至关重要的一年，也是酒店经济再上新台阶的关键之年。我们质检部要以此为动力，在酒店领导的带领下全神贯注抓质量，一心一意求发展，并总结去年的阅历，在新的一年里全面、系统地提高培训质量和质量管理工作，以期望提升酒店整体服务质量和服务意识，成为真正意义

2、上的四星级酒店，为此09年质检部工作总体安排如下： 酒店质检是酒店管理者的耳目，必需按要求把每日看到的，检查过程中发觉的不符合质量要求的事情一一例举，并写成“巡察报告”一式若干份，经总办发往酒店高层领导和各部门马上加以整改。因此，酒店督导或质检者在酒店管理中起着重要的作用。 我在酒店做质检工作有机会在各营业场所巡察，也常在后台各岗点转转看看，说起来是检查工作事实上就是依据员工手册、礼仪规范、岗位责任制、操作规范等酒店规章制度，对酒店各岗点的软、硬件和员工的服务及工作“找毛病”，然后写成巡察报告，通报各部门和高层领导，每日一次。 09年我会从以下几点加强质检工作： 1、事实要肯定清晰。如冷菜间有

3、人操作时未按要求戴手套，那你肯定要记录该员工的胸牌号，使四周的人望见你在记录以备事后待查，你可以不必将牌号写在“报告”上，但要有证明可以说清真实性，以免事后不认帐或狡辩。 2、文字表述要精确。如台面抹尘欠佳、抹尘不到位、漏抹尘、浮尘、积尘，文字表述不同、力度不同，反应出的性质也不同。又比如，一员工的确扒在桌上睡觉，但当上司拿着“巡察报告”去找他时，他肯定会说：“我根本没睡觉，只因身体不适扒了一会儿”，而有时本位思想严峻的上司会以此为依据，大泄对督导不满之愤，弄得大家都不快乐，怎么办呢？对于无法明确界定的事物，要么当场指出，下不为例，就不用写成文字上报了。如肯定要表述可以这样写“个别员工有在工作

4、时间几点几分扒在桌上闭眼的现象。”这样即可以避开事后冲突，又可以清晰表述事实，同时又给管理者留下“酌情”处理的余地。 3、同一问题集中表述。如卫生间浴帘杆抹尘问题，在一段时间内常常出现且多次提出仍未整改时，就要以一种醒目的格式提起留意：如检查的房间内大多数有此状况，就以每个房间状况报告的第一句话陈述，试想同一问题，在同一张报告中反复在几个房间及卫生问题中同时存在，对每一个管理者都是很明白的示意该管一下了。 4、表扬示意。如水杯擦试不当常会留下指印或水渍印，多次指出仍得不到整改，部门会说，玻璃杯质量有问题等。这时最好的方法是发觉擦试干净的杯子并提出表扬，“如号房间卫生细致，特殊是水杯干净、光明、

5、无指印、无水渍印”，这一效果比任何说明都管用。 5、重证据。凡是写在报告中的事情肯定要有证据，否则会不好收场，如有员工把闲书拿到工作间去看，那你假如要上“报告”就肯定要没收此书，因为有些行为是要惩罚的，假如没有证据，很快事情的经过就变样子，如“书不是我的”、“我没看仅是翻了一下”、“我根本没看”。 6、坚决杜绝说情。我们可以在没管你之前假装看不见、不知道，但是一旦形成文字上了报告，做了处理，就必需看到结果，决不行被部门的说情风左右，因为有了第一次，就会有其次次，最可怕的是它会带来恶劣后果制度可以因人而异。于是员工会认为“打报告”的人是“恶人”,说情的人是“好人”,于是冲突、对立,随之产生。 7

6、、指出你的问题是为了帮助你。要使各部门的管理者明白这个道理很难，但必需设法让他们明白。举个例子，有次我从卫生间出来，因有急事遗忘将裙子后面的拉链拉上，就匆忙往现场赶，一个男员工跟着我到一个可以说话的地方静静告知我：“你的裙子拉链开了”，我真的是从内心里感谢他。因为正是有人刚好的指出才避开了在更大范围内，更多人面前的尴尬，所以，能刚好指出不足帮你改进的人是真正对你好的人。其实确定有其它员工留意到，但没有告知我，缘由如下：怎么说？会不会不兴奋？会不会不好意思？随她去吧！反正不是我的事。假如都这样做的话，后果将更加尴尬，扩大面将更广。有人每天帮你找几个毛病，你改了，就进步了，提高了；假如捂着、盖着，

7、不让别人说，那何谈管理？怎能提高？ 8、现场指出且改正的不写入报告。有些个别状况确属疏忽，当场指出马上改正了的就不必再写入报告。如走廊地面上有遗留纸屑或烟缸内有烟蒂，恰巧四周有员工，你告知她们并马上改正了，就可以了。假如指出了改正了再写入报告，不仅不会对员工教化起到良好的效果，反而会使员工认为你太计较，不依不饶，今后再遇此事协作整改就不主动了。 9、要清晰自己的“角色”。写巡察报告是件极为肃穆仔细的事情，千万记住自己的角色是“找问题的人”，不是管理者。手下写的每一个字，每一句话都要把握一个原则：只说事，不评论，尤其是不能用自己的观点在报告中评述。因为酒店管理层次明确，范围清晰，每个管理者都知道

8、该怎么做，他们反感你指手划脚。为削减冲突的发生肯定要清晰自己的“角色”。 10、要做“抬轿子”的，不做“拆台”的。要体谅部门管理者和员工在特定条件下的心情与心理动态。如有大型会议、大型活动或节假日，员工特别劳碌，工作量加大很多，服务要求又很高，此时你在报告中写“卫生间地面有头发一根，或餐饮地毯有烟蒂一只”，明显是自己找不痛快。这种状态下应注意服务方面的动态，表述服务到位，忙而不乱，站立规范，有声服务较好，整体卫生较好等等。此时上下左右要劲往一处使。千万别做星星之火烧了别人的同时，也烧了自己。即使有一些“小问题”发生也应以大局为重，要手下留情，要用“柔道”解决，不要坏了员工的心情影响服务或在气头

9、上一走了之，同时也坏了部门的统一支配，分散了留意力。有些事放一放同样可以达到整改的目的，而且效果会更好。 以上工作是我09年须要坚持和完善的工作。 酒店督导或质检是酒店管理者的耳目（材料） 酒店基层管理者的督导艺术 酒店基层管理者的督导艺术 酒店管理者的执行力 酒店中层管理者培训（举荐） 怎样做好酒店管理者 如何培训酒店基层管理者 酒店质检部质量管理督导的意义 酒店管理者应当怎样对待员工 浅谈如何培训酒店基层管理者 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页