零售银行服务品质管理.docx

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1、零售银行服务品质管理 提高服务品质管理，促进农行跨更加展 银行业是一个服务行业，如何提高服务水平、长久地赢得市场是每家银行须要面对的问题，服务又是一个没有统一标准不断发展的过程，是一个常谈常新的历史性课题。在当前农行股改并胜利上市后，围绕如何建设国有大型优秀金融上市公司、实现农行的“3510”战略目标、担当服务“三农”的社会责任，其中服务就是关键一环。服务是我们销售的产品，也是我们盈利的重要工具，更是一种信誉和责任的体现。市行领导组织了这次全行员工的读书活动，体现了行领导对金融服务的远见卓识和提高服务品质决心和信念。读过这本书使我获益匪浅国内外的同行的现身说法使我对服务有了更深层次的理解、深化

2、浅出的实例开阔了我的眼界、翔实的阅历教训和改善服务质量的措施对如何改善提高我行的服务质量和促进业务发展充溢了信念。随着读书活动的进行必将使我行的优质服务更深化基层、深化人心，也必将转化为强大的生产力，促进农行的跨越式发展。 服务是一种战略。这本书把注意提升服务质量的理念 和措施作为一种服务战略，具体描述了金融机构如何实施服务战略，实施服务战略所具有的效益，可能存在的困难以及实施的步骤。通过书中对各行业胜利的案例可以看出国外先进的大型企业都起先重视服务，服务质量是金融机构最重要的，也是唯一的竞争工具。银行只有顺应时势，坚持以客户 1为中心进行服务转型，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客

3、户的联系上，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满意顾客多层次须要，并不断提升服务品质，打造独特的服务品牌，才能赢得永久的竞争优势和持续发展的动力。优良的服务质量给金融企业带来的品牌影响和经营利益是深远的。 服务是一种企业文化。这本书把金融服务作为一种企业文化来培育全员的服务观念和服务实力，把服务作为企业文化的核心对待；全部服务质量改进的过程最本质的指导思想都是“满意客户的期望”。农行是国有商业银行中人员最多、网点最多的银行，提高服务质量须要的是广阔干部职工的共同努力与组织上下的通力合作，这就亟需一种以“优质服务”为主调的企业文化。通过加强广阔干部员工的教化引导，帮助员工解放思想，去除各

4、种消极想法，树立优质服务的文化价值观；加强培训学习，提高其各项业务技能，使广阔员工不仅情愿为客户服务，更有实力为客户供应服务,形成对服务工作的主动性和责任心。形成以服务意识为核心的价值观，给农行的企业文化注入新的内涵，渗透到农行的每个角落和举止行动中，激发农行员工的服务热忱、点燃农行改革发展的希望。 服务是一个过程。 这本书用了“没有终点的跋涉”来比方对服务质量的追求是一个恒久没有终点的过程。书中用 大量的事迹来强调服务质量的提高不是一次“事务”或“运动”，而是一种处于不断改变的动态发展征程，它没有终点。要保持金融企业持续发展的活力，就要适应市场经济发展和客户需求，将经营的视角转到以客户的标准

5、为服务质量标准，真正做到客户导向。书的最终对服务的过程总结了22条观点，从相识服务、提高服务、营销服务、改善服务、人员定位、服务循环等方面对服务过程中的点与面做了全面的勾画，思路清楚、视角独特，对我行的服务质量提高有很强的指导意义。 通过读书活动结合我行的当前进行的标准化服务导入工作，本着建言献策的看法我有以下几点建议： 要全面动员，深化发动，宣扬优质文明服务。做到全面发动，全员参加，把优质文明服务作为一项重要工作来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素养的同时，服务理念、服务意识也是他们随时须要进行强化的一项长期训练。其次，明确目标，制定安排，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划

6、，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充溢。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。再次，完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的嘉奖和惩处制度，制订和完善 严格的岗位规范、各项业务的详细服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，娴熟规范运用。 加强培训教化，提高业务技能。优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过教化培训和强化管理

7、，提高员工的政治素养和业务素养，以员工的高素养创建出优质服务的高水平。加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术竞赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，娴熟、精确地操作各种业务；以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲竞赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；仔细推广市分行开展的运营主管柜员星级管理。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的主动性；营业网点要依据规范化服务

8、标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求显明、统一的风格，以起到无声的宣扬作用。 提高金融电子化水平，创新服务手段 。新业务的开发，是增加业务发展后劲和竞争力的须要。所以应加强对市场的 调查、预料和分析，探讨创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不行少的条件之一。 零售银行服务品质管理 银行零售总结 零售银行转型 零售管理分析 零售管理心得 零售管理心得 零售柜台管理 零售终端管理 销售管理零售管理 零售银行工作总结 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页