5.中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引&应急处理预案示本.docx

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1、5.中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引&应急处理预案示本 中国银行业营业网点服务突发事务应急处理工作指引 第一章 总则 第一条 为维护社会和金融秩序的稳定，爱护银行和客户的合法权益，预防或最大程度减轻营业网点服务突发事务（以下简称服务突发事务）带来的危害，依据中华人民共和国商业银行法、中华人民共和国银行业监督管理法、中华人民共和国突发事务应对法，以及银行业突发事务应急预案、中国银行业文明规范服务工作指引，制定本指引。 其次条 本指引所指服务突发事务是营业网点无法精确预料发生，与客户服务亲密相关，影响营业网点正常营业秩序，需马上处置的事务。 第三条 本指引是指导解决影响营业网点持续供

2、应正常金融服务突发事务的基本工作规范。各会员单位依据实际应做好服务突发事务应急处理与公共平安、案件事故、舆论引导、信息系统保障等应急预案的有效连接。 第四条 服务突发事务种类 （一）营业网点挤兑； （二）营业网点业务系统故障； （三）抢劫客户财产； （四）自然灾难； （五）客户突发疾病； （六）客户人身损害； （七）寻衅滋事； （八）营业网点客流激增； （九）不合理占用银行服务资源； （十）重大失实信息传播； （十一）其他影响营业网点正常服务的事务。 银行服务过程中所出现的客户不满、投诉以及业务纠纷不在本指引服务突发事务范畴之列。 第五条 服务突发事务应急处理原则 1 （一）处理服务突发事务，

3、应坚持快速有效的原则； （二）处理服务突发事务，应坚持刚好报告的原则； （三）处理服务突发事务，应坚持主动稳妥的原则； （四）处理服务突发事务，应坚持爱护客户和员工生命财产平安的原则； （五）处理服务突发事务，应坚持系统内上下联动、系统外横向联动的原则； （六）处理服务突发事务，应坚持保守银行和客户隐私的原则。 其次章 组织体系及职责 第六条 组织体系 各会员单位及辖属具有网点管辖权的分支机构，分层次设立服务突发事务应急处理工作领导机构，并根据内设机构职能设立相应的办事机构，明确职责分工。 各会员单位及辖属分支机构服务突发事务应急处理工作领导机构、办事机构为常设机构（形式不限），并建立与监管机

4、构、政府职能部门、中国银行业协会和地方银行业协会的联动机制。 各会员单位营业网点应依据实际状况组建服务突发事务应急处理团队，网点负责人为本机构服务突发事务应急处理的第一责任人。 中国银行业协会和各地方银行协会应对服务突发事务的处置进行引导、协调、督促，并做好行业内应急处理信息沟通等服务工作。 第七条 工作职责 （一）服务突发事务应急处理工作领导机构的职责： 1、制定应急处理工作领导机构成员部门工作职责； 2、审定符合本行实际的应急处理预案； 3、确定启动和终止应急处理预案； 4、统一指挥应急处理工作； 5、调配各类应急处理资源； 6、确定向系统内上级机构报告突发事务及其处理状况； 2 7、审定

5、应急处理信息披露事项； 8、总结应急处理工作阅历教训； 9、确定向监管机构、政府职能部门、银行业协会等系统外职能部门报告应急处理相关事项； 10、决策应急处理工作的其他重要事项。 （二）服务突发事务应急处理工作办事机构的职责 1、参照中国银行业服务突发事务应急处理预案示范文本，制订符合本行实际的应急处理预案； 2、有安排组织实施、督促检查应急处理预案的演练等预警工作； 3、接收辖属机构上报有关服务突发事务信息，提出服务突发事务级别判定看法； 4、组织实施应急处理预案； 5、指导督促营业网点应急处理预案的执行； 6、联系监管机构、政府职能部门、银行业协会等系统外职能部门协调处理服务突发事务，刚好

6、报送有关应急处理状况； 7、按权限对外披露相关信息； 8、收集、整理、保管应急处理档案资料； 9、完成应急处理工作领导机构交办的其他事项。 （三）营业网点应急处理团队的职责 1、制订并组织实施本单位应急处理预案； 2、刚好向系统内上级机构上报有关应急处理信息； 3、依据实际状况，联系相关系统外职能部门帮助处理服务突发事务； 4、落实应急处理预案的演练工作； 5、完成系统内上级机构交办的应急处理工作其他事项。 第三章 服务突发事务级别界定 3 第八条 级别划分 按事务产生或可能产生的危害程度、波及范围、涉及人数、可控性及影响程度、范围等，服务突发事务可划分为三个级别： （一）特大服务突发事务（级

7、） 指致使多个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务的群体性服务突发事务。包括营业网点挤兑、多个营业网点受自然灾难破坏、多个营业网点业务系统故障等服务突发事务。 （二）重大服务突发事务（级） 指致使单个营业网点不能正常营业，影响银行正常服务，阻碍客户利益的群体性或个体性服务突发事务。包括单个营业网点受自然灾难破坏、单个营业网点业务系统故障、抢劫客户财产等服务突发事务。 （三）较大服务突发事务（级） 指扰乱单个营业网点正常经营秩序，影响银行正常服务的个体性服务突发事务。包括客户在营业网点突发疾病、遭遇人身损害、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播及其他服务突发事务。 第九

8、条 各会员单位及辖属分支机构服务突发事务应急处理工作办事机构应亲密监控服务突发事务处理过程和形势发展，当服务突发事务事态激化或缓解时，可相应按升级或降级后的级别处理。 第四章 应急处理 第十条 服务突发事务发生后，事发营业网点主要负责人需刚好到达现场，启动本单位应急处理预案，同时按程序报告系统内上级机构。 系统内上级机构接到事发营业网点上报状况，服务突发事务应急处理领导机构应快速分析推断服务突发事务有关状况，视状况启动相应级别应急处理预案。 第十一条 发生级、级服务突发事务，系统内上级机构服务突发事务处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关状况，恳求支持协作；必要时，

9、恳求监管机构或政府职能部门统一指挥应急处理工作。 营业网点发生挤兑，各会员单位或辖属分支机构的服务突发事务应急处理工作领导机构应启动联动机制，快速联络公安部门帮助维持秩序，限制局面，做好信息披露工作。 多个营业网点受自然灾难破坏,各会员单位或辖属分支机构的服务突发事务应急处理工作领导机构应启动联动机制，快速联络地方政府帮助救灾，同时做好人员财产的转移和安置。 4 多个营业网点发生业务系统故障，各会员单位或辖属分支机构服务突发事务应急处理工作领导机构应快速组织相关职能部门解除故障，复原运行，同时做好客户安抚和信息披露工作。 第十二条 发生单个营业网点业务系统故障、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银

10、行服务资源、重大失实信息传播等服务突发事务，必要时，各会员单位或辖属分支机构服务突发事务处理工作领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关状况，恳求支持协作，同时做好客户安抚和信息披露工作。 第十三条 服务突发事务报告 （一）发生服务突发事务，营业网点第一时间电话向上级或有关部门报告，必要时通过传真或电子传输系统等方式报告。 （二）报告服务突发事务，内容应客观、真实、完整，程序规范。 （三）报告内容主要包括： 1、服务突发事务基本状况，包括营业网点名称、地点、时间、缘由、性质、涉及金额和人数； 2、服务突发事务发生过程、主要危害、客户反应、应对措施、事态发展趋势等其他内容。 第

11、十四条 会员单位或辖属分支机构服务突发事务应急处理工作领导机构视状况、按程序对外披露突发事务相关信息，引导社会舆论，消退不良影响，维护社会稳定。突发事务应急处理过程中或结束后，对引起媒体关注的，应主动做好沟通、协调工作，进行正面舆论引导，降低不良影响。同时稳妥细致做好善后工作，复原营业网点正常营业秩序。 第五章 预防机制 第十五条 服务监测 各会员单位或辖属分支机构服务突发事务应急处理工作办事机构应定期进行服务状况调查，监测营业网点业务量、客户等候时间、客户看法焦点、投诉状况等相关指标，对比历史数据,调研业务发展趋势,对所辖营业网点的服务水平、客户满足度、系统支持、平安保障、资源配置等状况进行

12、评价和推断，分析、查找营业网点运营状况和服务隐患。 第十六条 预防预警 各会员单位或辖属分支机构服务突发事务应急处理工作办事机构针对服务隐患，提出风险警示，组织有关职能部门和辖属机构制订实施预防预警措施，防范服务风险，预防服务突发事务发生，提升服务水平。 5 第十七条 应急演练 各会员单位及辖属分支机构服务突发事务应急处理工作领导机构应定期组织辖属营业网点进行应急处理预案演练；各会员单位或辖属分支机构服务突发事务应急处理工作办事机构根据职责分工，应做好辖属营业网点应急处理预案演练的组织、指导工作，提高服务突发事务防范和应急处理工作水平。 第六章 总结评价 第十八条 缘由调查 服务突发事务应急处

13、理工作结束后，各会员单位或辖属分支机构服务突发事务应急处理工作领导机构应组织调查事务发生的深层缘由，查找工作不足。 第十九条 评估总结 发生服务突发事务的营业网点应对事务发生缘由、应对措施、处理经过、处理结果进行总结，吸取阅历教训，提高服务风险防范实力，并上报总结报告。 各会员单位或辖属分支机构服务突发事务应急处理工作领导机构对服务突发事务处理的刚好性、有效性以及与系统外职能部门联动协调等状况进行评估与总结，完善相关制度和应急处理预案，提高应急处理实力，并按规定向当地银行监管机构、政府职能部门、银行业协会报送总结报告。 其次十条 嘉奖与问责 各会员单位或辖属分支机构服务突发事务应急处理工作领导

14、机构应依据服务突发事务缘由和处理全过程的调查结果，对在应急处理工作中表现突出、贡献较大的集体和个人，赐予嘉奖与表彰。对服务突发事务的发生负有责任的以及在应急处理过程中工作不力的有关部门或人员，应追究责任。 第七章 附 则 其次十一条 本指引附中国银行业营业网点服务突发事务应急处理预案示范文本，以指导各会员单位或分支机构结合实际制定服务突发事务应急处理预案。 其次十二条 各会员单位应在本指引的指导下，制定服务突发事务应急处理预案，应报备系统内上级机构以及当地监管机构、银行业协会。 其次十三条 本指引由中国银行业协会自律工作委员会负责说明和修改。 其次十四条 本指引由中国银行业协会自律工作委员会常

15、务委员会审议通过后实施。 6 中国银行业营业网点服务突发事务应急处理预案示范文本 第一条 为维护中国银行业金融机构营业网点正常经营秩序，爱护客户的合法权益，预防或削减银行业服务突发事务带来的危害，依据中国银行业营业网点服务突发事务应急处理工作指引，制定中国银行业营业网点服务突发事务应急处理预案示范文本（以下简称本预案）。 其次条 服务突发事务分类 （一）特大服务突发事务（级） 1、营业网点挤兑； 2、多个营业网点受自然灾难破坏； 3、多个营业网点业务系统故障； （二）重大服务突发事务（级） 1、单个营业网点业务系统故障； 2、抢劫客户财产； 3、单个营业网点受自然灾难破坏； 7 （三）较大服务

16、突发事务（级） 1、客户突发疾病； 2、客户人身损害； 3、寻衅滋事； 4、营业网点客流激增； 5、不合理占用银行服务资源； 6、重大失实信息传播； 7、其他影响营业网点正常服务的事务。 第三条 营业网点发生服务突发事务，应马上按程序报告系统内上级服务突发事务应急处理办事机构，报告内容主要包括：事务发生的地点、时间、缘由、性质、涉及金额及人数以及事务造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和实行的应对措施等。 第四条 营业网点挤兑应急预案 （一）营业网点发生挤兑事务，营业网点应急处理团队快速疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。 （二）营业网点负责人快速到达现场，并按程序第一时间向系统内上级

17、服务突发事务应急处理工作办事机构报告。 8 （三）营业网点应急处理团队刚好安抚客户，全力做好说明和宣扬，限制事态发展。 （四）系统内上级服务突发事务应急处理工作领导机构快速探讨分析事务状况，视状况，刚好启动应急预案，同时依据实际状况向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告。 （五）系统内上级机构接到营业网点发生挤兑事务的报告后，马上调动平安保卫人员赶赴现场，并恳求协调当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。 （六）系统内上级机构依据应急预案，快速调运内部资金，确保头寸足够，必要时，向当地人民银行汇报，紧急调拨足够现金，保证正常兑付。 （七）依据事态进展状况，系统内上级服务突发事务应急处理工作领

18、导机构刚好进行相关信息披露,消退社会影响。 （八）如事态范围进一步扩大，系统内上级服务突发事务应急处理领导机构恳求当地监管机构、政府职能部门共同实行联动措施，统一协调应急处理工作。 第五条 营业网点业务系统故障应急预案 （一）营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等状况，营业网点应急处理团队刚好告知客户，做好客户说明安 9 抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等状况。 （二）营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突发事务应急处理工作办事机构。系统内上级服务突发事务应急处理领导机构探讨分析业务系统故障状况，视状况启动应急预案，组织开展应急处理工作。 （三）系统内

19、上级信息技术管理部门帮助营业网点共同针对故障状况，实行相关措施进行处置，尽快复原系统正常运行。 （四）如发觉故障属人为攻击所造成，系统内上级信息技术管理部门应主动实行措施进行处理，对于经分析确认为攻击行为，且在短时间内无法解决的，应刚好向公安机关报案，并帮助公安机关破案，确保银行业务系统平安。 （五）必要时，系统内上级服务突发事务应急处理工作办事机构依据银行业重要信息系统突发事务应急管理规范有关规定，组织实施营业网点系统故障应急处理工作。 （六）依据营业网点业务系统故障处理实际状况，由系统内上级服务突发事务应急处理工作领导机构刚好做好信息披露，向客户公示营业变更支配。 10 （七）如发生多个营

20、业网点系统故障或单个营业网点系统故障影响范围较大时，上级机构服务突发事务处理工作领导机构向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关状况，恳求支持协作。 第六条 抢劫客户财产应急预案 （一）营业网点发生不法分子抢劫客户财产事务，营业网点应急处理团队马上报警，快速予以制止，维持现场秩序。 （二）在确保银行财产平安状况下，营业网点应急处理团队刚好、平安疏散其他客户;如客户受到损害，应快速实施救助。 （三）营业网点负责人应刚好向系统内上级服务突发事务应急处理工作办事机构报告事务状况。 （四）营业网点组织实行有效措施，尽快复原营业网点正常营业秩序。 （五）营业网点爱护好现场及监控录像资料。 第七条

21、 自然灾难应急预案 （一）发生火灾、水灾、地震等自然灾难时，营业网点应急处理团队第一时间拨打紧急救援电话，快速组织人员自救，尽快疏导客户撤离网点。 11 （二）营业网点负责人快速向系统内上级服务突发事务应急处理工作办事机构报告灾情。 （三）应急处理团队组织员工转移柜台现金、凭证、账簿等到平安地方，并做好平安保卫工作。 （四）根据灾难处理实际状况，营业网点应急处理团队组织员工实行相应措施，防止灾情扩大，并组织员工有序转移。 （五）营业网点负责人紧急调配人员，加强防卫，做好营业网点金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。 （六）系统内上级服务突发事务应急处理工作办事机构启动应急预案，组织开展应急处理

22、工作；马上调动平安保卫人员赶赴现场维护秩序，同时联系政府相关职能部门帮助维护现场秩序，爱护客户和银行财产平安。 （七）如营业网点因灾情不能正常营业，系统内上级服务突发事务应急处理工作领导机构应刚好做好相关信息披露工作，公示网点营业变更支配，做好客户安抚工作，消退社会影响。 （八）系统内上级服务突发事务应急处理领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关状况，恳求当地监管机构、政府职能部门共同实行联动措施，统一协调应急处理工作。 12 （九）系统内上级服务突发事务应急处理领导机构组织实行有效措施，尽快复原营业网点正常对外营业。 （十）营业网点爱护好现场及监控录像资料。 第八条 客户

23、突发疾病应急预案 （一）客户在营业网点突感身体不适、须要帮助时，营业网点应急处理团队应刚好支配客户休息。 （二）客户突发疾病时，营业网点应急处理团队依据实际状况马上联系紧急医疗救援，疏导救助通道，帮助医疗救治。 （三）依据实际状况，营业网点应急处理团队应刚好通知客户家属或单位。 （四）营业网点应急处理团队帮助客户爱护财产和资料平安。 （五）营业网点应急处理团队应维护营业网点正常秩序，保证服务质量。 （六）营业网点保存监控录像资料，以备日后查证。 第九条 客户人身损害应急预案 （一）客户在营业网点受到人身损害时，营业网点负责人应刚好达到现场，了解客户伤情，进行安抚慰问。 13 （二）营业网点应急

24、处理团队为客户供应临时医疗救援，并刚好帮助联系客户家属或单位。 （三）必要时，营业网点应急处理团队应马上联系紧急医疗救援。 （四）视状况，营业网点负责人刚好报告系统内上级服务突发事务应急处理工作办事机构。 （五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。 第十条 寻衅滋事应急预案 （一）营业网点发生寻衅滋事事务，营业网点应急处理团队应对滋事人员进行劝阻，劝离营业网点。 （二）对劝阻无效者，营业网点应急处理团队应联系公安机关帮助维持营业秩序，爱护银行和客户人身及财产平安。 （三）营业网点应急处理团队调查了解客户滋事缘由，听取客户反应。 （四）视状况，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事务应急

25、处理工作办事机构，支配有关职能部门介入，进行后续处理。 （五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。 第十一条 营业网点客流激增应急预案 14 （一）营业网点发生客流激增状况，营业网点应急处理团队应刚好安抚客户，做好客户疏导。 （二）营业网点负责人刚好增设营业柜台及服务窗口，进行客户分流，缓解客户心情。 （三）营业网点应急处理团队刚好公告相关解决客流激增问题的处理方案。 （四）必要时，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事务应急处理工作办事机构. （五）视状况, 系统内上级服务突发事务应急处理工作办事机构启动应急预案，组织开展应急处理工作。 第十二条 不合理占用银行服务资源应急预案 （一

26、）营业网点发生客户不合理占用银行服务资源事务，营业网点应急处理团队应刚好劝导客户停止不合理占用行为，维护正常营业秩序。 （二）营业网点应急处理团队主动了解客户不合理占用行为动机，听取客户要求，实行有效疏导措施。 （三）如疏通和劝阻无效，营业网点应急处理团队应赐予客户适当警告，中止客户不合理占用行为。 15 （四）视状况，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事务应急处理工作办事机构。 （五）如情节严峻，干扰网点正常经营秩序，系统内上级服务突发事务应急处理工作办事机构应刚好启动应急预案，组织开展应急处理工作，并联系公安机关帮助处理。 （六）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。 第十三条 重

27、大失实信息传播应急预案 （一）发生营业网点重大和失实信息传播事务，营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突发事务应急处理办事机构。 （二）视状况，系统内上级服务突发事务应急处理工作办事机构启动应急预案，组织开展应急处理工作，刚好联系相关信息传播渠道，进行说明说明，敦促相关信息传播渠道澄清事实， （三）系统内上级服务突发事务应急处理工作办事机构进行正面信息披露，做好客户安抚，消退社会影响。 （四）遇媒体记者访问营业网点，营业网点负责人应主动接待，刚好报告系统内上级机构，由系统内上级相关部门以统一口径对外发布信息。 16 （五）如相关信息传播渠道拒绝更正错误失实信息，必要时,由系统内上级服务突发

28、事务应急处理工作领导机构确定实行法律途径解决问题，挽回不良社会影响。 第十四条 其他影响营业网点正常服务事务应急预案 （一）营业网点发生停电、运钞车未到等状况不能正常营业，营业网点应急处理团队应刚好告知客户，做好客户安抚，并刚好与系统内上级机构或系统外有关部门联系。 （二）营业网点发生客户静坐、示威等聚集事务，营业网点负责人应快速到场，对聚集人员进行法律宣扬和正面劝导，并刚好劝离；必要时，向公安机关报告状况，恳求帮助维持秩序，爱护银行和客户人身及财产平安。 （三）视状况，营业网点应急处理团队刚好转移柜台现金、凭证、账簿到平安地方。 （四）必要时，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事务应急处理

29、工作办事机构。 （五）视状况，系统内上级服务突发事务应急处理工作办事机构启动应急预案，组织调配资源，爱护营业网点平安，维护营业秩序，并向监管机构、银行业协会报告。 17 第十五条 营业网点应在服务突发事务未处理完结前妥当保管服务突发事务现场监控录像资料，并协作事后调查取证。 第十六条 系统内上级服务突发事务应急处理工作领导机构应依据服务突发事务严峻程度和影响范围，刚好进行相关信息披露,减轻或消退社会影响。 第十七条 系统内上级服务突发事务应急处理领导机构应依据服务突发事务严峻程度和影响范围，恳求当地监管机构、政府职能部门共同实行联动措施，统一协调应急处理工作。 18 5.中国银行业营业网点服务

30、突发事务应急处理工作指引&应急处理预案示本 突发事务应急处理工作流程 护理部突发事务应急处理工作预案 教室、试验室突发事务应急处理工作预案 中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案 预防和处置校内突发事务的应急处理工作预案 小学突发事务应急处理工作预案安排规划报告总结12799 供电所生产突发事务应急处理工作规范（举荐） 卫生院突发公共卫生事务应急处理工作预案 淮南其次十八中学校平安突发事务应急处理工作预案 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第26页 共26页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页第 26 页 共 26 页