中心工作人员服务规范.docx

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1、中心工作人员服务规范 中心工作人员服务规范 一、规范化服务的内容 （一）服务语言 1、与服务对象交谈时，提倡讲一般话，应口齿清晰，条理清楚，言简意赅，用语文明。 2、接听服务对象电话时，应说“您好，高州市行政服务中心窗口，请讲”，“请问您有什么事”，“我能转达吗”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。中断或挂止电话应先征得对方同意。 3、接待服务对象时，应说：“您好，您要办什么业务”或“请您找窗口”，并指明精确位置。接待服务对象时，要运用“您好”、“请”、“对不起”、“感谢”、“再见”十字文明用语。 4、办理有关审批手续、证件时，要运用“请稍候，我立刻给您办手续”、“对不起，您还缺少材料，我现在

2、把补办件的清单给您”、“对不起，依据规定，您的不能办理，请宽恕”、“我这里办好后，下一个是窗口”、“对不起，假如我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提珍贵看法”、“您慢走，再见”等文明用语。 5、服务对象办完业务离开时，应说“请慢走或再见”，尚未办妥的，应说“对不起，请补全手续再来办理”，“感谢您的合作”等等。 6、禁用语 接待服务对象或接听电话时，禁止运用“不知道”，“你去问别人”，“有牌子，自己看”，“上面不是写着吗”，“我还没上班，等会再说”， 1 “我要下班了，你快点”，“我刚才已经说过，你怎么还问”，“你这人真笨”，“你的记性真差”，“我就是这看法，你能把我怎么样”，“你去投诉好了

3、”等不规范、不文明用语。禁止运用损害感情，激化冲突的语言。如：“我不管，问别人去”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。 （二）服务看法 1、接听电话时，要首先讲“您好”；对待服务对象，必需做到“三个一样”：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。 2、服务对象来询问有关问题时，要主动热忱、耐性周到、百问不厌、百查不烦、说明全面，不准冷落、刁难、训斥和卑视。 3、服务对象提出看法、建议、和指责时，

4、要耐性听讲，不予争论，做到有则改之、无则加勉。 4、服务对象出现误会，出言不逊时，要做好政策的宣扬和说明工作，不要与其争吵，也不要与其争论，刚好向窗口负责人汇报，予以解决，重大问题要刚好报告中心督查处。 （三）服务仪表 一、仪容仪表 1、穿戴整齐，仪表端庄，按规定亮牌上岗。有统一制服的按规定着装。 2、工作时，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿态要端正。女工作人员可淡妆，不得涂浓指甲油。男工作人员不得留 长发，不得蓄胡须。男女工作人员不得染黑色以外的头发。工作时间不准在大厅吸烟，不准在服务台内外穿拖鞋和后跟无攀的凉鞋。 3、窗口服务台、电话、电脑、报纸、档案材料等物品要按规定摆放整齐

5、。 4、不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。 （三）服务行为 1、言语温柔、谦恭，举止庄重、得体。 2、面对服务对象时,起立相迎，站立回答，面带微笑，目视对方，自然真诚。 3、接待服务对象时，做到来有迎声，问有答声，走有送声。 4、受理、询问一样热忱；生人、熟人一样和气；干部、群众一样敬重；忙时、闲时一样耐性；来早、来晚一样接待。 5、不在服务对象面前整理服饰、梳理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。 6、不在服务大厅吸烟。 7、不在工作场所大声喧哗、嬉闹。 8、不在工作时间收听音乐，不占用办公电话闲聊。 9、不在工作时间上网闲聊和进行电脑嬉戏等消遣活动。 10、不在工作时间接待与工作业

6、务无关的人员。 11、不在工作时间带小孩在大厅玩耍、游玩。 12、遵守考勤制度，不擅自离岗、缺岗、串岗。 （四）服务设施 1、窗口备有与事项有关的法律、规章、政策、文本等，以利做好宣扬与解答。 2、窗口办事须知不断档，依据本人在岗状况刚好调转工作牌。 3、服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品资料摆放整齐。 （五）服务质量 1、应一次性以书面形式告之服务对象其申办事项所需的全部材料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。 2、主动向服务对象供应申报资料的范本与样本。表述完整、字迹清晰、精确无误。 3、尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提高办事效率，便利企业和群众。 二、规范化服务

7、的管理 规范化服务工作在中心的统一领导下进行，主要以中心日常督查的形式，对规范化服务进行检查和监督。检查采纳自查、抽查、互查、暗访等方式。对在检查中发觉的问题，依据中心的有关制度，刚好实行措施加以解决。中心科室和各窗口要切实做好工作，做到严格要求、严格管理。在规范化服务同时，关切工作人员的学习、工作和生活，充分调动主动性和创建性，使工作人员有行动动力。 中心工作人员服务规范 客服中心工作人员服务规范 市行政服务中心工作人员服务规范 中心工作人员服务格言 社会事务服务中心工作人员服务规范 政务服务中心工作人员行为规范 农业综合服务中心工作人员行为规范 便民服务中心工作人员行为规范 便民服务中心工作人员行为规范 农业服务中心工作人员职责 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第6页 共6页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页第 6 页 共 6 页