员工培训教案物业管理礼仪.docx

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1、员工培训教案物业管理礼仪 物业管理礼仪 物业即房子及设施设备，是物业管理的重要构成要件,也是物业管理活动的主体。假如把物业管理说成一个整体的话，那它就是由各个不同职位的人才组成的，物业管理礼仪是相对于人来说的，详细的实施也是通过人来实现的。 首先我们来相识一下物业管理指的都有哪些内容，物业管理按不同的职位划分的话分为：保洁员，保安员，仓库管理，绿化员等，分别负责物业工作中不同的服务管理内容。虽然职位和工作内容不相同，但物业管理礼仪对他们的要求却是相同的。 物业管理服务内容 清洁卫生：楼宇内公共楼道的公共地方的卫生清洁、垃圾清运以及常常性的保洁； 绿化物日常维护：对绿化物进行定期修剪、施肥、更新

2、； 治安管理：设专职保安人员每天24小时巡逻值班； 公共蓄水池维护：楼内公共蓄水池应定期清洗消毒； 水电管理：对配电设备、水泵房及公共水电设施进行日常管理修理； 排污设备管理：清疏和修理排水、排污下水管道、化粪池； 高层楼宇增设的服务项目：配备专职电梯管理人员，搞好电梯维护、保养； 依据须要增设的其他服务项目。 物业管理人员仪表仪态要求 1、服饰着装 上班时间必需穿工装，且应整齐，纽扣要扣齐，不允许放开外衣，非工作须要不得将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 制服外衣衣袖、衣领不能显露个人衣物、物品、服装衣袋不装过大、过厚物品，并不外露。 上班统一佩戴工作牌，并端正地带在左胸前。 非当班时

3、间（除因公或经批准外）不准穿着或携带工衣外出。 鞋袜穿戴整齐、整齐，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作须要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。 2、仪态 规定是站立服务的，应自然直立（如保安应站立姿态服务）。 规定是前台服务的或在办公室工作的，若有客人来或上司时，应马上起立。 正确的站立姿态应是：双脚与两肩同宽，两脚自然分开，重心自然下垂，两眼平视前方，挺胸，收腹。 在办公区域或服务区域，身体不能东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、打哈欠、驼背、耸肩。 3、仪表 身体、面部、手部必需清洁，提倡常常洗澡，勤换内衣，衬衫。 每天要刷牙漱口，上班前不吃异味食物，以保持口腔清洁

4、；头发要常洗、常理，上班前要梳头，可用商议头油或摩丝、定型剂等，头发不得有头屑。 女员工上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。 不得佩带大型、惹眼的饰物，不得留指甲，女员工不得涂有色指甲油。 4、表情 微笑是员工最至少的表情要求，在办公区不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。 面对业主应表现热忱、亲切、友好，必要时还要表现出您的怜悯心，做到精神激昂、心情饱满、不卑不亢。 与业主说话时，应聚精会神，专心倾听，不得东张西望，心不在焉；双手不得叉腰，交叉胸前，抵入衣裤或随意乱放，不做抓头、挖耳等小动作。 在为业主服务时不得流露出厌烦、冷漠、生气、僵硬、惊慌、恐惊的表情，不得敲桌子，不得哼歌曲，你扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、

5、挤眼等动作。 员工在服务、工作、打电话和野物交谈时应点头示意以表示主义他的倾诉，不能无所表示还让业主先开口。 5、须发 女员工前发不遮眼，后发不过肩，部署怪异发型。 男员工后发不超过衣领，不盖耳，不留胡须。 全部员工应保持头发整齐光鲜，不允许染法（除黑色外），保持眼耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 物业管理人员常用礼貌语 问候语：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。 欢迎语：欢迎您到来，欢迎您的入住，欢迎光临，欢迎您的 临指导。 庆贺语：恭喜，祝您节日开心，祝您圣诞开心，祝您新年开心，祝您生日开心，祝您新婚开心，恭喜发财。 告辞语：再见，晚安，明天见，祝你一路顺风，欢迎

6、您下次再来。 道谢语：感谢，特别感谢，多谢你的帮助。 致歉语：对不起、请宽恕，打搅你了，失礼了。 应答语：在对业主说完话后访客回答：是的，好的，我明白了，感谢你的好意。别人对你的帮助表示感谢时可说：不客气，没关系，这是我应当做的。 征询语：当业主来访时应起立致敬问好，如：“请问您有什么事”“我能为你作写什么吗？”当你为别人做完一件事或问答完一个问题后可说：“你还有别的事情吗？ 恳求语：请您帮助我们*。例如：发生了车辆碰撞事故时，可客气的说：“请您帮助我们维持现场！“：请您好吗？例如：当保安要求客人出示证件，客人不愿时可说：“帮助我们的工作，好吗？”。 商议语：看这样好不好？例如：有些问题处理不

7、了，可以对业主说：“您的问题我会向领导反映以后再告知您，你看这样还吗”？ 说明语：很愧疚，这种状况，公司是这样规定的，例如：当保安要求客人登记而客人不情愿时，可说：“很愧疚，来访登记，这是公司的规定，请你协作”。 物业管理人员服务礼仪 服务看法： 1.对业主服务应面带笑容、态度温和、热忱主动。 2.在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好说明及致歉工作。 3.虚心、和悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐性倾听，并刚好向主管领班汇报。 行走： 1.行走是不允许随意与业主抢道穿行，在特别状况下，应向业主示意后行，方可越行。 2.手推货物行走时不应遮住自己的视线，以免造成危急。 3.走路时应尽量靠油

8、行驶。 4.行走时要快速，但不得跑步，不得两人并肩行走、搭肩、挽手，与业主相遇或遇到上司应靠边行走，不得从二人中间穿行，请让路要讲“对不起”，不得横冲直撞、粗俗无礼。 坐姿 1.坐姿要端正，入座要轻缓，上身要挺直，身体重心要稳，要挺腰双手自然平方，双膝并拢，两眼平视前方，面带笑容。 2.不允许前俯后仰，摆脚摇腿。 3.不允许跷着二郎腿，抱前胸。 4.不允许把脚防在工作太上或趴在工作台上，不允许晃动桌椅。 物业管理处理客户投诉 适用范围：适用于大厦管理公司对投诉的处理.确保客户的投诉能刚好、精确、合理地得到解决。 其内容包括: 大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。 被投诉的部门根据

9、大厦客户服务部对投诉处理的支配详细解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。 管理标准： 受理投诉耐性,处理投诉刚好,事后应有回访; 有处理记录,有客户对投诉处理看法的反馈。 处理投诉工作流程： 大厦客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在客户投诉记录上做好登记。 客户服务部依据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特别状况应向物业总经理汇报。 针对客户较严峻的投诉,客户服务部应刚好向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。 相关部门在处理完投诉后,要快速将处理结果报客户服务部, 由客户服务助理支配回访。 客户服务部负责将

10、投诉处理结果填写在客户投诉记录中,并由详细解决部门的负责人签字认可。 对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐性说明。 投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。 投诉规避： 签订具体的管理合约,明确管理公司和客户或运用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。 对物业的设施支配合理的日常维护、检修,使事故削减到最低点。 常常开展反馈调查便民服务,了解信息,刚好发觉问题解决问题。 对客户或客户入伙时应刚好交予管理公约书、客户手册、装修手册,并予以说明,降低投诉率。 投诉受理： 开通投诉热线。 详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。 耐性听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使

11、错误在本身,亦不行当面指出,客户看法即使很坏,亦不行顶撞客户,并登记投诉内容。 对于客户的设诉,能当场做出说明应当场给客户解决,若不能立刻处理的应登记投诉人的姓名、事务的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便刚好告知结果。 应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事务提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。 对于某个人违纪的投诉,应具体登记投诉的事务经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。刚好派有关人员的检查,确保事实的精确性,在依照事务的大小提请有关部门赐予处理。 投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满足,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助

12、。 处理投诉规范用语： 1.2.3.4.5.6.您好!请问我们能为您做些什么? 特别感谢您对我们提出珍贵的建议/看法。 我们会刚好把处理结果通知您 您是否对处理结果感到满足 您是否还有什么要求 有什么可以帮忙 物业管理举止礼仪 为客户服务不得流露出厌烦、冷淡、生气、僵硬和恐惊的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、挤眼等。 与客户交谈时保持真诚的目光与眼神；视线停留在对方的双眼与鼻部之间的三角部位、视线接触到对方面部时间只应占全部交谈时间的2070%，保持正视，忌斜视、扫视、窥视； 进入客户或他人办公室前，应先立在门外轻扣门三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应顺手将门轻轻带上。

13、 不得用手指或扫把等工具为客户和他人指示方向。 行走要快速，但不慌乱奔跑； 与人同行，不得有搭膊、挽手、搂腰等不雅举止。 与客户相遇应礼貌地打招呼，或谦退让路； 与客户同时进门应让客户先行； 请人让路，要讲“对不起” 不得横冲直撞，粗俗无礼； 不要当众整理个人衣物； 不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。 就餐、外出参观及开展活动，均需排队有序进行，不准争先恐后或大声喧哗。 留意自我限制，随时保持自己的举止大方、得体、文静。 物业管理工作礼仪 良好的工作礼仪和精神面貌是赢得顾客信任和提高竞争力的关键，也代表着企业形象。培育并保持良好的工作礼仪是每个人的责任。 工作礼仪 1.面带笑容，运用敬语。“请”字

14、当头，“谢”字不离口。 2.在他人办公室或客户场所时，必需叩门或按门铃，得到同意后，方可进入。 3.敲门时，用中指其次关节以适度力气连续轻叩三次，若无回应，隔三秒后，再叩其次遍。 4.按门铃时，每次不得超过二秒钟。 电话礼仪：电话接洽能够反映出一个人的文明程度，也代表了公司的形象。 1.2.3.4.5.6.7.8.9.接听电话，全部来电，务必在响一响之后，三响只内接听。 拿起听筒先说“您好，XX物业公司，有什么能够帮到您”，语气平和 对方提出找人时，应回答“请稍后” 对方要找的人不在时，应回答“对不起，他现在不在，请问须要留言吗？”，并做好记录 对方查询其他电话号码时，如是公开电话应回答：“好

15、的，请稍后”，并快速帮其查找。 当对方查询公司领导手机或家中电话时，应请示领导本人。 通话时，话筒的一边于唇下约5厘米处，尽量不运用免提键。 通话完毕应说“再见”，不得用力放话筒 上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟 转接电话： 1.假如须要对方等候时，应先询问对方是否情愿等候，可以说“对不起，这件事我须要查一下，您能等几分钟吗？”或者“我稍后再给您去电话，请问您的电话号码是？” 2.如对方的问题非你能够解决，须转接时，先客气的对他说：“请您稍等，我帮您转到XX那里” 3.假如转接对象不在时，做好电话记录，以便转达。 记录电话： 1.假如对方要找的人不在，要客气

16、的问对方是否留言，必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。 2.尽量请对方留下完整的口信，包括对方的姓名、单位的名称、电话号码、有关事由及电话时间等，并记录下来，刚好转达。 物业管理礼仪属于死的规定，但对于物业管理的各个工作人员来说，完全可以活用礼仪于一身。礼仪的规范并不是说肯定不允许你怎么怎么样，而是它的作用全依靠与自己的思想觉悟，和对业主的服务意识。 员工培训教案【8】物业管理礼仪 物业管理员工培训教案 物业管理服务礼仪 物业管理培训 物业管理人员服务礼仪培训 物业管理人员服务礼仪培训 浅谈物业管理企业的员工培训 物业管理企业如何开展员工培训 物业管理公司员工培训制度 物业管理公司员工培训安排 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第13页 共13页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页