员工培训教案物业保洁服务礼仪.docx

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1、员工培训教案物业保洁服务礼仪 物业管理服务礼仪是物业各个岗位上工作人员的一种规范，主要包含对象：物业管理人员，物业客服人员，物业保洁人员，物业保安人员等，通过对他们的约束来提高服务质量，加强企业管理。从而使公司在同行中更有竞争力。 物业保洁服务礼仪 物业保洁人员作为小区卫生的保卫者，工作内容不光是美化小区生活，更要留意自己的素养。比如个人仪表，仪态，礼貌用语，服务内容等这些都要很好的把握，也就是说物业保洁服务礼仪是必需要学习的。也就是劝服务质量的好坏，由服务礼仪体现。 礼仪的原则 1.遵守的原则：在交际中必需自觉自愿遵守礼仪，一言一行，一举一动，不论职位大小，身份凹凸，财宝多寡。 2.自律的原

2、则：自我要求，自我约束，自我限制，自我比照，自我反省，自我检点。 3.敬人的原则：与交往的对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和谐共处，重视、敬重友好放在第一位。 4.宽容的原则：既要严于律己，更要宽以待人，多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而不要求全责怪，斤斤计较，过分苛求。 5.同等的原则：在详细运用礼仪时允许因人而异，依据不同的服务对象实行不同的方法，但核心点是一视同仁，赐予同等程度的礼遇。 6.从俗的原则：由于国籍，民族，文化背景的还不同，存在着十里不同风，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我独尊，必需坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯，做法保持一样，切勿目中无人。 7.真诚的原则：

3、务必待人以诚，诚意诚意，诚恳无欺，言行一样，表里如一，不能在详细操作时表里不一，言行不一弄虚作假，投机取巧。 8.适度的原则：是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必需留意技巧，合作规范，特殊留意把握分寸，仔细得体。 物业保洁服务内容 作为一名保洁人员，不能只懂得打扫卫生，还要明白自己详细的工作任务。假如工作的糊里糊涂，你很快就会厌烦你的工作。一般物业公司要求保洁人员要做的有： 1、依据实际状况合理布设果皮箱或垃圾桶，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象，保持垃圾设施清洁、无异味；垃圾袋装化。 2、有健全的保洁制度，道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁，每天清扫2次；一层共用大厅每

4、日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；室外标识、宣扬栏、信报箱等共用部位设施设备每周擦拭2次；路灯、楼道灯每月清洁1次。 3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化粪井、污水井每月检查1次，视检查状况刚好清掏，保持通畅，无堵塞外溢；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发觉异样刚好清掏。 4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。 5、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。 6、建立消杀工作管理制度，依据园区实际状况开展毒和灭虫除害工作，适时投放消杀药物，有效限制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。 7、公共通道每日定时清扫，楼梯扶手每日定时清擦不少于

5、1次，公共部位门、内窗每周实时清擦不少于2次，外窗视状况急时清擦。 8、一层共用大厅、电梯候梯厅每日清洁不少于3次，电梯轿箱墙每日清擦不少于3次，电梯轿箱地面保持清洁，视天气状况刚好保洁一层共用大厅、电梯候梯厅、果壳箱并配备专人不间断的清洁、保洁，并对过往顾客有礼貌避让。 9、对园区内设置的垃圾桶、果壳箱做到日产日清，保持垃圾桶、果壳箱周边清洁，定期进行卫生消杀，消杀每周不低于3次。 物业保洁的仪表要求 物业保洁人员标榜的就是干净整齐，假如自己的外表邋里邋遢，是没人信任你的服务质量的。仪表包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌外在表现。良好的仪表可以体现公司气氛、档次、规格，员工必需讲

6、究仪表。详细要求如下： 着装要清洁整齐，上班要穿工作服，并且保持整齐干净，纽扣要齐全扣好，不行敞胸露怀、衣冠不整不洁，工号牌要戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女员工穿裙子，不行露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。 仪容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不涂有色的指甲油，发式按公司的规定要求，男员工留寸发，发角不盖耳部为宜，女员工不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。 留意个人清洁卫生，爱惜牙齿，男员工坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 留意休息好，足够睡眠，常做运动，

7、保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。 女员工要淡妆装扮，但不准佩戴怪异首饰及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间和工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面在公共场所整理。 微笑服务 服务行业是离不开微笑的，微笑服务能提升你的亲和力，拉近与业主的距离，以便更好的满意业主的需求。 微笑的内涵。微笑是自信的象征,一个人充分敬重自己,重视自己,有志向,有理想,充分看到自身存在的价值,必需重视强化自我形象,青春常驻,笑脸常开。 微笑是礼仪修养的充分呈现,一个有学问、重礼仪、懂礼貌的人必定非常敬重别人,即使陌路相逢,也不吝

8、啬把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人。 微笑是和谐相处的反映。现实生活丰富多彩,即有风和日丽、鲜花盛开的暖春,也有风雪交加、百花凋谢的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我们脸上充溢微笑,乐此忘忧,就会使身处人生这个大舞台的人们都感到开心、安祥、融洽、平和。 微笑是心理健康的标记。一个心理健康的人,定能将美妙的心情、开心的心境、暖和的盛意、和善的心地、水乳交融、交成微笑。 微笑是一种资本。能够创建经济价值和社会效益。 微笑是对别人的敬重也是对爱心和诚意的一种礼赞，是社会生活中美妙而无声的语言。 物业保洁的仪态要求 仪态：是指人们在交往交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中

9、和工作中的举止。详细要求如下： 1、员工应对业主时，行为举止应端庄、稳重、落落大方,表情自然(略带微笑)、恳切、亲善可亲，同时应精神激昂,服务心情饱满。 2、除特别状况外，员工接待和应对对方应实行站式服务，站立时不得双手插入衣裤包内或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。 3、正确的站姿有：侧放式-双手放在腿部两侧，双手与肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视前方(男女皆可,以男员工为宜)。前腹式-双手相交放在小腹部(男女皆可,以女员工为宜)。 4、面对业主或有业主在场时，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩;不得打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽

10、口水、吹口哨、哼歌曲、吸烟、嚼口香糖、吃零食。 5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，双肩平正放松，坐时只应坐满椅子的2/3，手自然放于膝上，双膝并拢。不能坐在椅子上前俯后仰，摇腿、跷腿或跨在椅子上。 6、员工行走：上身正直不动，肩平不摇，两臂摇摆自然，两腿直而不僵，步幅适中匀称，两脚落地一线;男员工行走时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展;女员工宜走一字步，切忌行走时晃头晃肩,左右摇摆。严禁相互搂腰、搭背、牵手。 7、恰当的手势：与业主交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，介绍某人或为业主引路指示方向时,应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，鼓掌时，应用右手手掌拍左

11、手掌心，但不要过分用力,时间过长：在谈到自己时，可用手掌轻按自己的左胸。 8、取拿低处物品时，两脚稍分，屈膝下蹲,渐渐弯腰拿起。递交给业主的物件应双手奉上。 9、行鞠躬礼时，应停步，躬身1530，眼往下看，双手交叉放于小腹部。 10、业主或领导对面走过应点头致意，并侧身让路或慢步随后。(因受工作性质*时,允许员工边工作边致礼) 11、为业主服务时，不得流露出厌烦、冷谈、生气、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸等，不得因私人的心情不佳而影响工作。 12、留意做到走路轻、说话轻、操作轻,打喷嚏时要背向业主或用手帕掩住口鼻。 13、工作时严*书、看报、打磕睡、吃东西、喝酒、听收音机、办私事；不得

12、闲聊、开玩笑、讲粗话、脏话、大声喧哗或窃窃私语。 14、不准随地吐痰。 物业保洁礼貌用语 “您好”、“请”、“对不起”“感谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打搅了” 与人交谈先说“您好” 要求对方时应先说“请”结束问话时说“感谢”失误时肯定说“对不起” 给对方添麻烦时说“对不起” 与本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上*经理或*主任 遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。 物业保洁服务禁语 带有蔑视性、羞辱性的称谓，如：老头、老太太、等等 喂，干什么 喊什么，等一会儿 少啰嗦，快点讲 你管不着 喂，叫你呢 不关我的事 急什么，还没

13、上班呢 找别人去，我管不着 墙上贴着，自己看 就你急，怎么不早来 给你讲过几遍了，怎么还不清晰 急什么，没看我正忙着吗？ 你能怎么样（你看着办） 没看快下班了吗，早干什么了 烦不烦 这么晚了明天来 这事我管不了，你去找我们领导。 你这人真啰嗦。 你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？ 有看法，找领导。 我就这看法。有本领你告去 叫什么，等一下。 我就这种看法，怎么啦？ 不是我管，我不知道，你问我，我问谁。 对待业主不应用任何使其不知所措的语言。 物业保洁服务礼仪针对保洁人员的行为，及工作制定了一整套好用的准则，只要根据礼仪要求供应服务，肯定会得到业主们一个好的评价。不单单是保洁人员在工

14、作中须要礼仪的规范，其他的物业人员也同样有各自的礼仪规范。这里附物业服务礼仪培训课程一份，希望大家多关注。 【课程大纲】： “夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不行不学也。”札记 第一部分礼仪的概念 礼仪的本质 遵从的原则 其次部分物业从业人员个人形象塑造 物业服务人员仪容仪表礼仪 1、仪表的重要内涵 仪表是素养和品位的体现 仪表和胜利联系在一起 2、仪容的修饰-日常工作化妆 发型的修饰 化妆的技巧 3、个人仪容的塑造 头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健 业主看到的每一个细微环节都是你素养的呈现 4、仪表的外在体现-工作着装的礼仪 工作装选

15、定的TPOR原则 工装的选定与穿着 职业服装款式与着装礼仪规范 工作装与体态的协调 服饰的色调哲学:职业服装色调自我诊断 日常工作装的基本步骤 饰品的选择与佩戴礼仪 5、物业人员形体礼仪 形体语言您另一张无字的名片 非语言符号的作用 得体恰当的形体语言能为你带来胜利 6、体姿礼仪 仪态的美化 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示要领 7、表情心境的晴雨表 眼神、眉毛、嘴、呼吸目光注视规范与视线限制 学会服务微笑 微笑的重要性 微笑的价值 微笑的种类 训练微笑 物业人员接待礼仪 1、日常工作与交往的见面礼仪 打招呼与握手 称谓礼仪 名片的递送礼仪 公共场合应留意的礼仪、礼貌与禁忌 2、介绍礼仪 自我介绍

16、 为他人介绍 集体介绍 3、日常接待活动 4、接待远道而来的重要客人 5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌 6、茶水递送、入座交谈礼节 7、同乘电梯及乘车礼节 8、电话礼仪 三、优质客户服务及沟通技巧 客户（业主）服务人员的自我认知 客户（业主）服务人员的素养要求 满意客户需求的技巧 正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦 沟通的技巧 说话的艺术 服务语言的表达技巧 客户（业主）服务中倾听技巧 有效处理客户投诉的方法 四、物业员工的素养要求 物业员工素养要求的基本方面 1、丰富的物业从业学问 2、见机行事的物业从业实力 3、立体式的物业从业观念 4、成熟的物业从业心理 优质

17、服务意识 1、优质服务的概念及分类 2、优质服务特征及顾客的服务要求 3、优质服务的构成 物业的管理与服务 1、物业管理的功能 2、物业的服务与经营特色 3、物业员工的素养要求与服务要求 员工培训教案【2】物业保洁服务礼仪 物业保洁服务礼仪 员工培训教案【3】物业保安服务礼仪 物业保洁员工培训 员工培训教案【8】物业管理礼仪 物业员工培训手册绿化保洁篇 物业客户服务礼仪培训内容 物业保洁服务合同 物业保洁服务合同 物业保洁托管服务 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第14页 共14页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页