饭店人力资源管理技巧与新视野开发（打印版）.ppt

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1、主讲：王兴琼博士主讲：王兴琼博士 副教授副教授饭店人力资源管理技巧与新视野开饭店人力资源管理技巧与新视野开发发王兴琼简介王兴琼简介四川成都人，博士，副教授，博士后。四川成都人，博士，副教授，博士后。学习经历：学习经历：1997.9-2001.6 西南师范大学（现西南大学）西南师范大学（现西南大学） 旅游学院旅游学院 旅游管理专业旅游管理专业 管理学学士管理学学士2001.9-2004.6 南开大学南开大学 国际商学院国际商学院 旅游管理专业旅游管理专业 管理学硕士管理学硕士2006.9-2009.12 四川大学四川大学 工商管理学院工商管理学院 企业管理专业企业管理专业 管理学博士管理学博士2

2、010.92013.7 西安交通大学西安交通大学 管理学院管理学院 工商管理专业工商管理专业 博士后博士后 工作经历：工作经历： 2004年年7月至今月至今 四川师范大学四川师范大学 历史文化与旅游学院历史文化与旅游学院 旅游管理专业旅游管理专业 从事教学科研工作，主要研究方向为旅游管理、组织行为与人力资源管理。从事教学科研工作，主要研究方向为旅游管理、组织行为与人力资源管理。在在旅游学刊旅游学刊、南开管理评论南开管理评论、心理科学进展心理科学进展、经济管理经济管理、华东经华东经济管理济管理、旅游论坛旅游论坛、科学学与科学技术管理科学学与科学技术管理等核心刊物公开发表论文四十等核心刊物公开发表

3、论文四十余篇。余篇。 主持和参与国家级、省级课题十余项。主持和参与国家级、省级课题十余项。为多家旅游景区、酒店提供市场调研、市场营销、人力资源管理等方面的策划、咨询为多家旅游景区、酒店提供市场调研、市场营销、人力资源管理等方面的策划、咨询与培训工作。与培训工作。“21“21世纪什么最珍贵？人才最珍贵世纪什么最珍贵？人才最珍贵”2022-6-82005年冯小刚导演执导的电影天下无贼中的一句台词：“21世纪什么最珍贵？人才最珍世纪什么最珍贵？人才最珍贵！贵！”这句话从葛优饰演的贼首领嘴里说出来，立刻引起台下哄堂大笑。但是笑归笑，这句话荷载着它拿那丰富的能够引起人们内心深处共鸣的内涵迅速流行，直到今

4、天还经常被人想起或提起。人才的重要性人才的重要性“如果把我们最优秀的20名员工拿走，我可以说微软将变成一个无足轻重的公司。” 比尔盖茨 （微软公司CEO）华为唯一可以依存的是人，认真负责和管理有效的员工是华为最大的财富，员工在企业成长圈中处于重要的主动位置。对人的能力进行管理的能力才是企业的核心竞争力。 任正非 （华为董事长）2022-6-8对企业高承诺的人才能创造出高忠诚的顾客，进对企业高承诺的人才能创造出高忠诚的顾客，进而创造出高利润及成长率而创造出高利润及成长率2022-6-8顾客忠诚度提高顾客忠诚度提高5%，利润增加，利润增加25%-85满意度极高的顾客再次购买的意愿是满意度普通的顾客

5、的满意度极高的顾客再次购买的意愿是满意度普通的顾客的6倍。倍。得人才者得天下得人才者得天下一个古老而一个古老而现实的命题，企业终局的竞争往现实的命题，企业终局的竞争往往是人才的竞争。往是人才的竞争。人才的人才的选选, ,育育, ,用用, ,留留打造打造2121世纪核心人才力！世纪核心人才力！2022-6-8内容提要内容提要7人力资源基本概念与人力资源管理角色分工人力资源基本概念与人力资源管理角色分工人力资源管理的专业培育人力资源管理的专业培育当好伯乐当好伯乐-如何选拔人才如何选拔人才当好教练当好教练-如何培训发展员工如何培训发展员工当好将军当好将军-如何对下属绩效考核如何对下属绩效考核当好益友

6、当好益友-如何留人与有效激励如何留人与有效激励当好医生当好医生-如何进行离职员工管理如何进行离职员工管理饭店人力资源管理趋势饭店人力资源管理趋势第一部分第一部分 人力资源基本概念与人力资源管理的角色人力资源基本概念与人力资源管理的角色分工分工8广义广义： 智力正常的人狭义狭义: :所谓人力资源是是指在所谓人力资源是是指在能够能够为社会创造为社会创造的人口的总和。的人口的总和。一、人力资源的概念一、人力资源的概念运用管理学的手段对饭店人力资源进行有效开发和利用目的：使有限的人力资源发挥尽可能大的作用。饭店为什么必须做好人力资源管理工作？11“挣挣”钱钱“生生”钱钱“赚赚”钱钱“来来”钱钱人人愿景

7、愿景/现实现实优优1 1、从业人员较年轻、从业人员较年轻2 2、员工来源越来越规范、员工来源越来越规范3 3、员工劳动条件逐年改善、员工劳动条件逐年改善4 4、人力资源管理逐步合理化、人力资源管理逐步合理化我国饭店业我国饭店业HRMHRM现状现状我国饭店业我国饭店业HRMHRM现状现状存在的问题存在的问题1、管理人员学历偏低，整体素质不尽人意2、缺乏中高级管理人员和专业技术人员3、重视组织发展，轻视个人发展4、基层员工薪资待遇偏低，员工流失率偏高主管升迁的真相升迁并不代表一定管理能力强升迁并不代表一定管理能力强错误的晋升，错误的晋升，“一多一少一多一少”多了一个不合格的经理；多了一个不合格的经

8、理；少了一个优秀的业务骨干少了一个优秀的业务骨干142022-6-8人力资源管理不仅是人力资源部的工作，更是各个部门直人力资源管理不仅是人力资源部的工作，更是各个部门直接主管的工作。人力资源管理的大部分工作，最终体现在接主管的工作。人力资源管理的大部分工作，最终体现在各单位主管上，而不是在人力资源部门身上：各单位主管上，而不是在人力资源部门身上：1）对饭店/部门的绩效负责的，不是HR人员，而是该单位的主管；2）平日与员工朝夕相处的，不是HR人员，而是该单位的主管；3）最知道部属状况的，不是HR人员，而是该单位的主管；4）最能够影响部属行为的，不是HR人员，而是该单位的主管；5）最能够让部属愤而

9、离职的，不是HR人员，而是该单位的主管。人力部门与直线管理部门都是人力资源的管理者，只人力部门与直线管理部门都是人力资源的管理者，只有相互配合才能共同做好人力资源管理工作。直线部有相互配合才能共同做好人力资源管理工作。直线部门与人力部门的角色分工：门与人力部门的角色分工：2022-6-8人力资源管理不等同于人力资源部门人力资源管理不等同于人力资源部门的管理！的管理！2022-6-8企业的所有管理者都是人力资源管理者，包括直线企业的所有管理者都是人力资源管理者，包括直线管理人员和职能部门管理人员。管理人员和职能部门管理人员。一个重要理念：一个重要理念：“所有直线经理首先是本部门的内所有直线经理首

10、先是本部门的内部人力资源经理，然后才是本部门的业务经理部人力资源经理，然后才是本部门的业务经理” 人力资源部门更多担当的是人力资源部门更多担当的是“最佳男最佳男/女配角女配角”、“幕后英雄幕后英雄”人力资源部门做的一切体系都是公司战略高度的，人力资源部门做的一切体系都是公司战略高度的，而不是自己部门的而不是自己部门的公司老大和中层经理就是首席的人力资源管理者公司老大和中层经理就是首席的人力资源管理者人力资源管理者的角色定位18当好伯乐当好伯乐当好教练当好教练当好将军当好将军当好益友当好益友当好医生当好医生第二部分 人力资源管理的专业培育之一当好伯乐如何选拔人才19雇主与应聘者之间的雇主与应聘者

11、之间的互动营销互动营销怎样才是好的招聘？恰当的时间（恰当的时间（Right time）1恰当的来源（恰当的来源（Right source）2恰当的成本恰当的成本（Right cost）3恰当的人选恰当的人选（Right people）4恰当的信息恰当的信息（Right information）5221 1、做好本部门的人力资源规划、做好本部门的人力资源规划2 2、设计本部门的核心岗位说明书、设计本部门的核心岗位说明书3 3、提供内部提升的名单与选择标准、提供内部提升的名单与选择标准4 4、客观公正本部门新进人员的招聘面试、客观公正本部门新进人员的招聘面试小结：小结：在选人篇在选人篇，为了配合，

12、为了配合HR，用人部门要做什么，用人部门要做什么第三部分 人力资源管理的专业培育之二 当好教练如何培训发展员工23知识培训知识培训技能培训技能培训态度培训态度培训 是员工获取持续提高和发展的基础 员工的工作技能是饭店产生效益、获得发展的根本源泉。 1 1、什么是培训、什么是培训 饭店持之以恒培训的核心重点 培训就是为了实现知识、技能和态度的改变。2、饭店为什么要培训工作要求工作能力入职培训在职培训员工饭店要求具备的（应该在哪里）什么是培训需求分析我们目前在哪里？人员分析决定谁应该接受培训和他们需要什么培训v通过业绩评估，分析造成差距的原因v收集和分析关键事件任务分析决定培训内容应该是什么分析个

13、人工作的业绩评价标准、要完成的任务、成功完成任务所需的知识、技术、行为和态度分析组织分析决定饭店中哪里需要培训目 的v考察饭店长期目标、短期目标、经营计划来判定知识和技术需求v将实际结果与目标进行比较v制定人力资源计划v评价饭店组织环境具 体 方 法 举 例培训需求分析的内容培训的需求如何产生的？28不是简单的汇不是简单的汇总统计；总统计；而是根据本部而是根据本部门的门的绩效偏差绩效偏差分析得出。分析得出。饭店主管培养下属主要方式饭店主管培养下属主要方式1.给下属布置明确的工作任务：给下属布置明确的工作任务：5W2H2.OJT-工作中的随时指导、行为纠偏；工作中的随时指导、行为纠偏；3.充分利

14、用业务会议；充分利用业务会议；4.共同参与下属的工作，协助解决；共同参与下属的工作，协助解决；5.言传身教，你就是品牌；言传身教，你就是品牌；6.共同分析问题、总结检讨；共同分析问题、总结检讨；7.业务情景实际模拟，实战指导；业务情景实际模拟，实战指导；8.成长为企业内部培训师。成长为企业内部培训师。301、向人事部门提供本部门的培训需求2、作员工的职业导师，成为内部培训师3、做好本部门新进员工与在职员工的内部日常工作培训、职业生涯指导规划4、服从人事部门安排，参加公司层面的培训大会5、培养部门核心岗位的接班人与后备干部小结：小结：在育人篇，为了配合在育人篇，为了配合HR，用人部门要做什么，用

15、人部门要做什么第四部分 人力资源管理的专业培育之三 当好将军如何对下属绩效考核31绩效考核误区：32误区一：误区一：考核目的就是扣分扣钱考核目的就是扣分扣钱误区二：误区二：过分地追求全面的指标体系过分地追求全面的指标体系误区三误区三: 对前沿管理工具盲目跟从对前沿管理工具盲目跟从 误区四误区四：工作太忙，怕麻烦，没时间考核：工作太忙，怕麻烦，没时间考核误区五：误区五：考核是得罪人的事，考核分数结果趋中考核是得罪人的事，考核分数结果趋中误区六：误区六：考核没有反馈面谈考核没有反馈面谈误区七：误区七：考核结果没有公开考核结果没有公开误区八：误区八：为考核而考核，后续改进措施不力为考核而考核，后续改

16、进措施不力一、考核是为了什么?33评分工具评分工具?管理工具管理工具?通过考核这条主线，发现饭店内部存在的突出问题，然后一一落实专人整通过考核这条主线，发现饭店内部存在的突出问题，然后一一落实专人整改，从而提升饭店绩效，这是考核的主要目的。改，从而提升饭店绩效，这是考核的主要目的。为什么要考核？对个人？对个人？1 1、完善个人能力、完善个人能力2 2、获得成就感、获得成就感3 3、满足职业发展需要、满足职业发展需要对酒店？对酒店？1 1、实现业绩、实现业绩2 2、制定科学可行目标、制定科学可行目标3 3、提高员工积极性、提高员工积极性考核箴言35每一次考核评分不是结束，每一次考核评分不是结束，

17、而是下一个开始。而是下一个开始。361 1、设计本部门的关键考核指标、设计本部门的关键考核指标2 2、根据人事部门的工作安排，在考核期初与本部门、根据人事部门的工作安排，在考核期初与本部门员工完成目标、工作任务的讨论；员工完成目标、工作任务的讨论；3 3、考核过程的业绩辅导，并在考核期末完成绩效评、考核过程的业绩辅导，并在考核期末完成绩效评估打分；估打分；4 4、根据考核结果，与员工进行绩效面谈，并提出改、根据考核结果，与员工进行绩效面谈，并提出改进建议；进建议；5 5、随意接受人事部门的质询，保证本部门内部考核、随意接受人事部门的质询，保证本部门内部考核的公平、公正与公开的公平、公正与公开小

18、结：小结：在用人篇，为了配合在用人篇，为了配合HR，用人部门要做什么，用人部门要做什么第五部分 人力资源管理的专业培育之四 当好益友-留人与激励37“事业留人、感情留人、待遇留人？”38找出员工的最大需求，灵活掌握，找出员工的最大需求，灵活掌握，按需奖励。按需奖励。做到因人而异；做到因人而异；给其最好的不如给给其最好的不如给其最需要的。其最需要的。 需求案例：刚毕业的/工作三四年的/工作八九年的；39已所不欲，勿施于人已所不欲，勿施于人已所欲，施于人已所欲，施于人人之欲，施于人人之欲，施于人成功激励激励黄金：成功激励激励黄金：人之欲，施于人人之欲，施于人40（1 1）恐惧大棒激励法；）恐惧大棒

19、激励法；（2 2）胡萝卜诱因激励法；）胡萝卜诱因激励法；（3 3）人性激励法。）人性激励法。 主管必须掌握的三种激励法主管必须掌握的三种激励法恐惧大棒激励的技巧1 1、务必事先告知；、务必事先告知；2 2、适可而至，不要伤害部下的自尊与自信；、适可而至，不要伤害部下的自尊与自信；3 3、要顾其颜面，私下批评；、要顾其颜面，私下批评；4 4、及时处罚，公正公平；、及时处罚，公正公平；5 5、“三明治三明治” 法：法：胡萝卜胡萝卜+ +大棒大棒+ +胡萝卜。胡萝卜。4142（1 1）恐惧大棒激励法；）恐惧大棒激励法；（2 2）胡萝卜诱因激励法；）胡萝卜诱因激励法；（3 3）人性激励法。）人性激励法

20、。 主管必须掌握的三种激励法主管必须掌握的三种激励法43（1 1）恐惧大棒激励法；）恐惧大棒激励法；（2 2）胡萝卜诱因激励法；）胡萝卜诱因激励法；（3 3）人性激励法。）人性激励法。 主管必须掌握的三种激励法主管必须掌握的三种激励法赞扬部属的技巧1、内容要具体，说明表扬的原因细节；、内容要具体，说明表扬的原因细节；2、树立典型，态度要真诚；、树立典型，态度要真诚；3、奖励要公开；、奖励要公开；4、奖励要及时；、奖励要及时；5、善用第三方的赞美。、善用第三方的赞美。44451.1.搜集市场上竞争对手的薪资情况，并主动提供搜集市场上竞争对手的薪资情况，并主动提供HRHR部部门参考门参考2.2.参

21、与职位评估参与职位评估, ,体现自我公平、外部公平与内部公平体现自我公平、外部公平与内部公平3.3.参与部门内部薪资的调整、定岗定薪建议参与部门内部薪资的调整、定岗定薪建议4.4.重点利用非现金因素，对部门员工进行有效激励重点利用非现金因素，对部门员工进行有效激励小结：小结：在留人篇，为了配合在留人篇，为了配合HR，用人部门要做什么，用人部门要做什么第六部分 人力资源管理的专业培育之五 当好医生-离职员工关系管理464748员工跳槽前的珠丝马迹、征兆判断员工跳槽前的珠丝马迹、征兆判断技巧技巧辞退面谈的内容：公司辞退员工的主要原因。公司辞退员工的主要原因。可能的经济补偿。可能的经济补偿。辞职的手

22、续、工作交接、离职时限等说明。辞职的手续、工作交接、离职时限等说明。征询员工个人的其他合理要求。征询员工个人的其他合理要求。49离职面谈建议由用人部门离职面谈建议由用人部门的经理与的经理与HRHR一起参加。一起参加。课程总结与知识回顾课程总结与知识回顾50人力资源基本概念与企业部门主管的角色认知人力资源基本概念与企业部门主管的角色认知人力资源管理的专业培育人力资源管理的专业培育当好伯乐当好伯乐-如何选拔人才如何选拔人才当好教练当好教练-如何培训发展员工如何培训发展员工当好将军当好将军-如何对下属绩效考核如何对下属绩效考核当好益友当好益友-如何留人与有效激励如何留人与有效激励当好医生当好医生-如

23、何进行离职员工关系管理如何进行离职员工关系管理进行人力资源管理，必须具备51正确的认知：正确的认知：企业内所有管理者都是人力资源主管企业内所有管理者都是人力资源主管;敬人者，人恒敬之。敬人者，人恒敬之。正确的行为：正确的行为：主管本身即应承担人力资源管理职能，强化所领导团队，尊重主管本身即应承担人力资源管理职能，强化所领导团队，尊重并配合并配合HR部门的各项工作。部门的各项工作。期望的结果：期望的结果：通过努力使本部门及全公司的人员潜能发挥极大化，创造一个通过努力使本部门及全公司的人员潜能发挥极大化，创造一个就业环境，塑造一支坚强队伍。就业环境，塑造一支坚强队伍。我们学到什么？我们学到什么？谢谢 谢！谢！祝大家工作、生活愉快！祝大家工作、生活愉快！52