《高级店长-高效沟通》讲师手册(共7页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业高高 效效 沟沟 通通讲师手册讲师手册精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业沈阳经销部 张君娇培训名称： 沟通课程店长（高级） 培训时间：1 小时 30 分培训对象：入职一年的店长，已经完成沟通课程店长（初级） 课程学员人数：待定培训目标：学员完成培训后，可以1. 清楚的知道自己的沟通存在怎样的问题2. 有效沟通的要素及其组合应用3. 倾听在沟通中的重要性，如何做好倾听4. 如何进行全方位沟通（上级，下级，各部门，客户）物料：1. 课程大纲小卡片，A4 纸场地布置参考：讲台桌子桌子桌子桌子桌子精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业课程大纲：时间

2、内容形式物料9:00-9:05（5 分钟）一. 课程简介讲解9:05-9:10（5 分钟）二引题问答9:10-9:25（15 分钟）三你沟通中的问题讨论，记录9:25-9:35（10 分钟）有效沟通的要素及其组合应用讲解9:35-9:40（5 分钟）四人际交往中的语言沟通讲解，举例9:40-9:45(5 分钟)五聆听的重要性讲解9:45-10:05（20 分钟）七如何做好聆听讲解，测试，举例A4 纸，笔10:05-10:255（20 分钟）八如何进行全方位沟通讲解，练习，讨论10:25-10:、30（5 分钟）九总结分享如何进行全方位沟通一课程简介目的:1.让学员了解课程的目标和安排2.为后面

3、的解疑环节作准备时间: 9:00-9:05课前准备课前准备1上课前 2 周 e-mail 给学员，请学员思考一下“自己现在的沟通中，所遇到的问题” ，并告知在上课时会有关于这方面的分享环节2上课当天在课前把课程大纲小卡片放到学员的桌面上（人手一份）精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业物料:课程大纲小卡片（每位学员 1 张）二引题目的：通过学员现在存在的困惑来引出这堂课时间：9:05-9:10内容：为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？为什么同样的谈话听者的结论完全相反？为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？三讨论：你沟通中的问题目的

4、：清楚自己的工作中的问题初在哪？接下来对症下药时间：9:10-9:25内容：你沟通中存在的问题四有效沟通的要素及其组合应用目的:让学员清楚影响沟通效果的几个因素时间: 9:25-9:35内容:1.Ask：问怎么问？封闭式问题开放式问题2.Look：看怎么看？观察的技巧3.Listen：听怎么听？多听少说的好处多；说少听的危害；听客户的言语特点多听少说的好处多；说少听的危害；听客户的言语特点五.人际交往中的语言沟通人际交往中的语言沟通目的: 让学员了解沟通漏斗，沟通不顺畅的原因时间: 9:35-9:40（5 分钟）内容：:想表达的100%表达出来的表达出来的80%80%理解的100%听到的60%

5、记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人六聆听的重要性聆听的重要性目的:清楚在我们的沟通过程中，聆听的重要性精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业时间: 9:40-9:45(5 分钟)内容:1.沟通首先是谈话，谈话的艺术首先是倾听的艺术。2.倾听是首要的沟通技巧3.古人对聆听的理解七如何做好聆听如何做好聆听目的: 掌握聆听的重点，学会聆听的技巧，时间: 9:45-10:05（20 分钟）内容:1. 聆听的层次：完全漠视（盲听）假装听（虚听）选择地听积极地聆听同理心的聆听2. 成功聆听的阶层：听的目标：耳目一心为了回复用耳去听为了理解用心去用心去3. 傾傾 听听 5+15+1 部曲部曲(

6、 (LISTENLISTEN) )：1）Listen专注倾听2）Inspire鼓舞对方3）Show understanding 表达了解（Touch 适当接触）4）Experience提供经验5）Experience提供经验4. 倾听的技巧倾听的技巧注意你的注意你的 BODYLANGEBODYLANGE：1）面对对方，身体前倾(谈话.亲密距离)2）眼睛注视，不断点头（注视 5 秒以上）3）态度尊重，专注（记笔记）4）适当的澄清（尾音上扬）5）确定对方的意思（重述对方的要点）5. 倾听技能测试倾听技能测试八如何进行全方位沟通如何进行全方位沟通目的: 如何进行全方位沟通时间: 10:05-10:2

7、55（20 分钟）内容:1.怎么样与上级沟通？怎么样与上级沟通？向领导请示汇报的程序向领导请示与汇报的基本态度与上级沟通的总原则2.2.怎么样与下级沟通？怎么样与下级沟通？管理者与下级沟通常见的障碍管理者与下级沟通的方式3.3.怎么样与公司各部门沟通？怎么样与公司各部门沟通？1）用建议代替直言2）提问题代替批评3）让对方说出期望4）诉求共同的利益5）顾及别人的自尊案例：信息的不清晰给工作带来的影响案例：信息的不清晰给工作带来的影响4.4.怎么样与客户沟通？怎么样与客户沟通？1)如何处理好客诉(同理心)精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业2）真诚，友爱3）面带微笑，充满自信4)尊敬客户，勿

8、伤其自尊什么时候运用同理心？什么时候运用同理心？对方只想倾吐心声时对方表现比较情绪化时不太确定事实全貌时案例：售后服务案例：售后服务案例：售后服务顾客：什么破鞋呀？刚穿了三天，就坏了，给我退了！营业员：我看看怎么了！有问题就给你维修呗！你嚷什么！顾客：你什么态度呀？你经理呢？破鞋质量不好，服务态度也不好.营业员：我什么态度？你不看看是谁一进来就大吵大嚷的，我又没说不给你换。（卖场内很多正在选鞋的顾客正在注视着争吵中的两个人）顾客：你是服务人员，你怎么给顾客服务的？你知道顾客是上帝吗？我可以投诉你的营业员：有你这样的顾客吗？大不了不干了！你是顾客你就牛了？顾客：叫经理出来！.由商品的投诉转为销售

9、服务的投诉。 。 。 。 。 。运用同理心的优质售后服务：营业员：您好：鞋柜欢迎您！顾客：什么破鞋呀？刚穿了三天，就坏了，给我退了！营业员：很抱歉！由于我们鞋子的质量问题给你带来的不便，我代表公司向您道歉。您的问题我来帮您处理一下。您请这边坐一下。顾客：哦，好的。营业员：您的信誉卡带来了吗？您的鞋幽深么样的问题，您和我讲一下精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业好吗？顾客：好的，我的这个鞋刚刚买了三天，就开胶了，当是正赶上我要出差，就马上找了一个维修点修了一下，大拿事后有开胶了，我在出差，给我的工作带来了很大的影响，你说换了是你，你不生气吗？我还要在这么热的天，大老远的跑过来，真实气死我了

10、。营业员：真的很抱歉！要是我遇到这样的事，我也会和您一样生气的。顾客：你先消消气！稍等一会，我给您解决问题。营业员：顾客，我刚刚帮您检验一下：确实是我们鞋子的质量问题，可一给您换一双，您看是还要这一款还是换一矿款？顾客：哦，这样，我在选一别的款吧。谢谢你呀！营业员：我是我应该做的，再次对给带您来的麻烦表示抱歉，谢谢，欢迎下次光临！顾客：你们家的服务真的是很不错！我一定回在来买鞋！沟通上的沟通上的“黄金定律黄金定律”听,别人想说的说,别人想听的你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方九总结总结目的: 回顾全天学习内容时间: 10:25-10:30 (5 分钟)内容：简单回顾全天学习内容（参照课程大纲）