咨询员绩效考核评分细则.pdf

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1、咨询员绩效考核评分细则咨询员绩效考核评分细则项目项目计分方法计分方法政策水平(3 分)考核分值考核分值业务熟练，解释准确（3 分）业务较熟练，解释较准确（ 2 分）业务不够熟练，解释不够准确（ 1 分）不了解，不知道（0 分）语音语调亲切自然，用语礼貌，主动热情（ 1 分）语音语调平稳适中，用语基本规范认真（ 0.7 分）平淡无力，不清晰、不够规范、不够耐心；或让咨询人在线等待超过30 秒未达120 秒的（0.4 分）语音语调冷淡含糊，讲忌语，态度不耐烦、生硬；或让咨询人在线等待超过120 秒（0 分）有条不紊，个性化回答（ 1 分）条理清楚，简洁明了（0.7 分）条理性不够，罗嗦（0.4 分

2、）电话抽查(25分)工作工作质量质量(30(30分分) )每人每月抽查 5 个电话记服务态度录，得分(1 分)为 5 个记录得分之和。答题技巧(1 分)日常考核(5分)对在日常工作中发现的质量问题进行扣分。基础分 5分，扣到0 分为止。工作工作数量数量(50(50分分) )根据系统记录计算出日平均通话通话时时长长。基础（25分 22 分，分）加分至注： 抽查或其他方式发现有让纳税人在线等待30 秒以上或因纳税25 分、扣人疏忽等原因未挂电话的，该电话的通话时长不计算在内。分至 0 分为止。生搬硬套、缺乏逻辑，无条理（ 0 分）回答问题完全错误的一题扣2 分回答问题部分错误的一题扣1 分没有明显

3、错误，但存在瑕疵的，一题扣0.5 分让咨询人在线等待超过120 秒的发现一次酌情扣1-2 分让咨询人在线等待超过30秒未达到120 秒的，发现一次扣0.5分求助次数达到或超过全部人员平均求助次数2 倍未达到3 倍的,扣 0.3 分求助次数达到或超过全部人员平均求助次数 3 倍的,酌情扣0.4-1分以工作日全体人员（不含组长）平均通话时长的90%为基准（22分）工作日平均比基准数每增加100 秒,加0.1 分工作日平均比基准数每减少100 秒，扣0.1 分通话次数根据系统以工作日全体人员 （不含组长） 平均通话个数的90%为基准。 （22记录计算分）1（25出日平均工作日平均比基准数每增加2 次

4、，加 0.1 分分）通话次工作日平均比基准数每减少2 次，扣 0.1 分数。基础分 22 分，加分至25 分、扣分至 0 分为止。违反 12366 咨询服务承诺，每项次扣2 分违反仪容仪表、行为举止、服务礼仪规范的，每项次扣 1 分迟到或早退的(以上、下线时间为准，超规定时间5 分钟以上)每次扣 1 分工作工作纪律纪律(10(10分分) )考核遵守工作纪律情况。基础分10 分，扣到 0 分为止未经同意擅自离开工作岗位，每次扣5 分日均示忙次数超过全体人员平均数30%的,每超过1 次扣 0.1分；单次示忙超过 10 分钟或者上线后未接电话即开始示忙的 （领导要求或工作需要除外），每发现一次扣0.

5、5 分违反有关保密规定,私自泄露咨询人有关信息 ,根据情况扣3-5分,情节严重或再次违反者有关制度处理违反规定在上线15 分钟之内即启动休息键的， 每发现一次扣0.5分。业务考试成绩在70 分-79 分的加0.5 分考核集中学习和业务考试成绩在80 分-89 分的加1 分自学的质量。基业务考试成绩在90 分-99 分的加1.5 分础分 3 分,加分、业务考试成绩100 分的加2 分学习学习减分累加计算，每月一考成绩不及格者扣1 分效果效果最后结果大于参加上级组织的考试成绩不及格者扣2 分(5(5 分分) )（或等于）0，小未按时参加业务学习的，每次扣1 分；于（或等于）5抽查发现未认真做学习笔

6、记的，每次扣0.5-1 分。分。无故不参加业务考试的一次扣3 分业务考试作弊的每次扣3 分正常工作以外的被督导组或明查暗访检查属个人存在问题的每次扣1-3 分附加考核。基础分 3 分,加分、减其他其他分累加计算，最(5(5 分分) )后结果大于（或等于） 0， 小于 （或等于）5 分。被咨询人投诉，经查属实有效投诉的，每次扣1-3 分咨询人表扬（包括来电、邮件等形式）或上级通报表扬者，每次加 1-3 分发现并证实有虚假表扬行为者，其表扬作废，根据实际情况反扣考核分 1-3 分在工作中提出合理化建议，被采纳并取得实效者，每条加 1-3 分2认真完成领导交办的各项工作，斟情加1-3 分当月出满勤的

7、,加1 分每月个人时长与个数之比与全体人员（不含组长）时长与个数之比进行比较，低于90%或高于110%，扣0.3 分备注备注: :1、后台人员当月接听电话天数达当月工作日 50%及以上的，计算日平均工作量以实际在线天数为除数， 按评分细则对工作数量进行考核； 未达 50%的,以全体人员平均得分为分数。其他人员当月请假的，以实际工作天数为除数计算工作量，但当月请假超过5 天的，只公示考核成绩，不参加排名、评比。2、休息应通过系统“休息”键提交，每日上午、下午允许各休息 30 分钟，不计算在“示忙”的时间和次数内。一次性休息或是分段休息由个人自行掌握。上线 15 分钟之内不应启动休息键，如有特殊情况确需休息应向领导说明。3、组长负责组织学习、考核、听录音文件、核算考核数据、处理语音信箱、咨询信箱、解答本组成员疑难问题、在 24 小时内进行三次回拨。3