2022售后服务工作总结例文2.docx

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1、2022售后服务工作总结售后服务工作总结总结是指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而确定成果，得到阅历，找出差距，得出教训和一些规律性相识的一种书面材料，通过它可以正确相识以往学习和工作中的优缺点，快快来写一份总结吧。你想知道总结怎么写吗？下面是我为大家收集的售后服务工作总结，欢迎阅读与保藏。售后服务工作总结1市场上的实木门种分为三类，一种是实木复合门，一种是实木门，一种是原木门，实木复合门就是中间为实木框架或添满实木,表面或贴板或贴皮,再板或皮上再做油漆，从漆种上又分为免漆门和烤漆门，免漆门是在密度板上表面复一层pvc

2、膜省去做油漆,顾名思义免漆门，烤漆门是用密度板或别的材质通过高压把造型固定出模型来，干脆贴与表面,再在此模型表面做油漆。实木门是采纳实木指接材，打磨后指接进行喷漆处理，整个门面都是以实木为主，顾为实木门。原木门是指以精选的自然木材为原料加工制作的木门，其主要特征是制作的门扇各个部件的材质都是同一树种且内外一样，不变形，不开列，无指接，不贴皮。实木复合门相比实木门和原木门，造价比较低，实木复合门的门芯多以松木、杉木或进口填充材料等粘合而成，松木木质软，易开裂变形，含水率高也简单导致开裂。松木采纳多次油漆喷涂,表面漆膜较厚,这样虽然掩盖了某些缺陷,但失去了本色的追求自然的核心价值,并且时间一长,油

3、漆简单变色。实木门多以橡胶木为主，橡胶木在北方地区不简单开裂，在制作过程中可塑性强，并且橡胶木实木质感好，纹理美丽、质地匀称，色泽浅，简单着色，硬度好，有高强度的耐磨性，但是橡胶木的糖分多，假如处理不好简单遭虫蛀。品牌类主要产品列表：产品对比表：实木复合门和实木门：PS：从木种的种类上来说，实木复合门以松木为主，由于松木在市场上比较常见，价格相对比较便宜，在木种对比上来说不占优势，从价格区间上来看，品牌类的实木复合门基本上都在1800到1900不等，跟汉驰的实木门对比下来，价格差不了300-500元之间，而且都不送五金，安装周期和售后都差不多。PS：从木种的种类上来说，实木门和原木门在门类市场

4、上，从环保上和性价比上，这两类的门还是比较高的，但是原木的价格相对要比实木的价格高出许多，限制了购买的阶层，原木门的客户种类是高端客户，而实木门的客户种类既可以是买的起实木复合门的客户，也可以是高端客户。同是以橡木为主的品牌对比：PS：汉驰和青岛一木从木种上来说都是采纳的泰国橡木，但是青岛一木的价格要高于汉驰木门，用的漆都是一样的，售后不一样。售后服务工作总结2此刻，我将11年在公司的经验作一个简洁的概括：一、得公司领导认可和确定并委以重任二、一年工作重点及工作状况1：79月，认知学习了公司的企业文化，并融入这个温馨大家庭；在公司领导的关切和同事的支持帮助下完成了角色定位和各客户类群的维护任务

5、，主要完成任务为招行密押系统升级、两河停车场系统、德康医院和金牛公安分局监控系统、环保12369系统的维护任务。2：9月至今，完成了环保排污费系统维护任务的顺当交接和日常维护任务，公司质量体系审查的顺当通过，顺当完成部门制度、规范、服务流程的顺当制定和实施。3：在此过程中遇到的困难和麻烦：招行问题最多，要表现为招行自动门、应急通道消防门和pOS消费系统问题，主要故障体现在网络断线，门禁卡不能阅读、POS消费不能充值刷卡等，经公司工程师现场处理后能正常工作一段时间，但又会出现，分析得出故障设备为：卡问题，读卡器问题最多；但招行最麻烦的大屏问题已经圆满解决；其他问题基本都与客户运用和操作不规范有关

6、，虽然公司多次派人进行培训，但是由于招行人员变更频繁，所以操作上还是存在肯定问题。其次问题较多的是环保2369和排污费问题，虽然我司极少哦到现场进行维护，但通过网络在线维护的量还是较大，问题主要体现在系统问题和网络问题，网络问题出现稍比系统问题较少，表现为：用户授权问题、系统升级问题和用户名对系统运用不熟识。最终，其他一些监控、卡口到目前还维护较少，故障主要体现在前端设备问题：如摄像机、测速仪等，当然平台也还有一些细致工作须要修补。4：自身的不足主要体现在公司部分项目的工作技能还有待进一步提高，平常工作状况未向领导说明，许多时候不能按时打卡上班，以后我将全部摒弃这些不足，全力以赴迎接新的一年。

7、三、20xx年工作安排及支配1、一人主要负责环保3大项目的日常维护巡检等工作；一人主要负责招行项目各系统日常维护和巡检工作；两人主要负责金牛公安分局和交通卡口各项目日常维护和巡检；2、每季度进行1次集中培训或现场培训；3、更加完善部门制度和落实人员责任制；当然，在任务较重的状况下，我们将作出实时调整，敏捷支援，交叉维护以便提高维护和培训质量。四、对公司制度和管理的建议针对我们在维护过程中遇到的问题，我作出如下几点建议：1、配件管理：公司在配件备货方面存在较大问题，主要为相关配件公司没有配件库存，有的设备还需供应商供应；如：读卡器，摄像机等，这极大影响了服务效率，此问题应首要解决。2、服务流程及

8、工作量：服务流程没有什么问题，主要是协调沟通机制还未建立起来，导致工程师不能与客户刚好了解状况以及管理人员不能了解实时状态。造成不必要的督促和二次报修。另外由于有些片区条件特别，如其他县市区，由于离公司较远一个较为简洁的任务须要派人去现场，这样就造成了肯定的资源奢侈和增大了服务成本，希望公司在新的一年有所考虑和改进。五、新年设想与期望20xx的钟声即将敲响，回顾过去的一年我收获了比以前更多的东西，也把自己的工作技能得到了提升和发展，当然自身还有肯定的不足。期望在领导的关切信任和同事的支持帮助下把工作做得更好，将自己在公司监控系统方面做得更好、环保和其他产品的技术服务能更上一层楼。我将完善我的不

9、足之处，也希望领导能赐予指正和指责，我会与各位同事一道将工作做得更好。售后服务工作总结3XX年对于个人来说是意义非同寻常的一年，选择的一年。究其缘由体现在两个方面，一是告辞了熟识而又充溢感情的深圳工作，难舍之情溢于言表；二是回到家乡襄樊，来到了大力电工集团工作，来到了一个和谐团结的售后服务团队工作，这个更加充溢激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。一年来，觉得自己是特别幸运的，得到这么多领导和同事的帮助。特殊是领导能够很好的体谅我们现场的状况，切合实际的支配，削减我们不必要的压力使得工作心情能够平稳安逸，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互协作、取长补短，目的很简洁就

10、是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决麻烦的问题，维护公司的形象。回顾XX年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下：一、回首成长路 难舍往日工作团队回首XX年的深圳fdk的工作，兴奋与激烈的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生将来的许多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的选择面前，自己考虑了很久，留在fdk可以接着以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和悠闲的工作，同时可以接受很好的世界级大公司的培训；离开公司，一个新的工作环境，许多事情都是未知。当时，想到了谁动了我的奶酪里面的故事，人生只有勇于尝试变更和突破才会更加精彩。因此，我选择了到一个新的工作环境去历练和学习。二、

11、融入新环境 重新定位工作角色从深圳回到襄樊工作，来到了大力集团售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚起先的那段时间的确不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的关切与照看，这种不适应的心理很快就消逝了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，许多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比较简洁，但是现在要处理的现场实际问题，许多时候不仅麻烦而且多是和其他公司或是甲方沟通，客户的不满心情也给工作的顺当进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场阅历的积累来提高自己的处理问题的实力。在现场

12、问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不开心的事情发生，使得现场问题能够刚好处理的同时，也能维护好客户关系。新的工作岗位和角色，赐予我了许多挑战，同时每一次特别的服务案例都赐予我了一次学习和提升自我的机遇，下面是一个具有代表性的案例报告可以很好的来说明（附页）。三。 不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的须要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观

13、的财宝。通过近一年的工作和积累，公司的相关产品现在都可以独立处理了，这里面有许多是公司培育促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。四 。结束语回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成果，但我仍感自己有不少不足之处：1、只是满意自身任务的完成，工作开拓不够大胆等；2、业务素养提高不够快速，对新业务学问仍旧学习得不够多，不够透彻；3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。在以后的工作中，请大家赐予我监督与建议，我将努力改进自己的不足，争取获得更好的成果以上是我个人XX度工作总结，俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累阅历，与各位

14、同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素养和各种工作技能，为了单位的发展做出最大的贡献。售后服务工作总结4售后服务是厂家为用户所带给的有偿或无偿的培训、产品调试、问题询问、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是用户满足度，所以，用户的满足是衡量售后服务质量的重要标准。一、首先我们要明确售后服务的重要好处1、售后服务是一次营销的最终过程，也是再营销的起先，它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，假如所承诺的服务没有完成，那么能够说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的起先，正所谓：“良好的开端等于胜利的一半”也就是良

15、性循环的起先，销售量大了，售后服务工作量也就大了。2、售后服务工作能与用户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员，总能够给用户留下一个好的印象，能够与不同类型的用户建立良好的关系，甚至成为挚友，事实上，良好的售后就已经为下一次的合作增加了胜利系数。当然这须要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。3、售后服务是一种广告，是为公司厂家赢得信誉的关键环节。我常常听说，海尔的产品尽管贵些但服务不错，便宜货但服务没保障等话语。现市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。4、售后服务的过程也是服务人员积累阅历、提高技巧、增长才能的过程。在一个一般的修理部里或许你

16、恒久也看不到如此多的，如此高档的电冰箱，然而，在售后服务工作中，在用户那里，你能常常与最新的产品，高档产品进行学习。学到如何与这些高档电器协同工作，而且有机会学到这些冰箱的运用方法与修理技巧。二、售后服务的技巧1、抓住主要服务对象。做销售的时候我们常常说搞定某个人，就是拍板的人。做售后服务的时候也是一样，即使你的服务被用户方人员都认可了，用户方负责人一个“不”字就能够否定你的一切，所以在你做完服务后必需要得到用户处主要人的认可后方可离开。2、不要轻视用户那里的每个人。用户那里的每个人都很重要，假如你只顾及了个别人的感觉，对其它的人提的要求束之高阁，这也是大错而特错了。当其它人提的要求与职责人有

17、冲突时，你要不厌其烦的给与合理的说明，以期得到他人的理解。3、抓住主要要解决的问题。在做服务之前，必需要明确你主要解决的问题是什么，并要快速精确断判故障缘由.因为，你不行能一向呆在用户那里，有时间在约束着你。你必需要先把主要的问题解决掉。对于配件不齐，不能解决的，要想法给用户证明，说明状况，另约时间上门。4、不要讲太肯定的话。世上没有肯定的事情，你不要轻易说“肯定没问题”或“肯定不行能”;你可持续缄默，假如务必要说的话，你能够说：“一般是没有问题的”，“能够做”，“有问题的话，请刚好与我们联系，我们会给您带给满足的服务”，“正常来讲就应是这样的”之类的话。5、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出

18、公司的文化底蕴。“一滴水能够折射出一个太阳”技术服务人员到用户那里，你的一言一行都代表在厂家的形象，千万不行随意，你的一句话一个动作都可能会导致用户换机，退机等状况，养成良好的职业习惯，毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后服务人员就应留意的。三、做售后服务关键1、把握时间:为了提高服务效率以及用户满足率，必需要把握好与用户约定的时间，做到准时上门2、干脆利索，去繁就简:没有谁喜爱啰里啰唆的人，做售后服务也是一样，假如你总有提不完的条件，甚至吹毛求疵，或者丢三落四，犹迟疑豫。这样不但影响效率，还会给用户留下很坏的印象。3、少说多做奇妙回避:言多必失的道理大家都就应明白，你假如在做服务的过程中滔

19、滔不绝(当然培训除外)你还有时间工作吗?会让人感觉你不踏实，如若遇到敏感问题(如价格)更要想方法回避，能够把这个问题推给销售人员，千万要管住自己的嘴巴，尤其是用户请你吃饭，抽烟，喝水的时候。5、说到做到，学会总结:说下午三点，必需不要四点上门。要养成对自已在售后工作遇到问题进行总结，并且要记一些细微环节，他会为你以后的服务带来许多便利，学会总结，技术水平，解决用户的潜力就会很快提高。6、修理完毕、整理环境，全面测试，不留隐患:或许你也遇到过这样的状况，处理完毕用户刚出门或刚上车，电话又打来了，说机器又有问题了，或许是一个小问题，你不得不再跑回去一趟，否则用户又要投诉。所以做完工作必需要全面的试

20、机，能否全面测试取决于你的阅历和服务标准，不要留下模棱两可的事情，许多偶然的故障都有必定的缘由，不要心存侥幸心理，任何问题都要找出问题的真正缘由，否则，就应视为问题没有解决。7、敬业守信、说到做到:这一点很重要，我想大家就应明白敬业和守信是何等重要。四、内部管理配件的管理：1、配件管理是售后服务工作最重要的环节，解决问题的潜力的快慢，除技术外，就是配件管理潜力，对于不常用配件，申请要经过严格安排后再进行申请，不得盲目申请滞留配件，少于用的配件，对于常坏常用的配件要适量多备，库房不得出现常用配件缺货的状况存在。2、持续配件的清洁卫生也很重要，从库房出来的配件看上去必需要是崭新的配件，不得说是象旧

21、的，象运用过的配件一样，那样用户看到后也是非常的不满足。要常常对配件进行整理，清扫，盘点。先到的要先发出去，将不要的，没有用的东西放在特地的堆放处或处理掉持续库房整齐，做到一个月务必盘点一次，对一个月内从没有发放过的配件最好要做好标记(一般用黄色表示)，对于三个月内从没有发放过的配件，同样要做好红色标记，证明配件属滞用配件。3、进入库房的配件务必要非常清晰，对于配件的编码，名称，型号，配件的规格，配件可代用型号以及用途等都要精确无误。并要实行库位管理，什么样的配件，放在库房的那一个区，那一个架，那一层，详细的位置，从打印出的配件出库单上就能一目了然，不用四处去找。特不要把配件在入库的时候就把编

22、码，型号弄错了，张冠李戴，那样就会一错再错，技术员工领出去也要跑二次，费劲又费时。人员的管理：要常常组织技术人员，信息员，回访员等进行产品的技术，结构，运用等方面的培训，并要总结出前段时间在工作中出现问题的阅历，并依据前段时间的工作状况，总结出以后就应怎样去做，怎样去解决同类问题。不在出现同样问题再次出现同样的不满足解决方法。最好实行周例会制度，每周抽出一个小时，就能够解决好这样的问题。五、对特别用户的处理：(1)、在用户家服务时，接到另一家用户要求上门的信息，并要求立立即门处理。遇到这样的状况，服务人员务必向另外一家用户打电话进行说明(决不允许在用户家打电话)，并向中心讲明，现正在用户家带给

23、修理服务，还须要一段时间，由派工人员依据用户的轻重缓急程度改派其他服务人员或与用户改约时间。(2)、在修理时遇用户家吃饭而产品一时不能修复，原则上，在征得用户同意的前提下，接着修理。如确有不便，则清理现场后，与用户约定，等用户吃完饭后再回来，时确再回来时间(绝不能在用户家吃饭)，若用户剧烈要求吃饭，则婉言谢绝。(3)、用户不同意修理，要求退机或换机。确因性能故障，贴合退换机条件的，无法劝服务，就按换机用户要求赐予办理(但换机不是技术员工随意能说的，即使换机，也不能干脆给用户说，只能说立即向上级部门请示后，赐予回答)。也能够透过补偿或延长保修期的方法，劝服用户不换机或退机。不贴合退换条件的，给用

24、户仔细说明国家“三包”规定，透过真诚的服务来感动用户，特别状况应刚好上报当地中心，帮助处理。(4)、用户要求赔偿，这种状况不要轻易答复用户，首先要了解用户要赔偿的缘由，劝服用户，确在产品质量问题造成了损失，用户也无法说明劝服，就要求刚好上报中心请示后按批复状况赐予办理。或采纳短暂回避的方法，回避用户的要求，刚好将新问题反馈到有关部门，争取当场解决，若无法保证当场解决，则能够以拉回检测为由劝服用户拉回修理。(5)，不讲道理的用户，对服务人员打骂，扣留，个别用户会以他提出的条件没有得到满意为由，扣押服务人员或扣押服务人员的工具，甚至对服务人员进行打骂，出现这种状况，服务人员必需要冷静，不要同用户发

25、生正面冲突，电话刚好通知中心，由相关人员出面进行处理。售后服务工作总结5*年对于个人来说是意义非同寻常的一年，选择的一年。究其缘由体现在两个方面，一是告辞了熟识而又充溢感情的深圳工作，难舍之情溢于言表；二是回到家乡襄樊，来到了大力电工集团工作，来到了一个和谐团结的售后服务团队工作，这个更加充溢激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。一年来，觉得自己是特别幸运的，得到这么多领导和同事的帮助。特殊是领导能够很好的体谅我们现场的状况，切合实际的支配，削减我们不必要的压力使得工作心情能够平稳安逸，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互协作、取长补短，目的很简洁就是为了技术得以提高

26、，更好的服务客户，解决麻烦的问题，维护公司的形象。回顾*年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下：一、回首成长路 难舍往日工作团队回首*年的深圳fdk的工作，兴奋与激烈的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生将来的许多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的选择面前，自己考虑了很久，留在fdk可以接着以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和悠闲的工作，同时可以接受很好的世界级大公司的培训；离开公司，一个新的工作环境，许多事情都是未知。当时，想到了谁动了我的奶酪里面的故事，人生只有勇于尝试变更和突破才会更加精彩。因此，我选择了到一个新的工作环境去历练和学习。二、融入新环境 重新定位工

27、作角色从深圳回到襄樊工作，来到了大力集团售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚起先的那段时间的确不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的关切与照看，这种不适应的心理很快就消逝了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，许多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比较简洁，但是现在要处理的现场实际问题，许多时候不仅麻烦而且多是和其他公司或是甲方沟通，客户的不满心情也给工作的顺当进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场阅历的积累来提高自己的处理问题的实力。在现场问题上也要和客户做充分

28、有效的沟通，防止不开心的事情发生，使得现场问题能够刚好处理的同时，也能维护好客户关系。新的工作岗位和角色，赐予我了许多挑战，同时每一次特别的服务案例都赐予我了一次学习和提升自我的机遇，下面是一个具有代表性的案例报告可以很好的来说明（附页）。三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的须要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财宝。通过近一年的工作

29、和积累，公司的相关产品现在都可以独立处理了，这里面有许多是公司培育促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。四、 结束语回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成果，但我仍感自己有不少不足之处：1、只是满意自身任务的完成，工作开拓不够大胆等；2、业务素养提高不够快速，对新业务学问仍旧学习得不够多，不够透彻；3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。在以后的工作中，请大家赐予我监督与建议，我将努力改进自己的不足，争取获得更好的成果以上是我个人*度工作总结，俗话说：点点滴滴，造就不凡，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累阅历，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，

30、刻苦的学习，努力提高文化素养和各种工作技能，为了单位的发展做出最大的贡献。售后服务工作总结6众所周知，目前娄底的4S店如雨后春笋般快速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转瞬间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。以下是我对我部20xx年上半年业绩的的分析报告：一、别克售后的经营状况其中总进厂台数为xx台,车间总工时费为xx元(机修:xx元,钣金:xx元,油漆:xx元),我们的配件销售额为xx元,其中材料成

31、本(不含税)为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的xx%。二、物业修理成本为了严格限制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对全部的物业的设备进行检查，发觉问题刚好解决问题，避开问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的修理费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业修理费用不但不超标，并有节约。三、人才资源现状现在很多公司都普遍存在人员流淌性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人（除管理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人）以上人员并不包括

32、实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将接着加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。20xx年上半年所存问题及下半年的工作安排：一、 总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业学问不够专业和广泛，服务细微环节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法供应顾客所须要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需接着加强对前台接待人员及机修人员的专业学问培训，提高业务实力，加强技术水平；在服务过程中，服务人员应做到换位思索，替客户着想，为顾客供应实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满足。二、 以往我们售后因前

33、台及车间的各项标准流程不是非常到位，且工作人员面对工作时并不是非常细心，致使在一些可避开的工作细微环节上犯错误，故在下半年我们需增加管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和将来规划，及市场和将来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是干脆挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能接着发展壮大下去。三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客

34、户在不断新增时也有着肯定量的流失，所以下半年我们必需培育和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关切，当然照看是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关切你”。四、价格合理化。价格的凹凸也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户供应更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度动身制定合理的修理方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就须要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应

35、从款待费、日常工作用品等方面中进行节约。售后服务工作总结7自20xx年11月25日加入东风(武汉)实业有限公司以来，在7个月的工作中，在领导、同事的大力支持、协作与帮助下，工作得以顺当开展，并获得领导、同事的初步认可。在此我表示诚心的感谢！现将近几个月的工作汇报如下：一、工作职责售后信息管理是一项服务工作,收集、汇总、统计、反馈我厂销售零件产品的质量信息，对客户信息，零件故障信息的记录和统计进行保密，不外泄。二、工作内容2.1收集各班各组每日零件故障处理的方法及照片的具体记录存档备份，与次日上午9点以前通过email反馈公司相关部门。2.2在现场通过拍照、询问，收集当日信息。重大事故第一时间向

36、上级领导反映，次日通过报表、报告进行反馈。2.3在现场车间了解车间班组动态、零件分布，与现场班组、工艺、质检沟通了解缺陷信息，出现重大事故与售后班长、返修人员探讨并提出临时解决方案。2.4每月将信息汇总、统计，编辑成幻灯片模式传递公司相关部门并存档备案。2.5查看电子邮件，了解公司动态，同时将信息传达上级领导并供应有效资料。三、工作流程市场部部长售后主任现场了解每日零件信息售后服务管理岗其他单位收集缺陷零件信息重大事故信息跟踪缺陷零件追踪结果批阅审核制作每日售后信息日报批阅审批修订起草每月售后工作报告存档备份月度工作报告审批修订起草季度售后工作报告批阅存档备份季度工作报告审查批阅修订年度总结。

37、四、工作重点经过半年的信息管理工作对这项任务有了相识，在工作实践中了解到信息的重要性、珍贵性、针对性以及可行性。通过不断的学习和温故总结出现售后信息管理工作的重点：4.1现场收集信息包含零件名称、数量、零件标号以及标示信息。汇总各服务单位售后信息时必需完整、精确，在传递信息时必需高效、刚好。重点：信息完整、信息精确、信息刚好。4.2现场查看缺陷零件信息时主动与班组沟通，分析缺陷缘由以及现场班组所供应的整改措施。重点：收集缺陷缘由、临时整改措施。4.3月度汇总售后信息时将各服务单位信息先进行统计，统计包含零件名称、缺陷故障、板料、卷料、KD件以及数量，然后根据批量缺陷、停线事务、整车缺陷依次统计

38、排序，最终将重点、难点进行分析报告。重点：用照片说明缺陷问题，用分析报告做为重点。五、工作安排，努力方向上半年工作中，自己努力仔细做好每一项任务，但是还有许多不足点，比如：信息不完整、零件信息不全了解、专业学问不全面等。因此还需努力学习来提高自己，下半年工作安排：1、不断加强信息技术方面业务学问的学习。通过书籍、网上专业学问来完善自己的不足，提高自己专业水平。2、擅长思索总结，积累阅历，与公司同等工作的相关同事沟通、学习。做到多学多问。3、改进工作方法，提高工作实力，提高服务意识。切实以过硬的本事来完成好领导交办的各项工作。4、对服务单位全部零件进行全方面的相识和熟识，做到现场查看、询问、记录

39、。5、加强与部门同事之间的沟通，做到相互学习，共同上进。售后服务工作总结8一、售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作由对售后服务人员的要求也相当高，必需具备以下条件：1、从事行内工作至少有五年以上阅历，最好是从事技术工作或销售工作有几年阅历，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。2、个人修养较多，有较高的学问水平，如本科以上学历，对产品学问熟识，并且具备所运用销售产品的机械，装置，设备的学问。3、个人交际实力好，口头表达实力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达，懂得肯定的关系处理，或处理阅历丰富，具有肯定的人格威力，第一印象好能给客户信任。4、头

40、脑敏捷，现场应变实力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。5、外表整齐大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不肯定是要长得英俊、美丽，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。6、工作看法良好，热忱，主动主动，能刚好为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。二、处理顾客投诉与埋怨的程序：1、建立客户看法表（或投诉登记表）之类表格。接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等；并刚好将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到

41、客户所在地进行面对面的沟通沟通，具体了解投诉或埋怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时运用，问题表现状况，在运用此品牌前曾运用何种品牌，状况如何，最近运用状况如何等。3、分析这些问题信息，并向客户说明及说明工作，规定与客户沟通协商。4、将处理状况向领导汇报，服务人员提出自己的处理看法，申请领导批准后，要刚好答复客户。5、客户确认处理方案后，签下处理协议。6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满足为止。三、处理客户埋怨与投诉的方法：1、确认问题仔细细致，耐性地听申诉者说话，

42、并边听边记录，在对方陈述过程中推断问题的起因，抓住关键因素。尽量了解投诉或埋怨问题发生的全过程，听不清晰的，要用委婉的语气进行具体询问，留意不要用攻击性言辞，如“请你再具体讲一次”或者“请等一下，我有些不清晰”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的看法，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。2、分析问题在自己没有把握状况下，现场不要下结论，要下推断，也不要轻下承诺。最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。问题的严峻性，到何种程度？你驾驭的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到详细

43、用户，如修车店那儿了解一下。假如客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户相识到此点？解决问题时，埋怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。3、相互协商在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确看法之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。A：公司与埋怨者之间，是否有长期的交易关系？B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的.希望？C：争吵的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？E：公司方面有无过失？过失程度多大？作为公司看法的代理人，要确定

44、给投诉或埋怨者供应某种补偿时，肯定要考虑以上条件，假如属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，假如是客户方面不合理；且日后不行再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO” 与客户协商时同样要留意言词表达，要表达清晰明确，尽可能听取客户的看法和视察反应，抓住要点，妥当解决。4、处理及落实处理方案帮助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确干脆地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特别包装的或附加其它识别标记的，应通知相应

45、的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便肯定要进行监督和追踪，直到客户反映满足为止。四、处理客户埋怨与投诉的方法七一点：1、耐性多一点在实际处理中，要耐性地倾听客户的埋怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要指责客户的不足，而是激励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐性地听完了客户的倾诉与埋怨后，当他们得到了发泄的满意之后，就能够比较自然地听得进服务人员说明和致歉了。2、看法好一点客户有埋怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满足，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，假如在处理过程中看法不友好，会让他们心理感受及心情很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员看法恳切，礼貌热忱

46、，会降低客户的抵融心情。俗话说：“怒者不打笑脸人”，看法谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。3、动作快一点处理投诉和埋怨的动作快，一来可让客户感觉到敬重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以刚好防止客户的负面污染对企业造成更大的损害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或埋怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解详细内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。4、语言得体一点客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，假如服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在说明问题过程中，措辞也非常留意，要合情合理，得体大方，不要一

47、开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用宛转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户悲观并很快离去。5、补偿多一点客户埋怨或投诉，很大程度是因为他们采纳该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品运用等，也可能是精神上的，如致歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应当尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信念的。6、层次高一点客户提出投诉和埋怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的心情。假如高层次的领导能够亲自到客户到处理或亲自给电话慰问，会化解很多客户的怨气和不满，比较易协作服务人员进行问题处理。因此处理投诉和埋怨时，假如条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出