礼宾服务.ppt

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1、 第三章第三章 前厅礼宾服务前厅礼宾服务第二节第二节 行李服务行李服务 授课教师：崔冰洁授课教师：崔冰洁 授课班级：授课班级：10旅游（旅游（3）班）班 授课时间：授课时间：3月月31日日LOGOLOGO第二节行李服务行李服务要求散客抵店的行李服务程序行李服务的服务用语LOGO一、行李服务要求一、行李服务要求1.1.熟知礼宾部、行李员的工作程熟知礼宾部、行李员的工作程序及操作规则、标准序及操作规则、标准2.2.具备良好的职业素养具备良好的职业素养3.3.了解饭店内、外相关服务信息了解饭店内、外相关服务信息LOGO引领客人到客房引领客人到客房 搬运行李搬运行李引导客人至总台引导客人至总台迎接客人

2、迎接客人 4 二、散客抵店行李服务程序二、散客抵店行李服务程序 进客房进客房 离房离房 65321LOGO迎接客人迎接客人 行李员主动向客人行李员主动向客人表示欢迎表示欢迎LOGO 搬运行李搬运行李（1 1）卸行李，清点行李）卸行李，清点行李（2 2）搬运行李）搬运行李LOGOLOGO引导客人至总台引导客人至总台（1 1）引领客人）引领客人（2 2）看管行李）看管行李等候宾客等候宾客 （3 3）眼睛注视）眼睛注视接待员，等待接待员，等待提示提示LOGO引领客人至客房引领客人至客房 （1 1）领取钥匙）领取钥匙（2 2）介绍饭店其）介绍饭店其他服务他服务（3 3）乘电梯）乘电梯LOGO进客房进客

3、房 （1 1）敲门）敲门 （2 2）进房）进房 （3 3）放置行李）放置行李 （4 4）介绍客房设备）介绍客房设备 LOGO离房离房 （1 1）离开客房，返回大厅）离开客房，返回大厅 （2 2）填写）填写“散客行李进店登散客行李进店登记表记表” ” LOGO附表：散客行李进店登记簿附表：散客行李进店登记簿房号行李员姓名进店时间行李员回到大厅时间行李件数备注LOGO三、行李服务的服务用语三、行李服务的服务用语 1.1.问候语：早上问候语：早上/ /下午下午/ /晚上好晚上好; ;您好；您好； 2.2.欢迎语：欢迎光临欢迎语：欢迎光临; ; 欢迎下榻本饭店；欢迎下榻本饭店； 3.3.征询语：请问车

4、的后备箱里有行李吗？征询语：请问车的后备箱里有行李吗？ 请问您的行李一共是请问您的行李一共是* * *件吗？件吗？ 可为您介绍一下房间吗？可为您介绍一下房间吗？ 请问还有什么能为您效劳吗？请问还有什么能为您效劳吗？ 4.4.引领语：请这边走；请随我来引领语：请这边走；请随我来 5.5.告别语：祝您入住愉快；再见；晚安告别语：祝您入住愉快；再见；晚安 LOGO1 1、迎接客人、迎接客人注意细节：主动问候注意细节：主动问候 2 2、搬运行李、搬运行李注意细节：清点检查、轻拿轻放注意细节：清点检查、轻拿轻放3 3、引导客人至总台、引导客人至总台注意细节：等候、专注注意细节：等候、专注 散客抵店行李服

5、务程序及细节散客抵店行李服务程序及细节LOGO散客抵店行李服务程序及细节散客抵店行李服务程序及细节 4、引领客人到客房、引领客人到客房 注意细节：乘梯礼仪注意细节：乘梯礼仪 5、进客房、进客房 注意细节：先敲后进注意细节：先敲后进 6、离房、离房 注意细节：三步之后再转身注意细节：三步之后再转身LOGO视频资料视频资料LOGO课堂小结课堂小结 饭店对行李员从仪容仪表到言饭店对行李员从仪容仪表到言行举止再到服务内容，无一不做严行举止再到服务内容，无一不做严格要求。所以，要想很好地胜任酒格要求。所以，要想很好地胜任酒店行李员这份工作，除了有扎实的店行李员这份工作，除了有扎实的专业技能，也需要诚实负责的职业专业技能，也需要诚实负责的职业态度和爱岗敬业的服务精神，并时态度和爱岗敬业的服务精神，并时刻打起精神做好每一个工作细节。刻打起精神做好每一个工作细节。 LOGO课后作业课后作业 1.1.复习行李服务程序，进行模拟演练复习行李服务程序，进行模拟演练 2.2.在进行散客抵店行李服务时，应注在进行散客抵店行李服务时，应注意哪些细节意哪些细节? ?